Nick Deveau, Współzałożyciel i Dyrektor Generalny Grotto AI – Seria Wywiadów

Nick Deveau jest Współzałożycielem i Dyrektorem Generalnym Grotto AI, platformy AI, która pomaga operatorom wielorodzinnych mieszkań zmniejszyć straty z tytułu wolnych lokali, nadając ich zespołom najmu w czasie rzeczywistym. Z ponad 10-letnim doświadczeniem w budowaniu AI, w tym szkoleniem podyplomowym na Uniwersytecie Stanforda, Nick kierował rozwojem pionowych produktów SaaS AI dla klientów z listy Fortune 500 z branż takich jak ubezpieczenia, opieka zdrowotna i zatrudnienie. Ostatnio współkierował rozwój kluczowych technologii w EvolutionIQ, co doprowadziło do przejęcia spółki za 730 milionów dolarów pod koniec 2024 roku, jednego z pierwszych dużych wyjść z pionowych produktów SaaS AI.

Grotto AI to platforma szkoleniowa zasilana przez AI, stworzona specjalnie dla branży mieszkań wielorodzinnych, pomagająca zespołom najmu przekształcić więcej potencjalnych klientów w mieszkańców dzięki wskazówkom w czasie rzeczywistym, indywidualnemu szkoleniu z trasy i informacjom o wydajności na poziomie portfela. Platforma uczy się z udanych interakcji najmu i zapewnia agentom wskazówki dotyczące potrzeb potencjalnych klientów, obsługi zastrzeżeń, rekomendacji jednostek i działań follow-up, jednocześnie automatycznie przechwytując informacje o najemcach i aktualizując połączone systemy zarządzania relacjami z klientami i zarządzania nieruchomościami. Założona przez CEO Nicka Deveau i CTO Bena Epsteina, Grotto AI ma na celu poprawę wyników najmu, skrócenie okresu szkolenia pracowników, zmniejszenie pracy biurowej i zapewnienie operatorom nieruchomości większej widoczności preferencji najemców i czynników wpływających na konwersję.

Przez lata budowałeś systemy AI w ochronie zdrowia, ubezpieczeniach, zatrudnieniu i badaniach akademickich, zanim założyłeś Grotto AI. Co przekonało Cię, że najem wielorodzinny to problem wart poświęcenia Twojej następnej firmy, i jak powstała wizja założycielska Grotto?

Jestem Nowojorczykiem, więc myślę, że tu albo kochasz, albo nienawidzisz nieruchomości mieszkalnych. Akurat ja je kocham. A wcześniej spędziłem karierę w danych i uczeniu maszynowym, więc wyszedłem i zapytałem: jakie są ogromne problemy w nieruchomościach mieszkalnych, które dane mogą rozwiązać?

Więc połączyłem się z ludźmi z branży i po prostu zacząłem pytać: “Jakie są największe problemy, z którymi się spotykasz?” I straty z tytułu wolnych lokali pojawiły się wielokrotnie, w każdej rozmowie. To proste — to pieniądze, które właściciele mieszkań tracą, gdy lokale stoją puste. I okazuje się, że to ogromny problem: około 30 miliardów dolarów strat rocznie i ponad pół biliona dolarów wartości aktywów znikających. To ogromny, ogromny problem.

Oto rzecz, którą nauczyłem się, budując firmy przez lata: niektóre problemy są lepsze do zbudowania biznesu wokół nich niż inne. Najlepsze kryterium to problem, który pojawia się na arkuszach bilansowych Twoich klientów naprawdę, naprawdę wyraźnie. Są problemy warte rozwiązania, które nie pojawiają się na arkuszach bilansowych — i te są znacznie trudniejsze do zbudowania dobrego biznesu, ponieważ nie można łatwo uzasadnić swojego wpływu. Straty z tytułu wolnych lokali są odwrotnie. To niepodważalny przypadek biznesowy. To wpatruje klienta prosto w twarz. Więc powiedzieliśmy, że to jest to. Idźmy to rozwiązać.

Przed uruchomieniem Grotto Twoj zespół przeanalizował miliony rozmów o najmie i odkrył, że ludzkie zachowania, takie jak ciekawość, ciepło i nawet śmiech, były silniejszymi predyktorami konwersji niż wiele tradycyjnych taktyk sprzedażowych. Co najbardziej Cię zaskoczyło w tym badaniu?

Szczerość. To prawie to, czego nie spodziewałem się. Śmiech, budowanie relacji — każdy, kto był w sprzedaży, lub kto kiedykolwiek musiał przekonać kogoś do czegoś, wie, że budowanie relacji jest podstawą do wykonania pracy.

To, co było zaskakujące, to to, że potwierdziliśmy to danymi na ogromną skalę — i to, że dane przecinały narrację dzisiejszego klimatu, gdzie narracja była “zautomatyzuj wszystko”. Od kiedy po raz pierwszy opublikowaliśmy te liczby, obserwowaliśmy, jak narracja się zmienia. Przechodzi od “AI powinno robić wszystko” do “AI jest wspaniałe w pracy szarpanej, i ponieważ AI robi tę pracę, uwalnia ludzi, aby robili rzeczy, które naprawdę przesuwają igłę”.

To zmienia wszystko. Jeśli budowanie relacji jest priorytetem, to budujesz narzędzia, które nadają ludziom w tych momentach, i zatrudniasz naturalnych budowniczych relacji i używasz techniki, aby uzupełnić ich w częściach pracy związanych z najmem.

Wiele startupów AI koncentruje się na zastępowaniu pracy ludzkiej automatyzacją. Grotto przyjął przeciwny podejście, używając AI, aby pomóc agentom najmu w wykonywaniu lepiej podczas krytycznych rozmów. Dlaczego uważasz, że uzupełnienie jest skuteczniejszą strategią niż zastępowanie w tym rynku?

To proste. Najcenniejsze rzeczy, które dzieją się podczas interakcji najmu — budowanie relacji, budowanie związku, nawet grzeczność (mamy dane na ten temat) — to rzeczy, które ludzie wciąż robią najlepiej. Więc potrzebujesz ludzi, którzy robią te rzeczy.

Jak tylko zaakceptujesz to, debata uzupełnienia a zastępowania sama się rozwiązuje. Jeśli ludzie są wymagani do momentów, które dane mówią, że mają największe znaczenie, musisz uzupełnić. Nie możesz po prostu zastąpić.

Platforma Grotto dostarcza wskazówki w czasie rzeczywistym podczas połączeń, wizyt i follow-upów. Jakie są największe wyzwania techniczne związane z dostarczaniem wskazówek, które mogą być wykorzystane w środku żywej interakcji ludzkiej?

Szczerość, najtrudniejsze wyzwanie wynika z dostarczania naprawdę wysokiej jakości doświadczenia użytkownika — konkretnie, niskiej latencji, która utrzymuje ludzi w przepływie rozmowy. W wielu systemach agencji można tolerować dużą latencję. Na żywym połączeniu nie można.

Brzmi to łatwo w demo: po prostu umieść kilka wskazówek, które mówią ludziom, co mają robić. Ale upewnienie się, że te wskazówki są wysokiej jakości — że prowadzą ludzi bez wyciągania ich z przepływu — jest naprawdę nie trywialne. A ostatecznie nasz wpływ jest pośredniczony przez ludzi. Jeśli ludzie nie chcą używać produktu, produkt nie jest używany, i nie napędzamy wpływu. Więc musimy zbudować coś, czego ludzie naprawdę chcą używać.

Kiedy po raz pierwszy wdrożyliśmy Call Guidance, natychmiast usłyszeliśmy: „To jest ciekawe, ale podpowiedzi są za długie i zbyt wolne; wybijają mnie z rytmu rozmowy”. Przyjrzeliśmy się więc każdemu z tych problemów i je rozwiązaliśmy.

Drugim elementem jest właściwe ustawienie oczekiwań. Przejście od poziomu B-minus do A-plus w rozmowach najmu przypomina przebudowę rzutu do kosza. Początkowo jest niezręczne, ale po kilku dniach ćwiczeń i coachingu wychodzisz po drugiej stronie dziesięć razy lepszy.

W swojej karierze budowałeś systemy AI w silnie regulowanych branżach, takich jak opieka zdrowotna i ubezpieczenia. Jak to doświadczenie wpłynęło na Twoje podejście do zaufania, wyjaśnialności i odpowiedzialnego wdrażania AI w Grotto?

Ogromnie. Przez dekadę budowałem pionowe rozwiązania B2B AI w rekrutacji, opiece zdrowotnej i ubezpieczeniach. Najważniejszą rzeczą, jaką dało nam to doświadczenie, jest głębokie zrozumienie zarządzania zmianą.

Produkty AI generują wyniki probabilistyczne. Zazwyczaj mają rację, lecz nie zawsze, a kiedy się mylą, użytkownicy mogą stracić zaufanie, nawet jeśli produkt jest średnio znacznie lepszy od poprzedniego rozwiązania. Właściwe zakomunikowanie tego jest kluczowe.

Dzisiaj ma to większe znaczenie niż kiedykolwiek. Kierownictwo firmy może popierać wdrożenie, ale użytkownicy końcowi niekoniecznie codziennie czytają TechCrunch. Często są to młodzi agenci najmu świeżo po studiach, którzy mają lepsze rzeczy do roboty niż śledzenie rozwoju AI. Musimy więc mówić im wprost: AI ma Ci pomóc, poprawić wyniki, zwiększyć zarobki i wesprzeć awans, a nie Cię zastąpić. Bez Ciebie dosłownie nie możemy tego zrobić.

Kolejna lekcja to ścisła współpraca z partnerami. Większość klientów to firmy nieruchomościowe, a nie wyspecjalizowane organizacje wdrażające technologię. Dlatego pełnimy rolę doradczą i pomagamy bezpośrednio we wdrożeniu. Mamy cały model pracy zespołów terenowych. Mniejszość klientów preferuje lżejszy poziom wsparcia, który również oferujemy, ale na ogół doceniają oni zarządzanie zmianą i chętnie korzystają z naszej pomocy.

Agenci najmu mają bardzo różne style i osobowości. Jak Grotto odróżnia coaching dobrych praktyk od narzucania wszystkim jednego scenariusza?

Poświęcamy temu dużo czasu. Często słyszymy słowo „rytm”: ludzie chcą pozostać w rytmie rozmowy. Dlatego myślimy o tym mniej jak o scenariuszu, którego agent ma przestrzegać, a bardziej jak o podręczniku z punktami orientacyjnymi, które trzeba osiągnąć w pewnym momencie rozmowy.

Do tych punktów można dojść na wiele sposobów. Weźmy częsty przykład: czy agent zadał potencjalnemu klientowi pytanie otwarte? Można to zrobić niezliczoną liczbę sposobów: „Opowiedz mi o tym trochę więcej” albo „Bez czego nie możesz się obejść?”. Jeżeli produkt rozumie semantykę tych sformułowań, może sprawdzić osiągnięcie celu bez dyktowania dokładnych słów.

Branża mieszkań wielorodzinnych dużo zainwestowała w chatboty, samoobsługę i automatyzację. Gdzie przeceniła możliwości AI, a gdzie nadal nie docenia jej potencjału?

Jeśli chodzi o przecenianie, kilka firm próbowało prowadzić obiekty praktycznie bez ludzi: bez agentów najmu i stałego personelu na miejscu. W sali zarządu brzmiało to świetnie, bo biura i płace na miejscu to duża pozycja kosztowa: wystarczy ją wyciąć i podłączyć AI. To się nie sprawdziło, częściowo z przyczyn technicznych, a częściowo dlatego, że branża tego nie chce. Liderzy mówią jasno: to biznes oparty na ludziach, relacjach i pomaganiu ludziom znaleźć i stworzyć dom. To silny wiatr przeciwny dla pełnego przejęcia operacji przez AI.

Niedocenianie widać po braku inwestycji. Zdecydowanie za mało środków przeznaczono na użycie AI do podnoszenia możliwości ludzi podczas kluczowych interakcji między ludźmi. Najbardziej zaawansowanym rozwiązaniem, które zwykle widzimy, jest ocena rozmowy: wrzucenie transkrypcji do rubryki i przyznanie noty. W porównaniu z tym, co jest możliwe, to bardzo ograniczone wykorzystanie technologii.

Ekscytujące jest podejście oddolne: odkrycie zachowań najlepszych pracowników, które decydują o ich skuteczności, zbudowanie na tej podstawie nowych podręczników i kryteriów, a następnie prowadzenie ludzi w czasie rzeczywistym, aby stosowali te zachowania. Większość firm nadal sprawdza swoje obiekty metodą tajemniczego klienta wobec statycznej listy. Nie spotkaliśmy nikogo, kto sam wykonywałby taką oddolną analizę, bo jest ona naprawdę trudna.

Jest jeszcze jeden element. Te ludzkie chwile powinny być centralnymi węzłami drogi potencjalnego klienta, a wokół nich należy budować inteligentną automatyzację wykorzystującą powstające dane. Rynek przez pewien czas nadmiernie skręcił w stronę pełnej autonomii. Właściwy układ to ludzkie momenty w centrum i automatyzacja rozchodząca się z tych węzłów tam, gdzie ma sens.

Grotto rozwiązuje problem strat z pustostanów, który dotyka właścicieli i operatorów na ogromną skalę. Jakie wskaźniki są najważniejsze dla klientów i jak pokazujecie bezpośredni związek między wskazówkami AI a wynikami biznesowymi?

Straty z pustostanów są naszym wskaźnikiem nadrzędnym, przede wszystkim dlatego, że pojawiają się w bilansie klienta. Razem z klientami śledzimy wskaźniki wyprzedzające, które składają się na ten wynik, dopóki nie zgromadzimy danych wystarczających do jego bezpośredniego pomiaru. Przykładem są współczynniki konwersji na etapach lejka najmu: jeśli rosną, straty z pustostanów powinny z czasem maleć.

Śledzimy również wskaźniki operacyjne, takie jak czas osiągnięcia pełnej wydajności przez nowego pracownika. Przy rotacji wynoszącej mniej więcej jedno odejście co 12–14 miesięcy koszt trzymiesięcznego wdrożenia zamiast dwóch tygodni jest ogromny; niemal jedną czwartą płac personelu na miejscu można uznać za nie w pełni produktywną. Skrócenie tego okresu daje płatnikowi realne poczucie bezpieczeństwa.

W miarę rozwoju dużych modeli językowych, jakich nowych możliwości systemów coachingu AI oczekujesz w ciągu trzech do pięciu lat?

Nie chcę zdradzać zbyt wiele z naszej mapy drogowej, ale gdy modele stają się lepsze, szybsze, mniejsze i tańsze, wykonywanie potężnej pracy w czasie rzeczywistym jest łatwiejsze niż kiedykolwiek.

W coachingu będzie coraz więcej informacji zwrotnej w czasie rzeczywistym. Tak jak podczas jazdy otrzymujesz instrukcje zakręt po zakręcie, chcę inteligentnych wskazówek krok po kroku dla każdego rodzaju interakcji.

Jak zawsze kluczowe jest doświadczenie użytkownika. Źle wykonany system rozprasza i wygląda nieestetycznie, ale można zrobić go dobrze. Myślę o własnych spotkaniach sprzedażowych: czasem jest wtorek o 16:00, nie wypiłem kawy i mam mnóstwo rzeczy do zapamiętania. Widzieć je wszystkie i dostać podpowiedź, gdy zapomnę o czymś ważnym, jest bardzo pomocne. Do idealnego UX jeszcze nie doszliśmy, po części z powodu stanu modeli: bywają za duże, za wolne i za drogie. Z czasem te ograniczenia będą słabnąć.

Czy poza najmem widzisz rozwój technologii Grotto w szerszą platformę poprawiającą ważne interakcje międzyludzkie w innych branżach? Jeśli tak, które sektory są najbardziej interesujące?

Dziś zwycięskie rozwiązania SaaS są głęboko wyspecjalizowane pionowo i my koncentrujemy się na tej branży. W rywalizacji sprzedażowej wyróżnia nas głębokość funkcji wynikająca z tysięcy godzin spędzonych na miejscu z zespołami najmu. To pomaga nam wygrywać. Aby nadal wygrywać, musimy pozostać bardzo skupieni na tym rynku.

Dziękujemy za świetny wywiad. Czytelnicy, którzy chcą dowiedzieć się więcej, mogą odwiedzić Grotto AI.