Nick Deveau, Współzałożyciel i Dyrektor Generalny Grotto AI – Seria Wywiadów

Nick Deveau jest Współzałożycielem i Dyrektorem Generalnym Grotto AI, platformy AI, która pomaga operatorom wielorodzinnych mieszkań zmniejszyć straty z tytułu wolnych lokali, nadając ich zespołom najmu w czasie rzeczywistym. Z ponad 10-letnim doświadczeniem w budowaniu AI, w tym szkoleniem podyplomowym na Uniwersytecie Stanforda, Nick kierował rozwojem pionowych produktów SaaS AI dla klientów z listy Fortune 500 z branż takich jak ubezpieczenia, opieka zdrowotna i zatrudnienie. Ostatnio współkierował rozwój kluczowych technologii w EvolutionIQ, co doprowadziło do przejęcia spółki za 730 milionów dolarów pod koniec 2024 roku, jednego z pierwszych dużych wyjść z pionowych produktów SaaS AI.

Grotto AI to platforma szkoleniowa zasilana przez AI, stworzona specjalnie dla branży mieszkań wielorodzinnych, pomagająca zespołom najmu przekształcić więcej potencjalnych klientów w mieszkańców dzięki wskazówkom w czasie rzeczywistym, indywidualnemu szkoleniu z trasy i informacjom o wydajności na poziomie portfela. Platforma uczy się z udanych interakcji najmu i zapewnia agentom wskazówki dotyczące potrzeb potencjalnych klientów, obsługi zastrzeżeń, rekomendacji jednostek i działań follow-up, jednocześnie automatycznie przechwytując informacje o najemcach i aktualizując połączone systemy zarządzania relacjami z klientami i zarządzania nieruchomościami. Założona przez CEO Nicka Deveau i CTO Bena Epsteina, Grotto AI ma na celu poprawę wyników najmu, skrócenie okresu szkolenia pracowników, zmniejszenie pracy biurowej i zapewnienie operatorom nieruchomości większej widoczności preferencji najemców i czynników wpływających na konwersję.

Przez lata budowałeś systemy AI w ochronie zdrowia, ubezpieczeniach, zatrudnieniu i badaniach akademickich, zanim założyłeś Grotto AI. Co przekonało Cię, że najem wielorodzinny to problem wart poświęcenia Twojej następnej firmy, i jak powstała wizja założycielska Grotto?

Jestem Nowojorczykiem, więc myślę, że tu albo kochasz, albo nienawidzisz nieruchomości mieszkalnych. Akurat ja je kocham. A wcześniej spędziłem karierę w danych i uczeniu maszynowym, więc wyszedłem i zapytałem: jakie są ogromne problemy w nieruchomościach mieszkalnych, które dane mogą rozwiązać?

Więc połączyłem się z ludźmi z branży i po prostu zacząłem pytać: “Jakie są największe problemy, z którymi się spotykasz?” I straty z tytułu wolnych lokali pojawiły się wielokrotnie, w każdej rozmowie. To proste — to pieniądze, które właściciele mieszkań tracą, gdy lokale stoją puste. I okazuje się, że to ogromny problem: około 30 miliardów dolarów strat rocznie i ponad pół biliona dolarów wartości aktywów znikających. To ogromny, ogromny problem.

Oto rzecz, którą nauczyłem się, budując firmy przez lata: niektóre problemy są lepsze do zbudowania biznesu wokół nich niż inne. Najlepsze kryterium to problem, który pojawia się na arkuszach bilansowych Twoich klientów naprawdę, naprawdę wyraźnie. Są problemy warte rozwiązania, które nie pojawiają się na arkuszach bilansowych — i te są znacznie trudniejsze do zbudowania dobrego biznesu, ponieważ nie można łatwo uzasadnić swojego wpływu. Straty z tytułu wolnych lokali są odwrotnie. To niepodważalny przypadek biznesowy. To wpatruje klienta prosto w twarz. Więc powiedzieliśmy, że to jest to. Idźmy to rozwiązać.

Przed uruchomieniem Grotto Twoj zespół przeanalizował miliony rozmów o najmie i odkrył, że ludzkie zachowania, takie jak ciekawość, ciepło i nawet śmiech, były silniejszymi predyktorami konwersji niż wiele tradycyjnych taktyk sprzedażowych. Co najbardziej Cię zaskoczyło w tym badaniu?

Szczerość. To prawie to, czego nie spodziewałem się. Śmiech, budowanie relacji — każdy, kto był w sprzedaży, lub kto kiedykolwiek musiał przekonać kogoś do czegoś, wie, że budowanie relacji jest podstawą do wykonania pracy.

To, co było zaskakujące, to to, że potwierdziliśmy to danymi na ogromną skalę — i to, że dane przecinały narrację dzisiejszego klimatu, gdzie narracja była “zautomatyzuj wszystko”. Od kiedy po raz pierwszy opublikowaliśmy te liczby, obserwowaliśmy, jak narracja się zmienia. Przechodzi od “AI powinno robić wszystko” do “AI jest wspaniałe w pracy szarpanej, i ponieważ AI robi tę pracę, uwalnia ludzi, aby robili rzeczy, które naprawdę przesuwają igłę”.

To zmienia wszystko. Jeśli budowanie relacji jest priorytetem, to budujesz narzędzia, które nadają ludziom w tych momentach, i zatrudniasz naturalnych budowniczych relacji i używasz techniki, aby uzupełnić ich w częściach pracy związanych z najmem.

Wiele startupów AI koncentruje się na zastępowaniu pracy ludzkiej automatyzacją. Grotto przyjął przeciwny podejście, używając AI, aby pomóc agentom najmu w wykonywaniu lepiej podczas krytycznych rozmów. Dlaczego uważasz, że uzupełnienie jest skuteczniejszą strategią niż zastępowanie w tym rynku?

To proste. Najcenniejsze rzeczy, które dzieją się podczas interakcji najmu — budowanie relacji, budowanie związku, nawet grzeczność (mamy dane na ten temat) — to rzeczy, które ludzie wciąż robią najlepiej. Więc potrzebujesz ludzi, którzy robią te rzeczy.

Jak tylko zaakceptujesz to, debata uzupełnienia a zastępowania sama się rozwiązuje. Jeśli ludzie są wymagani do momentów, które dane mówią, że mają największe znaczenie, musisz uzupełnić. Nie możesz po prostu zastąpić.

Platforma Grotto dostarcza wskazówki w czasie rzeczywistym podczas połączeń, wizyt i follow-upów. Jakie są największe wyzwania techniczne związane z dostarczaniem wskazówek, które mogą być wykorzystane w środku żywej interakcji ludzkiej?

Szczerość, najtrudniejsze wyzwanie wynika z dostarczania naprawdę wysokiej jakości doświadczenia użytkownika — konkretnie, niskiej latencji, która utrzymuje ludzi w przepływie rozmowy. W wielu systemach agencji można tolerować dużą latencję. Na żywym połączeniu nie można.

Brzmi to łatwo w demo: po prostu umieść kilka wskazówek, które mówią ludziom, co mają robić. Ale upewnienie się, że te wskazówki są wysokiej jakości — że prowadzą ludzi bez wyciągania ich z przepływu — jest naprawdę nie trywialne. A ostatecznie nasz wpływ jest pośredniczony przez ludzi. Jeśli ludzie nie chcą używać produktu, produkt nie jest używany, i nie napędzamy wpływu. Więc musimy zbudować coś, czego ludzie naprawdę chcą używać.