Obsługa Klienta Potrzebuje Odświeżenia. AI Może Pomóc

Obsługa klienta jest niezbędna dla wzrostu biznesu i lojalności konsumentów. Ale od pojawienia się mediów społecznościowych, które przetrwały wiele dużych zakłóceń rynku, są tacy, którzy twierdzą, czy Złoty Wiek obsługi klienta nie jest już martwy, ponieważ wiele firm mniej zadowolonych niż kiedykolwiek klientów.

Jednym ze sposobów, w jaki firmy mogą zapewnić lepszą obsługę klienta i zadowolić potrzeby klientów, jednocześnie ograniczając koszty, jest wykorzystanie zaawansowanych technologii, w tym generatywnej sztucznej inteligencji. Systemy generatywnej sztucznej inteligencji zorientowane na obsługę klienta mogą pomóc agentom skrócić czas spędzony na odpowiedziach e-mailowych i czatowych, pomóc klientom szybko zawęzić swoje problemy, aby zapewnić szybsze działanie, oraz napędzić czatboty, aby były bardziej responsywne i podobne do ludzi. To wszystko może przynieść duże oszczędności firmom, jednocześnie zwiększając poziom zadowolenia przedstawicieli obsługi klienta oraz klientów.

Po stronie konsumentów ankiety pokazują, że około 4 na 5 klientów rozważa rezygnację z robienia interesów z firmami, które mają złą reputację w zakresie obsługi klienta. Ale z drugiej strony całkowita ankieta konsumentów pokazuje, że prawie 100% klientów twierdzi, że przyjemne rozmowy z obsługą klienta sprawiają, że czują się doceniani i są bardziej lojalni wobec firmy.

Tak więc wspieranie dobrej obsługi klienta – i zatrudnianie najlepszych pracowników obsługi klienta – powinno być oczywiste dla firm. Ale w wielu firmach koszty obsługi klienta mogą sięgać nawet 10% lub 15% przychodu, z wysoką rotacją i ciągłym szkoleniem nowych agentów, co stanowi dużą część tego ciężaru. Pokusa, aby obciąć koszty tak drogiego składnika biznesu, jest zbyt wielka dla wielu firm, aby się jej oprzeć. Dlatego wiele firm przenosi swoją obsługę klienta za granicę, aby zaoszczędzić pieniądze – na niezadowolenie wielu klientów, którzy skarżą się na problemy językowe, proces rozmowy oparty na skrypcie, który często nie prowadzi donikąd, brak wiedzy i zasobów ze strony agentów, niekończące się menu telefoniczne, aż do momentu, gdy dotrą do żywej osoby, oraz nieznośne okresy oczekiwania. I chociaż studia wykazują, że zła obsługa klienta szkodzi reputacji firmy – i przyszłym sprzedażom – oszczędności, które można uzyskać dzięki przeniesieniu obsługi klienta za granicę, mogą złagodzić te straty.

Tak więc dylemat: wysokie koszty dobrej obsługi klienta versus niezadowolenie klientów i potencjalne straty sprzedaży z powodu złej obsługi. Przez lata doradcy, firmy doradcze i eksperci branżowi przedstawiali sugestie na temat tego, jak poprawić obsługę klienta, jednak poziom niezadowolenia wśród klientów pozostaje wysoki. Może to czas, aby spróbować czegoś nowego – w postaci zaawansowanej technologii, wykorzystującej generatywną sztuczną inteligencję.

Korzystając z uczenia maszynowego i analityki opartej na sztucznej inteligencji, firmy mogą szybko tworzyć odpowiednie skrypty, które ich pracownicy mogą wykorzystać w odpowiedzi na określone sytuacje. Te skrypty, oparte na wynikach analizy milionów połączeń dotyczących tych samych i podobnych problemów, zapewniają punkty rozmowy, które wykorzystują najbardziej skuteczną prezentację i najbardziej odpowiednie odpowiedzi na pytania i problemy. Dlatego agenci są w stanie odpowiedzieć skutecznie, bezpośrednio – i szybko – na problemy klientów, znacznie zwiększając wydajność, a także zadowolenie klientów.

Odpowiadanie na e-maile jest również ważnym składnikiem dnia pracy agenta obsługi klienta, a narzędzia generatywnej sztucznej inteligencji mogą pomóc również w tym zakresie. Średni e-mail zawiera około 10 zdań. Spośród nich od 50 do 80% jest przepisanych w trakcie odpowiedzi na pytanie klienta. Sztuczna inteligencja może pomóc agentom uzyskać odpowiednią wiadomość od razu – ponownie, wykorzystując dużą bazę danych wcześniej napisanych wiadomości, z algorytmami analizującymi, które elementy wiadomości były najbardziej skuteczne. Oczywiście algorytmy będą również zapewniać odpowiednią ortografię, gramatykę, składnię itp. – zapewniając, że wiadomość jest napisana profesjonalnie, na temat i skuteczna. Nasze dane z użytkowników Wordtune pokazują, że agenci mogą zaoszczędzić ponad 2 godziny dziennie, korzystając z narzędzia do pisania opartego na sztucznej inteligencji. To przekłada się na 10 dodatkowych biletów dziennie lub 25% wzrost wydajności.

Generatywna sztuczna inteligencja również zmienia czatboty. Przez lata czatboty opierały się na bardzo podstawowych zbiorach danych i modelach językowych, umożliwiając im odpowiedzi tylko na najbardziej podstawowe pytania, zwykle tego rodzaju, które klienci mogą sami rozwiązać. Cokolwiek bardziej skomplikowanego często okazywało się wyzwaniem dla czatbotów. Teraz zaawansowana generatywna sztuczna inteligencja może zapewnić firmom najlepsze skrypty dla ich czatbotów, umożliwiając im obsługę przychodzących żądań, jednocześnie pomagając klientom szybko i wydajnie rozwiązać swoje problemy. Technologia sztucznej inteligencji rozwinęła się do punktu, w którym algorytmy mogą skutecznie decydować, jak prowadzić rozmowę z klientem. Algorytmy generatywnej sztucznej inteligencji stosowane w tych zaawansowanych czatbotach są znacznie bardziej dokładne niż ich poprzednicy i wykorzystują bazy danych, które zawierają miliony rozmów czatbotów. To produkuje znacznie bardziej zaawansowane skrypty, zwiększając wydajność i zadowolenie klientów – oraz umożliwiając firmom uzyskać największe korzyści z ich czatbotów.

Dzięki zaawansowanej technologii sztucznej inteligencji firmy mogą zaoszczędzić znaczną ilość czasu – co przekłada się na znaczną ilość pieniędzy, nawet do 5700 dolarów na agenta rocznie – na koszty obsługi klienta, zgodnie z naszymi danymi. I dzięki tym oszczędnościom będą w stanie pozwolić sobie na zatrudnienie najlepszych agentów obsługi klienta, którzy są inteligentni, mogą zrozumieć i odnosić się do klientów oraz zapewnić rozwiązania problemów, które są „poza skryptem” – te, które wymagają prawdziwej interwencji człowieka.

Generatywna sztuczna inteligencja może więc pomóc firmom poprawić swoją reputację w zakresie obsługi klienta, ze wszystkimi wynikającymi z tego korzyściami. Nie tylko konieczne zło, ale obsługa klienta może stać się centrum osobowości firmy, wspierając lepszą reputację wśród klientów, zachęcając do większej lojalności i zapewniając możliwości wyższych zysków.