Autonomiczne agenci to najbliższy środek przeciwbólowy dla IT

W złocie AI widzę dwie odrębne kategorie rozwiązań: witaminy i środki przeciwbólowe. Witamina to coś, co pomaga ci napisać lepszy tekst lub wygładzić prezentację, co tylko nieznacznie zwiększa twoją produktywność. Środek przeciwbólowy to jednak kwestia systemowego przetrwania. Może pomóc ci rozwiązać problem, zanim się rozwinie, lub poradzić sobie z globalnym awarią, jak w przypadku, gdy jeden zmian w CrowdStrike spowodował awarię około 8,5 miliona komputerów z systemem Windows w lipcu 2024 roku.

Kiedy przyjmujesz AI, lepiej jest iść za kategorią środków przeciwbólowych niż witamin. Nie jestem zaskoczony, że Gartner przewiduje, że w 2026 roku AI ewoluować będzie „z narzędzi wspomagających ludzi do platform, które zastępują ręczną pracę w złożonych procesach”. Wyobraź sobie, jak bolesny był problem z CrowdStrike i jak lepiej mogliby go obsłużyć agenci AI. Automatyzacja IT to środek przeciwbólowy.

IT jest podobne do gaszenia pożarów

Bolesna prawda jest taka, że branża IT tonie w danych, ale głoduje informacje. Jest wystarczająco dużo danych do zebrania, ale czy te dane dają ci odpowiedzi? Ten „szum danych” zawsze był problemem w IT, zmieniając ją w stan ciągłego gaszenia pożarów.

Reszta biznesu nie dba o operacje IT. Oczywiście, IT zapewnia pomocne panele, ale są one bardziej jak ubezpieczenie: dają poczucie bezpieczeństwa, że biznes jest chroniony. Tymczasem pracownicy IT są pierwszymi odpowiednikami, którzy próbują gasić pożary, które mogą szybko się rozprzestrzenić. Są tam wysokie stawki, miliony dolarów na stole, i nie zawsze mogą sobie z tym poradzić. To niezwykle ciężka praca.

Czy narzędzia AI mogą ugasić pożar i upewnić się, że nie doprowadzi do większej katastrofy? Z mojego doświadczenia wynika, że odpowiedź brzmi: tak. Biznes dba o to, by IT rozwiązał problem, a nie o prędkości, wydajności i tym, co jest pod maską. IT to przypadku oparty na wartości, wynikach dla AI.

Daj agentom więcej uprawnień

Inaczej mówiąc, AI sprawia, że samonaprawa jest możliwa w IT, zmieniając pracę z gaszenia pożarów na prewencję. Nie chcesz, aby ludzie spędzali czas na gaszeniu pożarów, jak to robili 20 lat temu. Dziś chcesz, aby w twojej infrastrukturze IT były czujniki dymu. Kiedy jest dym, agenci AI wykrywają go i naprawiają. Nie ma potrzeby wołać straży pożarnej i wysyłać strażaków za każdym razem.

Agenci mogą pomóc ci zredukować szum i zbadać problemy. Na przykład, „Bob skarży się, że jego aplikacja działa wolno. Nie ma problemu, pozwól agentowi AI zbadać i wrócić z przyczyną główną”. Drugi agent naprawia problem, a trzeci agent tworzy pulpit nawigacyjny dla Boba, który pokazuje jego zespołowi, co się naprawdę dzieje. To nie jest zaskakujące, że Forrester wierzy, że systemy wieloagentowe są następnym rozwojem w AI agencji. Możesz mieć rój agentów pracujących razem, aby wykryć, zbadać, rozwiązać i nauczyć. To cały cykl. Z czasem, gdy AI przejmuje kontrolę, odsetek monotonnej pracy IT maleje, a ludzie stają się recenzentami.

Ludzkie procesy robocze mogą być złożone, jak klient, który zarezerwował lot, doświadczył problemu i chce zwrotu pieniędzy. Są to trudne rzeczy do obsłużenia przez agenci. Zadania takie jak czytanie logów? Agenci robią to we śnie. W rzeczywistości nigdy nie śpią. Automatyzacja IT to odpowiednie zastosowanie agentów.

Gdy zmienisz swoją perspektywę, będziesz chciał dać swoim agentom więcej uprawnień, zapewniając, że rozumieją wszystkie twoje incydenty, usługi, lokalizacje i strukturę organizacyjną. Ostatecznie, im więcej twoi agenci rozumieją twoich relacji danych, tym więcej mogą osiągnąć. To nie tylko co. To dlaczego. „Dlaczego Bob naprawił ten problem w określony sposób? Oto, co zrobił.”

Istnieje wiedza strukturalna, wiadomości w Slacku i połączenia w Teams. Możesz połączyć to wszystko w grafie kontekstu i wprowadzić do silnika agenta, który naśladuje to, co robią ludzie: postrzeganie, planowanie pracy, rozumowanie, działanie i adaptacja.

Dwa lata temu, czatboty po prostu wypluwały odpowiedź. Było to albo bardzo dobre, albo bardzo złe. Od tego czasu dodaliśmy rozumowanie i działanie. To tam cały cykl zaczyna żyć. Dawanie agentom uprawnień to nowy sposób budowania, zarządzania i naprawiania aplikacji IT.

Mierzyć, jak agenci pomagają

We wszystkich naszych klientach, którzy chcą automatyzacji IT, najważniejszym przypadkiem użycia jest redukcja szumu. Jest tak wiele szumu, a nikt nie lubi być budzony o niegodzinnych godzinach, zwłaszcza gdy większość czasu nie ma pożaru, tylko dymu.

Nie chcesz marnować ludzkiej pracy na alarmy dymu. Chcesz, aby agent zajmował się tym. Redukcja szumu to jasny wskaźnik KPI. Jeśli zredukujesz szum o 90%, mniej incydentów wchodzi do twojego narzędzia zarządzania usługami IT (ITSM), takiego jak ServiceNow. Mniej biletów w ServiceNow oznacza, że twój zespół IT ma więcej czasu na skupienie się na krytycznej pracy. To najważniejszy wskaźnik, który nasz klient mierzy: mniej incydentów wchodzi do ich ITSM.

Drugi krytyczny wskaźnik to czas potrzebny do zbadania. Śledztwa trwały wcześniej od czterech do ośmiu godzin średnio. „Hej, Bob, idź i zbadać ten problem”. Każdy raz, gdy prosisz Boba o zbadanie, zajmuje to Bobowi czas. Nie możesz prosić Boba o zbadanie każdego znaku dymu, bo zajmie to za dużo czasu. Bob wraca z raportem po ośmiu godzinach. W efekcie, jeśli nie masz agentów, którzy zajmują się większością twoich śledztw, musisz pozwolić, by niektóre pożary płonęły. Koszt to niektóre pożary stają się pożarami. Lecisz ślepo. Widzisz te irytujące alerty, które przychodzą, i musisz je pozostawić, aż dowiesz się, czy dym jest pożarem. Z agentami możesz zbadać każdą anomalie w ciągu kilku minut i możesz wykonać nieskończone śledztwa.

Trzeci, niektórzy klienci śledzą Średni Czas Naprawy (MTTR), który mierzy, jak długo trwa rozwiązanie problemu. Śledzą, ile incydentów jest w pełni autonomicznie rozwiązanych. Jeśli system generuje problem, jest to wada systemu, a agent może określić problem, naprawić go i powiedzieć, że go naprawił. Wszystko jest śledzone w bilecie, więc możesz zobaczyć log audytowy. To tak, jakby to zrobił człowiek, ale agenci robią wszystko. MTTR obecnie może wynosić od 10% do 20%, ale ten wskaźnik będzie tylko rósł.

Agenci zmieniają sposób, w jaki twoja firma działa

Redukcja szumu, czas potrzebny do zbadania i MTTR to wszystko powody, dla których widzimy, jak rezonuje z naszymi klientami autonomiczne IT. Wielu z nich nie ma już zespołu poziomu 1, ponieważ całkowicie zautomatyzowali tę funkcję. Jest tylko poziom 2 i 3. W kwietniu McKinsey oszacował, że AI agencji może ostatecznie zautomatyzować 60% do 80% rutynowych prac infrastrukturalnych i zauważył przykład, w którym 50% pojemności agenta usługi zostało przeniesione do działań o wyższej wartości.

Po wdrożeniu odpowiednich narzędzi AI zespoły IT zmieniają sposób swojej pracy. Dlatego automatyzacja IT to środek przeciwbólowy: jest to katalizator, który zmusza do przyjęcia agentów AI w całej organizacji i pozwala ludzkiej sile roboczej utrzymać firmę w stabilnym stanie.