Operacje IT Automatyzują Swoje Własne Hamulce

Dwie obozy w IT ogłaszają obecnie ten sam pogrzeb, i żadna z nich nie zdaje się zauważać drugiej.

W dziedzinie obserwacyjności argumentem jest to, że czytelnik ludzki jest skończony. Przypadek, wielokrotnie powtarzany w ciągu ostatniego roku, jest taki, że cała historia tej dyscypliny była próbą kompresji ogromnych ilości telemetrycznych w coś, co osoba mogłaby wchłonąć na jeden rzut oka, i że AI usuwa potrzebę tej kompresji. Komentatorzy twierdzą bezpośrednio, że obserwacyjność była zbudowana dla ludzi, a agenci AI potrzebują czegoś innego. Corey Quinn użył keynote na O11yCon, konferencji poświęconej temu tematowi, aby powiedzieć sali, że głównym czytelnikiem ich telemetrycznych jest już nie osoba siedząca na krześle.

W zarządzaniu usługami argumentem jest to, że bilety są skończone. Przewidywania branży na 2026 rok mówią, że operacje bez biletów przewyższą automatyzację biletów, a różnica jest wyraźna: automatyzacja biletów redukuje wysiłek ludzki, podczas gdy operacje bez biletów mają na celu wyeliminowanie go. Dostawcy z całej kategorii obiecują teraz biurka usług, w których problemy są wykrywane, diagnozowane i poprawiane przed tym, zanim ktokolwiek pomyśli o podniesieniu incydentu.

Obie obozy mają rację w tym, co zabijają. To, czego nie zauważają, to to, że demontują przeciwne połowy tej samej struktury, i że niektóre z tego, co usuwają, trzymały wagę.

Dwie Dyscypliny, Jeden Wyzwanie

Rozważ, co tak naprawdę składa się na obserwacyjność, pod powierzchnią narzędzi.

Istnieje próbkowanie, ponieważ nikt nie może przeczytać każdego śladu. Istnieje agregacja, ponieważ nikt nie może przeczytać każdej metryki. Istnieją pulpity, ponieważ osoba musi rzucić okiem na system i sformułować wrażenie w kilka sekund. Progi alarmowe istnieją, aby przekształcić ciągły strumień stanu w sygnał binarny, tak aby osoba była przerywana tylko wtedy, gdy przerywanie jest uzasadnione.

Każdy z nich jest mechanizmem kompresji. Obserwacyjność, strukturalnie, jest praktyką racjonowania informacji do tego, co jedna osoba może trzymać w głowie.

Teraz rozważ zarządzanie usługami.

Istnieją poziomy ciężkości, aby zdecydować, kto dostaje uwagę pierwszą. Istnieją kolejki, aby trzymać pracę, której nikt nie jest wolny do wykonania jeszcze. Istnieją poziomy eskalacji, ponieważ ekspertyza jest rzadka i droga. Istnieją rady doradcze ds. zmian, ponieważ nie można mieć wszystkich, którzy przeglądają wszystko. Umowy o poziomie usługi są, na dnie, obietnicą dotyczącą tego, jak szybko ograniczona liczba ludzi dojdzie do ciebie.

Każdy z nich jest mechanizmem alokacji. Zarządzanie usługami IT, strukturalnie, jest praktyką racjonowania uwagi ludzkiej wśród większych wymagań niż ludzi.

Więc obie dyscypliny rozwiązują to samo wyzwanie z przeciwnych stron. Obserwacyjność racjonuje informacje wchodzące do osoby. Zarządzanie usługami racjonuje uwagę wychodzącą z osoby. Osoba w środku jest powodem, dla którego obie dziedziny mają kształt, jaki mają.

Dwie dyscypliny, jeden wyzwania.

Żadna z tych dyscyplin nigdy nie opisała siebie w ten sposób, i to właśnie dlatego żadna z nich nie może wyraźnie zobaczyć, co ma zamiar oddać.

Branża Zdecydowała, Że Wyzwanie Zniknęło

Przypadek za usunięciem człowieka z pośrodku jest silniejszy niż jego krytycy przyznają, i chcę go przedstawić uczciwie.

Próbkowanie jest naprawdę kompromisem podjętym pod przymusem. Odrzuca dane, które maszyna mogłaby wykorzystać, aby wyprodukować objętość, którą osoba mogłaby przeżyć, w czasie, gdy pamięć była droga. Maszyny nie potrzebują pulpitu. Mogą trzymać więcej systemu w pamięci roboczej niż jakikolwiek inżynier, i nie męczą się o trzeciej w nocy. Reset hasła nie potrzebuje kolejki. Potrzebuje połączenia API. Jeśli większość objętości biurka usług składa się z kilku rutynowych typów żądań, to biurko usług zbudowane do routingu i triage tych żądań jest pomnikiem problemu, który nie potrzebuje już rozwiązywania w ten sposób.

Wszystko to jest prawdą, a większość z tego jest zaległa.

Ale oto ruch, który branża robi bez zbadania go. Po tym, jak stwierdzono, że wolność człowieka ukształtowała obie dyscypliny, stwierdzono, że wszystko, co jest wolne w obu dyscyplinach, było tam tylko z powodu wolności człowieka.

To nie wynika. Kiedy usuwasz wyzwanie, które wpłynęło na każdą decyzję projektową w dziedzinie, nie możesz założyć, że każda decyzja była tylko kiedyś o tym wyzwaniu. Niektóre z nich były o czymś innym, i fakt, że zdarzają się być wolne, jest przypadkowy.

Nie Wszystko, Co Jest Wolne, Było Wąskim Gardłem

Niektóre z tego, co zawierają te dyscypliny, są wąskim gardłem. Istnieją tylko dlatego, że osoba jest wolna, produkują tylko opóźnienie, i powinny być usunięte bez ceremonii.

Próbkowanie jest wąskim gardłem. Ręczna korelacja przez trzy narzędzia o drugiej w nocy jest wąskim gardłem. Klasyfikacja przychodzącego biletu ręcznie jest wąskim gardłem. Routing do odpowiedniej kolejki jest wąskim gardłem. Pierwsza linia triage hasła jest wąskim gardłem. Żadne z tych kroków nie dodaje nic. Są podatkiem.

Ale niektóre z tego, co zawierają te dyscypliny, są hamulcem, i hamulec jest zupełnie innym obiektem.

Klasyfikacja ciężkości nie jest opóźnieniem. Jest funkcją wymuszającą. Zmusza nazwaną osobę do stwierdzenia na piśmie, co uważa za wpływ biznesowy tego zdarzenia. Wyjście nie jest etykietą. Wyjście jest zobowiązaniem.

Rada doradcza ds. zmian nie jest wolna, ponieważ ludzie w niej są wolni. Jest wolna, ponieważ deliberacja jest tym, co produkuje. Spotkanie nie jest nakładem dodatkowym do decyzji. Spotkanie jest decyzją.

Postmortem jest wolne celowo. Refleksja nie jest opóźnieniem. Organizacja, która uczy się z niepowodzenia w czterech sekundach, nie nauczyła się niczego.

To są hamulce. Istnieją, aby wprowadzić tarcie celowo, w momencie, gdy prędkość nie jest tym, czego chcesz.

I z zewnątrz, hamulec i wąskie gardło są prawie niemożliwe do odróżnienia. Wyglądają tak samo na diagramie procesu. Produkują ten sam skargę w ankiecie. Oba pojawiają się jako przerwa między tym, kiedy coś mogłoby się wydarzyć, a kiedy się wydarzyło.

Oba wyglądają jak oczekiwanie.

Wąskie gardło czy hamulec? Oba wyglądają jak oczekiwanie.

Co Tak Naprawdę Kosztuje Usunięcie Hamulca

To jest miejsce, w którym argument przestaje być kwestią gustu, ponieważ jest teraz dowód.

Badania DORA z Google spędziły dwa lata na mierzeniu, co się dzieje z dostarczaniem oprogramowania, gdy przyjęcie AI rośnie. Odkrycia z 2024 roku szacowały, że zwiększone przyjęcie AI przyniosło spadek stabilności dostarczania o około siedem procent. W następnym roku, obraz przepływu poprawił się, ale ujemna relacja ze stabilnością została utrzymana. Podsumowanie Google było takie, że AI przyspiesza rozwój, i że przyspieszenie ujawnia słabości w dół strumienia.

Oczywistą obroną jest to, że prędkość płaci za szkodę. Wysyłaj szybciej, łamiąc więcej, naprawiaj szybciej, wychodź na plus. DORA przetestował to. Badacze sprawdzili, czy zyski AI z przepływu offsetują szkodę zwiększonej niestabilności, i dane nie potwierdziły hipotezy. Niestabilność nie była zapłacona przez prędkość. Została po prostu wchłonięta gdzie indziej.

Teraz spójrz na najbardziej ostry prognozę na rynku agencji. W czerwcu 2025 roku, Gartner przewidział, że ponad 40 procent projektów AI agencji zostanie anulowanych do końca 2027 roku. Liczba jest cytowana wszędzie, zwykle bez daty, i zwykle jako wyrok na technologię.

Liczba nie jest interesująca. Przyczyny są. Gartner wymienił trzy: eskalujące koszty, niejasną wartość biznesową i niewystarczające kontrolę ryzyka. Możliwość modelu nie jest na liście. Żaden z tych trzech trybów nie powiodłby się z lepszym modelem.

Przeczytaj to jako diagnozę operacyjną, a stanie się znacznie ostrzejsze. Gartner nie opisuje organizacji, których AI nie było wystarczająco dobre. Opisuje organizacje, które zdjęły hamulce.

Przyczyny, które Gartner wymienił, i ta, której nie wymienił.

“Jedna obserwacja z pola. Ideał jest taki, że zespół zautomatyzował krok, który okazał się nośny i odkrył to później, lub klient, który utrzymywał wolny proces pomimo porady i miał rację. Nie musi to być dramatyczne. Musi to być konkretny i prawdziwy.”

Ćwiczenie Sortowania, Które Nikt Nie Wykonuje

Jeśli argument jest prawidłowy, praca najbliższych kilku lat w IT operations nie jest prędkością. Jest sortowaniem.

Weź każdy wolny krok w obu dyscyplinach i zadaj mu jedno pytanie. Czy jest to wolne, ponieważ człowiek jest wolny, czy jest wolne, ponieważ osąd zajmuje czas?

Pierwsza kategoria powinna być zautomatyzowana bez sentymentu. Nikt nie powinien bronić ręcznej kategoryzacji biletów z powodu rzemiosła. Nikt nie powinien bronić próbkowania, gdy ekonomika nie wymaga już tego. Te kroki nie są święte. Nigdy nie były niczym więcej niż podatkiem na rzadkość, i rzadkość znika.

Druga kategoria potrzebuje czegoś bardziej ostrożnego niż usunięcie. Punktem nie jest trzymanie osoby w pętli dla samej siebie, co jest tym, jak nadzór ludzki zwykle degraduje się do gumowej pieczątki. Punktem jest zmiana tego, o co osoba jest pytana.

Przestań prosić ich o wykonanie pracy. Zaczń prosić ich o decyzję na piśmie. Nie “przeglądaj tę zmianę”, ale “stwierdź, co uważasz, że jest promieniem wybuchu”. Nie “triage tego incydentu”, ale “połóż swoje imię na tym połączeniu ciężkości”. Maszyna może wykonać dochodzenie, zebrać dowody, zaproponować działanie i je wykonać. Co nie może zrobić, to być odpowiedzialne za to, i odpowiedzialność nie jest wolną wersją szybkiej rzeczy. Jest to coś innego.

Bilet Był Hamulcem

Co mnie przywodzi z powrotem do pogrzebu.

Branża zdecydowała, że bilet umiera. Myślę, że odwrotność jest bliższa prawdy.

Usuń wszystko wokół biletu, co było wąskim gardłem. Zabierz routing, kategoryzację, kolejkę, poziomy, ręczną triage, oczekiwanie. Wszystko to było rusztowaniem zbudowanym wokół wolnego człowieka, i wszystko to może odejść.

Co pozostaje, to nieodwracalna funkcja biletu. Jest to artifact, gdzie nazwana osoba przyjęła odpowiedzialność za wynik. To nie jest krok roboczy. To jest zapis decyzji, i jest to jedyna rzecz w całym aparacie, która nie staje się szybsza, gdy maszyny stają się szybsze.

Biurko usług zostaje zautomatyzowane. Pulpit staje się opcjonalny. Kolejka znika. I rzecz, której wszyscy byli najbardziej chętni pochować, okazuje się być tym komponentem, który nigdy nie był o prędkość w ogóle.

Więc pytanie, które zadaję każdemu zespołowi, który jest gotowy usunąć wolny krok ze swoich operacji, jest proste. Czy wiesz, jaki rodzaj wolności był?