Kuljesh Puri, Starszy Wiceprezes i Dyrektor Generalny ds. Komunikacji, Mediów i Technologii, Persistent Systems – Wywiad

Kuljesh Puri jest Starszym Wiceprezesem i Dyrektorem Generalnym ds. Komunikacji, Mediów i Technologii w Persistent Systems. Przez ponad 26 lat zdobywał doświadczenie w branży oprogramowania, telekomunikacji i półprzewodników, a także miał szerokie doświadczenie międzynarodowe i pasję do transformacji.

Przed dołączeniem do Persistent, Kuljesh kierował portfelem produktów inżynierii telekomunikacyjnej w Tech Mahindra. Wcześniej pracował w Harman International, firmie należącej do Samsunga, jako Wiceprezes i Globalny Dyrektor Generalny ds. Telekomunikacji i Przemysłu, odpowiedzialny za określenie trajektorii wzrostu biznesu. Wcześniej Kuljesh spędził 15 lat na stanowiskach kierowniczych i inżynierskich w Aricent, w obu biznesach B2B i B2C.

Persistent Systems to globalna firma inżynierii cyfrowej i modernizacji przedsiębiorstw, która współpracuje z firmami w celu napędzania innowacji i przyspieszania transformacji cyfrowej. Z głęboką ekspertyzą w dziedzinie oprogramowania, chmury i danych, Persistent dostarcza rozwiązania kompleksowe w różnych branżach, w tym w ochronie zdrowia, usługach finansowych, komunikacji i technologii.

Jakie są najbardziej przełomowe sposoby, w jakie widzi Pan wpływ sztucznej inteligencji na operacje call center w telekomunikacji i mediach?

Tradycyjnie, centra kontaktowe były centrami kosztów zaprojektowanymi do obsługi zapytań klientów. Przez lata, od call center opartych na telefonie, obsługa klienta ewoluowała w kierunku wielokanałowych centrów obsługi za pośrednictwem czatu, e-maili i aplikacji mobilnych. Kluczowe innowacje, takie jak bezproblemowe doświadczenia omnichannel, wielojęzyczna obsługa samodzielna napędzana przez sztuczną inteligencję, analiza sentymentu i przewidywana obsługa churn, nie są już opcjonalne – są one niezbędne. Jednocześnie, Agentic AI przekształca centra kontaktowe w centra doświadczeń klienta, obsługując w pełni zadania końcowe, takie jak korekty rozliczeń, uaktualnienia planów lub rozwiązywanie problemów technicznych bez interwencji człowieka, wykraczając poza skryptowane chatboty. Ogólnie, sztuczna inteligencja umożliwia firmom przewidywanie potrzeb klientów, zamiast po prostu reagowania na nie, przechodząc od reaktywnej obsługi do przewidywalnej, personalizowanej i samodoskonalającej się. W efekcie, zwiększa się efektywność operacyjna i możliwość zwiększenia satysfakcji i lojalności klientów. Poprzez redukcję kosztów i poprawę obsługi, sztuczna inteligencja przekształca call center z tradycyjnych centrów kosztów w wysoko wartościowe, centra zorientowane na klienta, które bezpośrednio wpływają na przychody.

Jak analityka predykcyjna, automatyzacja i NLP poprawiają interakcje z klientami w czasie rzeczywistym?

Integracja analityki predykcyjnej, automatyzacji i Przetwarzania Języka Naturalnego (NLP) rewolucjonizuje sposób, w jaki angażujemy się z klientami w czasie rzeczywistym. Analityka predykcyjna pozwala organizacjom przewidywać zachowania klientów i oferować proaktywne rozwiązania. Automatyzacja przyspiesza procesy, zapewniając szybkie odpowiedzi na zapytania klientów, jednocześnie minimalizując błędy ludzkie. Z drugiej strony, NLP umożliwia chatbotom i wirtualnym asystentom prowadzenie bardziej naturalnych, ludzkich rozmów, poprawiając jakość i szybkość obsługi. Po połączeniu tych technologii, tworzy się środowisko, w którym interakcje z klientami są szybsze i bardziej personalizowane, co ostatecznie poprawia doświadczenie klienta i wzmacnia lojalność.

Jak sztuczna inteligencja przyczynia się do tworzenia bardziej bezproblemowego, wielokanałowego doświadczenia klienta?

Sztuczna inteligencja jest kluczowym składnikiem bezproblemowego, wielokanałowego doświadczenia klienta. Umożliwia firmom integrowanie interakcji na różnych kanałach – czy to chatbot na stronie internetowej, rozmowa na mediach społecznościowych czy połączenie telefoniczne do centrum kontaktowego. Poprzez konsolidację danych z tych punktów kontaktowych, sztuczna inteligencja zapewnia, że komunikacja jest spójna i dostosowana do każdego klienta. Prawdziwa moc sztucznej inteligencji leży w jej zdolności do personalizacji tych interakcji, zapewniając, że klienci otrzymują odpowiednie, kontekstowo świadome wsparcie na wszystkich kanałach. Tworzy to bezproblemowe doświadczenie, w którym klienci mogą przechodzić z jednego punktu kontaktowego do innego bez utraty ciągłości.

Posiadając bogate doświadczenie w pracy z firmami telekomunikacyjnymi i medialnymi, pomogliśmy organizacjom wykorzystać sztuczną inteligencję do usprawnienia podróży klienta, poprawy procesów roboczych i zapewnienia zjednoczonego doświadczenia. Umożliwia to klientom tworzenie bardziej bezproblemowej, personalizowanej obsługi, która poprawia satysfakcję i napędza trwałą lojalność.

Jakie są najczęstsze bóle głowy, z którymi organizacje spotykają się przy wdrożeniu sztucznej inteligencji w swoich centrach kontaktowych?

Jednym z największych wyzwań, z którymi organizacje spotykają się przy wdrożeniu sztucznej inteligencji w swoich centrach kontaktowych, jest integracja z systemami legacy. Wiele tradycyjnych centrów kontaktowych, szczególnie tych, które polegają na rozwiązaniach lokalnych, nie posiada infrastruktury, która mogłaby wspierać zaawansowane możliwości sztucznej inteligencji. Przeniesienie do chmury jest niezbędne do odblokowania pełnego potencjału sztucznej inteligencji, ale ten przejście może być złożone i kosztowne. Ponadto, modele sztucznej inteligencji wymagają wysokiej jakości, dobrze zorganizowanych danych, których systemy legacy często nie są w stanie dostarczyć. Zapewnienie gładkiego przejścia bez zakłócania doświadczenia klienta jest kolejnym znaczącym wyzwaniem. Problemy związane z prywatnością i bezpieczeństwem danych również muszą być kompleksowo rozwiązane.

Organizacje potrzebują doświadczonego partnera, aby przetrwać te wyzwania – partnera, który ma głębokie zrozumienie zarówno sztucznej inteligencji, jak i potrzeb branżowych. Pomogliśmy wielu firmom telekomunikacyjnym i medialnym zmodernizować swoje centra kontaktowe, pokonując te bariery i zapewniając bezproblemowe przejścia, które poprawiają efektywność operacyjną i ogólne doświadczenie klienta.

Na przykład, Persistent współpracował z wiodącym amerykańskim dostawcą technologii telekomunikacyjnej, aby poprawić ich operacje w centrum kontaktowym. Klient chciał analizować interakcje klientów za pośrednictwem ich platformy sztucznej inteligencji, aby uzyskać wgląd w satysfakcję klienta i wydajność agentów. Rozwinęliśmy warstwę analityki danych opartą na GCP, która przetwarzała dane z ponad 30 potoków transmisji w czasie rzeczywistym, obsługując ponad miliard wiadomości dziennie. To rozwiązanie zapewniło prawie w czasie rzeczywistym wgląd w kluczowe metryki, takie jak sentyment dzwoniących i satysfakcja usługi, ostatecznie poprawiając doświadczenie klienta i efektywność operacyjną.

Współpracując z ekspertami, którzy rozumieją zarówno sztuczną inteligencję, jak i branżę telekomunikacyjną, organizacje mogą pokonać typowe wyzwania wdrożeniowe, zmodernizować swoje centra kontaktowe i odblokować cenne wglądy oparte na danych, aby poprawić interakcje z klientami i napędzać usprawnienia operacyjne.

Jakie są największe różnice w sposobie, w jaki firmy telekomunikacyjne i medialne przyjmują sztuczną inteligencję do obsługi klienta?

Sektor telekomunikacyjny od dawna jest pionierem w tworzeniu dużych centrów kontaktowych, napędzanym przez potrzebę zarządzania usługami takimi jak zapytania o rozliczenia, nowe połączenia i rozwiązywanie problemów z łącznością. Te funkcje pozostają centralne dla branży, a sztuczna inteligencja jest coraz częściej wykorzystywana do optymalizacji operacji w tych obszarach, ponieważ reprezentują one znaczną część biletów wsparcia klienta. Biorąc pod uwagę konkurencyjny krajobraz, wiele operatorów telekomunikacyjnych również wykorzystuje analitykę predykcyjną, aby przewidywać odejście klienta, umożliwiając ukierunkowane kampanie marketingowe i strategie retencyjne.

Natomiast firmy medialne koncentrują się na sztucznej inteligencji do innych celów, takich jak wykrywanie udostępniania kont, zarządzanie subskrypcjami, analiza wzorców oglądalności, kuracja treści i poprawa zaangażowania klienta za pośrednictwem zautomatyzowanych opcji samoobsługi.

W Persistent, pracowaliśmy z firmami telekomunikacyjnymi i medialnymi, aby dostosować rozwiązania sztucznej inteligencji do ich odrębnych wyzwań. Dla firm telekomunikacyjnych koncentrujemy się na poprawie efektywności operacyjnej i wykorzystaniu analityki predykcyjnej do napędzania proaktywnej obsługi klienta. Dla firm medialnych, naszym celem jest poprawa zaangażowania klienta za pośrednictwem rekomendacji napędzanych przez sztuczną inteligencję, personalizacji treści i automatyzacji samoobsługi.

Jakie zmiany kulturowe lub organizacyjne są niezbędne, aby w pełni zaakceptować sztuczną inteligencję w tych sektorach?

Aby w pełni zaakceptować sztuczną inteligencję, firmy telekomunikacyjne i medialne muszą przejść transformację kulturową w kierunku stania się organizacjami opartymi na danych. Wymaga to kształtowania nastawienia na ciągłe uczenie się i innowacje we wszystkich departamentach. Wdrożenie sztucznej inteligencji nie jest tylko inicjatywą IT, wymaga współpracy międzydepartamentowej, szczególnie między IT, obsługą klienta i operacjami. Firmy muszą zainwestować w talenty sztucznej inteligencji i skupić się na przekwalifikowaniu swojej istniejącej siły roboczej, aby zapewnić, że mają umiejętności niezbędne do zarządzania i współpracy z systemami sztucznej inteligencji. Ponadto, przyjęcie zwinnych metodologii będzie kluczowe, aby umożliwić organizacjom szybkie iterowanie i optymalizację swoich rozwiązań sztucznej inteligencji. Silne przywództwo jest niezbędne do napędzania tych zmian i zapewnienia, że inicjatywy sztucznej inteligencji są zgodne z ogólnymi celami biznesowymi, szczególnie poprawiając doświadczenie klienta i napędzając wyniki biznesowe.

Jak nabycie Starfish Associates wzmacnia możliwości Persistent Systems w zakresie sztucznej inteligencji w centrach kontaktowych i zjednoczonej komunikacji?

Nabycie Starfish Associates znacznie wzmacnia pozycję Persistent Systems na rynku sztucznej inteligencji w centrach kontaktowych i zjednoczonej komunikacji. To strategiczne nabycie opiera się na naszych istniejących zdolnościach inżynierskich w dziedzinie centrów kontaktowych i zjednoczonej komunikacji, rozszerzając naszą ekspertyzę w zakresie transformacji biznesu napędzanej przez sztuczną inteligencję i wzmacniając nasz focus na doskonałości operacyjnej. Starfish Associates jest znany ze swojej przełomowej platformy automatyzacji komunikacji przedsiębiorstw, która obsługuje niektóre z największych przedsiębiorstw na świecie, w tym wiele firm z listy Fortune 500. Po połączeniu z siłami Persistent Systems w zakresie automatyzacji napędzanej przez sztuczną inteligencję, to nabycie pozwala nam oferować jeszcze bardziej potężne, zintegrowane rozwiązania, które usprawniają procesy robocze, poprawiają zaangażowanie klienta i zwiększają efektywność operacyjną.

Bezpieczeństwo danych i prywatność są głównymi problemami dla organizacji w sektorze telekomunikacji – jak Persistent Systems radzi sobie z tymi kwestiami w rozwiązaniach do obsługi klienta z wykorzystaniem sztucznej inteligencji?

Bezpieczeństwo danych i prywatność są kluczowymi problemami, szczególnie w sektorze telekomunikacji, gdzie dane klientów są wrażliwe i silnie regulowane. W Persistent Systems, pomagamy firmom telekomunikacyjnym radzić sobie z tymi wyzwaniami, wdrażając rozwiązania sztucznej inteligencji, które zapewniają ochronę danych na każdym etapie. Wspieramy naszych klientów w osiąganiu zgodności z globalnymi regulacjami, takimi jak RODO, CCPA i inne prawa ochrony danych, wprowadzając środki ochrony prywatności w ramach ich operacji obsługi klienta z wykorzystaniem sztucznej inteligencji.

Pomagamy klientom integrować solidne funkcje bezpieczeństwa, w tym szyfrowanie, anonimizację i kontrolę dostępu, aby zabezpieczyć dane w całym ich cyklu życia. Dodatkowo, zapewniamy przejrzystość, pomagając klientom utrzymać pełną kontrolę nad swoimi danymi, oferując wyraźną widoczność, w jaki sposób są one wykorzystywane i zarządzane. Poprzez regularne audyty modeli sztucznej inteligencji i oceny ryzyka, zapewniamy, że nasze rozwiązania pozostają bezpieczne, zgodne z przepisami i dostosowują się do ewoluujących regulacji, dając naszym klientom pewność, że mogą wykorzystywać technologie sztucznej inteligencji w sposób odpowiedzialny, utrzymując zaufanie klientów.

Wreszcie, co oznacza sukces w przypadku doświadczenia klienta z wykorzystaniem sztucznej inteligencji dla graczy telekomunikacyjnych w ciągu najbliższych pięciu lat?

W ciągu najbliższych pięciu lat, sztuczna inteligencja zdefiniuje rolę centrów kontaktowych w sektorze telekomunikacji. Sukces zostanie zmierzony przez zdolność firm telekomunikacyjnych do przekształcenia tradycyjnych call center w proaktywne centra zaangażowania klienta. Agentic AI przekształci doświadczenie klienta w sektorze telekomunikacji, proaktywnie rozwiązując problemy, oferując personalizowaną obsługę i umożliwiając autonomiczne działania usługowe na wszystkich kanałach. Uczenie się z interakcji, aby dostosować się w czasie rzeczywistym, zapewnia szybsze, mądrzejsze i bardziej ludzkie zaangażowanie, co jest kluczem do transformacji doświadczenia klienta.

Przez offloading 50-60% rutynowych zadań obsługi klienta do Agentic AI, operatorzy telekomunikacyjni mogą poprawić efektywność, jednocześnie pozwalając agentom ludzkim skupić się na bardziej złożonych problemach. Analityka predykcyjna odegra kluczową rolę w przewidywaniu potrzeb klientów, podczas gdy integracja omnichannel zapewni spójne doświadczenie na wszystkich punktach kontaktowych.

W Persistent Systems, pomagamy firmom telekomunikacyjnym i medialnym wdrażać rozwiązania Agentic AI, które napędzają innowacje i poprawiają interakcje z klientami. Nasza ekspertyza w dziedzinie sztucznej inteligencji i telekomunikacji umożliwia tworzenie bardziej inteligentnych, zwinnych centrów kontaktowych, wykorzystujących dane do wyrównania z celami biznesowymi. Spójrzając w przyszłość, naszym celem jest pomoc tym organizacjom w bezpiecznym wdrożeniu sztucznej inteligencji w swoich operacjach, pogłębiając ich połączenie z klientami i umieszczając je na pozycji sukcesu w szybko ewoluującym cyfrowym krajobrazie.

Dziękujemy za wspaniały wywiad. Czytelnicy, którzy chcą dowiedzieć się więcej, powinni odwiedzić Persistent Systems.