Partnerstwa
Guardian wykorzystuje Sierra AI do obsługi dużej liczby klientów ubezpieczeniowych
Dodaj Unite.AI do preferowanych źródeł w Google
Guardian ogłosił 5 listopada 2026 r., że wykorzystuje platformę Sierra do angażowania klientów opartą na AI w obsłudze dużej liczby zgłoszeń, przede wszystkim około 1 mln telefonów rocznie w sprawie weryfikacji świadczeń stomatologicznych. W indeksie komunikatów prasowych Guardian używa określenia wieloletnie partnerstwo, ale w ogłoszeniu nie podaje jego czasu trwania; partnerstwo obejmuje również przetwarzanie płatności i zapytania o status roszczeń.
Guardian przedstawia szybszą obsługę i krótszy czas oczekiwania na odpowiedź jako cele, a nie zmierzone rezultaty. Program obsługi ma na celu uproszczenie typowych spraw, dzięki czemu partnerstwo ma konkretny cel operacyjny, zamiast ogólnej obietnicy wykorzystania AI w całej firmie.
Mechanizmy działania platformy i kontrola obsługi
Dokumentacja Sierra dotycząca usług finansowych opisuje agentów, którzy integrują się z systemami ewidencyjnymi i bazami wiedzy, by zapewniać kontekstowe, praktyczne wsparcie za pośrednictwem różnych kanałów komunikacji. Ogólną platformę można aktualizować, aby uwzględniała nowe promocje lub zasady, obsługiwała nagłe wzrosty zapotrzebowania i w razie potrzeby przekazywała rozmowy konsultantom. Mechanizmy te łączą automatyzację rutynowych spraw z dwoma praktycznymi wymogami: dostępem do informacji źródłowych i możliwością uzyskania pomocy od człowieka.
Sierra informuje, że platforma łączy zdefiniowane wcześniej cele i zabezpieczenia, wbudowane zapewnianie jakości, ciągłe monitorowanie i optymalizację, a także stałe szyfrowanie i maskowanie danych umożliwiających identyfikację osób.
Ludzki osąd i nadzór nad AI
Michael Prestileo, dyrektor ds. strategii w Guardian, powiedział, że partnerstwo ma uprościć codzienne interakcje i wyeliminować utrudnienia, aby współpracownicy mogli skupić się na sytuacjach, w których ludzki osąd i relacje są najważniejsze. Bret Taylor, dyrektor generalny i współzałożyciel Sierra, opisał zakładane korzyści: natychmiastowe odpowiedzi o każdej porze dnia, bez czekania na połączenie z konsultantem, by sprawdzić roszczenie lub potwierdzić zakres świadczeń stomatologicznych, a także więcej czasu pracowników na ważne dla klientów sprawy.
Stałe zasady Guardian dotyczące AI odrębnie wyznaczają nadzór człowieka nad każdym modelem oraz wymagają rygorystycznych testów i udokumentowanego monitorowania. Polityka nakazuje również zachować czujność wobec nieuczciwych uprzedzeń, zapewniać przejrzystość i możliwość wyjaśnienia działań oraz decyzji modeli, stosować zabezpieczenia, wykorzystywać dane konsumentów wyłącznie w ujawnionych celach oraz przestrzegać obowiązujących przepisów i regulacji.
Szerszy program modernizacji
Sierra to najnowsze z serii partnerstw z zewnętrznymi firmami technologicznymi, które Guardian nawiązał w celu modernizacji swojej działalności. 16 lipca 2026 r. HCLTech ogłosiła rozszerzenie siedmioletniej umowy obejmującej modernizację technologii i działalności Guardian z wykorzystaniem AI. Umowa przewiduje szersze wykorzystanie HCLTech AI Force do tworzenia i wdrażania rozwiązań opartych na agentach oraz dołączenie blisko 2000 pracowników Guardian India do wydzielonej strategicznej jednostki biznesowej HCLTech wspierającej Guardian.
26 lutego 2026 r. Guardian ogłosił partnerstwo z Avantos, którego celem jest połączenie danych doradców, zespołów i procesów roboczych w jednym systemie służącym do wdrażania klientów i ich obsługi. Guardian został również strategicznym partnerem Avantos w sektorze ubezpieczeń i zainwestował w tę firmę.
Te trzy ogłoszenia pokazują, że AI obejmuje różne obszary działalności Guardian: technologię i operacje na szeroką skalę we współpracy z HCLTech, procesy robocze doradców we współpracy z Avantos oraz bezpośrednią obsługę klientów we współpracy z Sierra. Umowa z Sierra poddaje ten program konkretnemu sprawdzianowi w obsłudze klienta: automatyzacji dużej liczby powtarzalnych spraw przy zachowaniu nadzoru człowieka i uwolnieniu czasu pracowników na interakcje, które według Guardian wymagają osądu i budowania relacji.
