Joscha Koepke, Head of Product at Connectly – Wywiad z serii

Joscha Koepke jest Head of Product w Connectly, platformie bez kodu, która pozwala tworzyć kampanie i interaktywne boty, aby łatwo zautomatyzować dwukierunkowe rozmowy – zarówno z potencjalnymi klientami, jak i lojalnymi klientami – na dużą skalę.

Connectly ma wizję stworzenia infrastruktury przyszłości opartej na sztucznej inteligencji, aby uczynić to jak najłatwiejszym; umożliwiając firmom prowadzenie pełnego cyklu – marketingu, sprzedaży, transakcji, doświadczeń klienta – wszystko w ramach wybranego przez klienta kanału.

Czym pierwotnie zainteresował się pan informatyką i sztuczną inteligencją?

Moja droga do branży technologicznej i zarządzania produktem była nieco nietypowa. Początkowo byłem zanurzony w świecie rozwoju produktu w sektorze opieki nad włosami. Było coś niesamowicie satysfakcjonującego w zanurzaniu się w potrzebach ludzi i opanowaniu sztuki projektowania ukierunkowanego na użytkownika. Jednak odkryłem, że pragnę bardziej dynamicznego środowiska, co skłoniło mnie do podjęcia prawie dekadę trwającej podróży w Google.

Zaczynając w sprzedaży, zdobyłem niezwykle cenne spostrzeżenia na temat bólu klientów i złożoności budowania relacji. To doświadczenie położyło podwaliny pod moją transformację w rolę produktową w organizacji Ads.

Zawsze wierzyłem, że życie i kariera są naznaczone momentami, które zmuszają nas do wyboru między bezpieczeństwem a ryzykiem. Dołączenie do Connectly było moim skokiem w nieznane – decyzją napędzaną przez ekscytację budowania czegoś od podstaw. Jako czwarty pracownik, uzbrojony w niewiele więcej niż wizję i kilka slajdów PowerPoint, wyruszyłem w podróż ogromnego wzrostu i uczenia się.

Opisał pan wyzwania związane z przeprowadzką na najwcześniejsze etapy startupu jako podobne do ciągłej kolejki górskiej poruszającej się z prędkością nadświetlną, podczas gdy jesteśmy szarpani przez wielką falę. Co spowodowało, że zainteresował się pan chaotycznym stylem życia w startupie?

To, co pierwotnie przyciągnęło mnie do życia w startupie, to przyspieszony tempo, ciągłe wymagania i ograniczone zasoby oraz dane do podejmowania decyzji. Rozpoznanie, że podróż startupu jest maratonem pełnym sprintów, okazało się kluczowe w moim doświadczeniu. Były dni, kiedy czułem się na szczycie świata, i dni, kiedy droga do przodu była najmniej niejasna. Przyjęcie tej dynamiki, zrozumienie, że każdy dzień przynosi własne wyzwania i możliwości, okazało się kluczowe. Ta perspektywa pomogła mnie i Connectly jako całości nawigować przez niepewne czasy, szczególnie gdy doskonaliliśmy nasze dopasowanie produktu do rynku, pozwalając nam dostosować się i ewoluować szybko. Startupy zwykle nie umierają z powodu konkurencji, ale z powodu braku wytrwałości i skupienia.

W tym samym artykule odniósł się pan również do znaczenia myślenia opartego na pierwszych zasadach, w jaki sposób te pierwsze zasady są stosowane w Connectly?

Zasada Produktu 1: Działanie dostarcza informacje: Łatwo jest usiąść w pokoju i intelektualizować o możliwych wnioskach i założeniach (spędziliśmy dni robiąc to), i jest to pułapka, w którą łatwo wpadają menedżerowie produktu. Każdy eksperyment, który uruchomiliśmy z prawdziwymi klientami, niezależnie od tego, jak mały, dostarczył nam więcej wniosków niż jakikolwiek teoretyczny podejście. Przed każdym testem lub uruchomieniem definiujemy zestaw hipotez, a każde działanie staje się eksperymentem. Wyniki, niezależnie od tego, czy są one sukcesem czy porażką, dostarczają wyraźniejszego kierunku dla naszych następnych kroków.

Nakładając naszą „pierwszą zasadę” na to, szukamy podstawowych danych zamiast robienia założeń lub polegania na wtórnej wiedzy. Poprzez działanie zbieramy te podstawowe informacje, pozwalając nam opierać decyzje na bezpośrednim doświadczeniu, a nie na plotkach czy teorii.

Zasada Produktu 2: Myśl dużo, zacznij od małego: Zaczynając od małego, od jednej funkcji lub konkretnego niszy rynkowej, możemy zweryfikować nasze założenia, udoskonalić nasze podejście i stopniowo zbliżyć się do naszej ogólnej wizji. W Connectly naszym celem jest zautomatyzowanie każdej rozmowy sprzedażowej za pomocą sztucznej inteligencji. Ale aby uniknąć przytłoczenia i zapewnić stały postęp, zawężamy nasz focus.

Nakładając naszą „pierwszą zasadę” na to, rozkładamy produkt Connectly na jego fundamentalny cel, którym jest rozwiązanie potrzeb użytkownika, który potrzebuje pomocy w decyzji o zakupie. Podczas gdy nasz ostateczny cel jest ogromny (zautomatyzowanie wszystkich rozmów sprzedażowych), zaczynamy od rozwiązania jednej, fundamentalnej potrzeby (doradztwa klientowi zainteresowanemu kupnem białej koszulki). Gdy walidujemy i uczymy się z tego, możemy rozszerzyć, ale zawsze pozostawać zakorzenionymi w podstawowych prawdach, które odkryliśmy.

Zasada Produktu 3: Uprość życie naszych klientów: Naszym zaangażowaniem w Connectly jest to, aby każda funkcja, którą wprowadzamy, sprawiała, że interakcje są bardziej bezproblemowe dla firm i konsumentów końcowych. Poprzez ciągłe pytanie „Jak to upraszcza ścieżkę użytkownika?”, zapewniamy, że nasz produkt pozostaje zgodny z potrzebami i pragnieniami naszych użytkowników.

Nakładając naszą „pierwszą zasadę” na to, jesteśmy skłonni zapytać: „Jaki jest najbardziej bezpośredni sposób, w jaki możemy dostarczyć tę wartość?” Na przykład, zauważyliśmy zwiększone użycie naszego narzędzia kampanii za pomocą API. Poprzednio kierowaliśmy klientów do naszej dokumentacji API. Jednak po zastosowaniu pierwszych zasad, aby zidentyfikować najbardziej bezpośrednią wartość, zintegrowaliśmy przycisk „kopiuj” w naszym flowbuilderze kampanii. To pozwala użytkownikom natychmiast skopiować prekonfigurowaną komendę cURL, umożliwiając natychmiastowe działanie bez konieczności zagłębiania się w naszą dokumentację API.

Czy mógłby pan krótko omówić, jak Retrieval-Augmented Generation (RAG) jest stosowany w Connectly w celu zaprojektowania konwersacyjnego bota sprzedażowego?

Retrieval-Augmented Generation (RAG) jest częścią naszej architektury sztucznej inteligencji. Wytrenowaliśmy również własne modele i osadzanie, które działają lepiej niż benchmark, szczególnie w wielojęzycznym przestrzeni osadzania produktów. Dobry konwersacyjny bot sprzedażowy potrzebuje dostępu do prawie rzeczywistych informacji, takich jak dostępność zapasów i aktualizacje cen. To właśnie tutaj RAG pojawia się, aby połączyć naszego bota z katalogami produktów.

Jak boty czatu ewoluowały, aby lepiej zrozumieć i dostosować się do nuansów języka ludzkiego, przechodząc od zwykłych narzędzi do aktywnych partnerów w doświadczeniach cyfrowych?

Jako Head of Product w Connectly, obserwowałem transformację botów czatu w proaktywne, uczące się agenty. Te boty czatu samodzielnie wykonują działania, replikują podejmowanie decyzji przez ludzi i uczą się z interakcji. Kluczowym rozwojem jest ich poprawiona zdolność do zrozumienia języka ludzkiego z większymi nuansami, dzięki postępom w przetwarzaniu języka naturalnego i dużych modelach językowych.

Czy mógłby pan wyjaśnić, w jaki sposób boty czatu sztucznej inteligencji stają się integralnymi członkami zespołu w różnych branżach i jaki wpływ ma to na dynamikę interakcji między ludźmi a sztuczną inteligencją?

Boty czatu sztucznej inteligencji, które stają się integralnymi członkami zespołu w różnych branżach, idą poza zwykłe odpowiedzi na zapytania; dostosowują swoje interakcje i mają możliwość ponownego uruchomienia podczas rozmów sprzedażowych, gdzie bot czatu wykorzystuje swoją obszerną wiedzę o katalogu produktów, aby skierować klientów przez ukierunkowane pytania follow-up. Ta metoda efektywnie zawęża opcje, znajdując idealny produkt dla specyficznych potrzeb klienta. Na przykład, jeśli klient szuka koszulki, bot czatu zada pytania w rodzaju „Czy ta koszulka jest dla ciebie czy dla kogoś innego? Czy masz określony zakres cenowy i preferencje kolorystyczne?” naśladując podejście doświadczonego sprzedawcy, który podąża za sekwencją pomysłów lub kroków, aby rozwiązać złożone rekomendacje i odpowiedzieć na pytania.

Jak pan widzi ewolucję roli botów czatu sztucznej inteligencji w zakresie podejmowania autonomicznych decyzji i uczenia się z interakcji ludzkich?

Dojrzałe boty czatu sztucznej inteligencji będą w stanie płynnie przechodzić od sprzedaży i rekomendacji produktów w Brazylii lub Kalifornii (adaptacja środowiskowa) do podejmowania decyzji o tym, które produkty SKUs rekomendować (podejmowanie decyzji) i poprawy rozmowy sprzedażowej po otrzymaniu sprzeciwu lub niemożności sprzedaży produktu (uczenie się).

W Connectly eksplorujemy scenariusze gry dla uczenia, w których boty czatu angażują się w symulowane rozmowy, aby poprawić swoje strategie, podobnie jak role-playing w szkoleniu sprzedaży. To ciągłe uczenie się i adaptacja są kluczowe dla pomyślnego wdrożenia i dystrybucji botów czatu.

Jaka jest pana wizja przyszłości botów czatu?

Spójrzając w przyszłość, przewidujemy poprawę inteligencji emocjonalnej, szczególnie w świecie wielomodalnym, gdzie sztuczna inteligencja może interpretować emocje z tonu i wyrazu twarzy. Z postępującymi innowacjami sprzętowymi i rozwojem tematów takich jak pamięć sztucznej inteligencji, stanie się to znacznie bardziej osiągalne w najbliższej przyszłości. To pozwoli na stworzenie osobistych botów sztucznej inteligencji, które znają Twój styl i preferencje w czasie i mogą zapamiętać, co lubisz i nie lubisz.

Dla czytelników, którzy są zainteresowani, mógłby pan krótko podsumować, co Connectly oferuje z jego AI-Powered Marketing Automation Flowbuilder?

Connectly wykorzystuje własne modele sztucznej inteligencji, aby pomóc firmom zautomatyzować komunikację z klientami i zobaczyć ich produkty z dowolnej platformy messagingowej. Jego platforma bez kodu pozwala tworzyć kampanie i interaktywne mini-boty, aby zautomatyzować dwukierunkowe rozmowy – zarówno z potencjalnymi klientami, jak i lojalnymi klientami – łatwo i na dużą skalę.

Dziękujemy za wspaniały wywiad, czytelnicy, którzy chcą dowiedzieć się więcej, powinni odwiedzić Connectly.