Cyfrowe awatary mogą obniżyć koszty dla firm, wynika z raportu

Według associate profesora marketingu na University of Texas at Arlington, cyfrowe awatary mogą być używane przez firmy do zastąpienia pracowników ds. sprzedaży i obsługi klienta. Użycie awatarów, które są komputerowymi reprezentacjami ludzi, może również znacznie obniżyć koszty.

Tym profesorem jest UTA Associate Professor Fred Miao, który jest faculty fellow of the John Merrill Endowed Professorship in Consultative Sales w UTA’s College of Business.

“Badanie Accenture przeprowadzone wśród klientów internetowych pokazało, że 62% z nich nie dokończyło swoich zakupów, ponieważ nie było obsługi klienta w czasie rzeczywistym. To badanie Accenture pokazało również, że 90% tych klientów chciało jakiejś formy interaktywnej pomocy podczas procesu zakupowego”, powiedział Miao. “Awatary, używane w odpowiedni sposób, mogą wypełnić tę lukę przy ułamku kosztów związanych z zatrudnieniem i szkoleniem ludzi sprzedaży i obsługi klienta.”

Artykuł Miao pt. “An Emerging Theory of Avatar Marketing” został opublikowany w Journal of Marketing w zeszłym miesiącu.

Forma i realizm behawioralny

W swoim artykule Miao twierdzi, że firmy, które wykorzystują awatary, muszą uważać na niezgodność między formą a realizmem behawioralnym swoich awatarów. Forma realizmu to stopień, w jakim awatar wygląda jak człowiek, podczas gdy realizm behawioralny to “inteligencja” awatara i czy jego zachowanie odpowiada zachowaniu człowieka.

“Dostosowanie tych dwóch części awatara jest trudne”, powiedział Miao. “Kiedy fizyczne i behawioralne aspekty nie są zsynchronizowane, skuteczność korzystania z awatarów może być niekonsekwentna i zależy od kontekstu, takiego jak postrzegane ryzyko finansowe.”

Awatary są często najbardziej skuteczne w złożonych wymianach relacyjnych z klientami, gdy wydają się bardzo realistyczne i inteligentne. Ale gdy awatary są używane do zadań związanych z prywatnością, lepiej jest, gdy są mniej realistyczne i mają mniejszą inteligencję.

Pięć obszarów do rozważenia

Według Miao, istnieją pięć wzajemnie powiązanych obszarów, które firmy powinny rozważyć przy korzystaniu z awatarów:

1. Czas
2. Forma realizmu
3. Realizm behawioralny
4. Wyrównanie formy i realizmu behawioralnego
5. Czynniki sytuacyjne i kontekst

“Podsumowując, z uwagi na to, że budżety są tak ograniczone wśród firm, korzystanie z awatarów do marketingu lub obsługi klienta może być nie tylko wartościowym narzędziem do rozważenia, ale także środkiem zwiększania sprzedaży poprzez stałą jakość usług”, powiedział Miao.

Elten Briggs jest przewodniczącym i associate profesorem w Departamencie Marketingu.

“Awatary i inne formy sztucznej inteligencji są coraz częściej wykorzystywane do świadczenia usług klientom”, powiedział Briggs. “Artykuł dra Miao dostarcza bardzo potrzebnych wskazówek, jak firmy mogą wykorzystać awatary, aby poprawić doświadczenia klientów.”