Obsługa Klienta Potrzebuje Odświeżenia. AI Może Pomóc

Obsługa klienta jest niezwykle ważna dla wzrostu biznesu i lojalności konsumentów. Ale od czasu pojawienia się mediów społecznościowych, które przeszły wiele dużych zakłóceń rynkowych, są tacy, którzy twierdzą, czy Złoty Wiek obsługi klienta jest martwy, ponieważ wiele firm mniej zadowolonych niż kiedykolwiek.

Jednym ze sposobów, w jaki firmy mogą zapewnić lepszą obsługę klienta i zaspokoić potrzeby klientów, przy jednoczesnym ograniczaniu kosztów, jest zastosowanie zaawansowanych technologii, w tym generatywnej sztucznej inteligencji. Systemy generatywnej sztucznej inteligencji ukierunkowane na obsługę klienta mogą pomóc agentom w skróceniu czasu spędzonego na odpowiedziach e-mailowych i czatowych, pomóc klientom w szybkim określeniu ich problemów, aby zapewnić szybsze rozwiązanie, oraz napędzać czatboty, aby były bardziej responsywne i podobne do ludzi. To wszystko może przynieść znaczne oszczędności firmom, przy jednoczesnym zwiększaniu satysfakcji przedstawicieli obsługi klienta oraz klientów.

Po stronie konsumentów ankiety wykazują, że około 4 na 5 klientów rozważa rezygnację z robienia interesów z firmami, które mają złą reputację w zakresie obsługi klienta. Ale z drugiej strony całkowita ankieta konsumentów pokazuje, że prawie 100% klientów twierdzi, że przyjemne rozmowy z obsługą klienta sprawiają, że czują się bardziej wartościowi i są bardziej skłonni pozostać lojalni wobec firmy.

Tak więc wspieranie dobrej obsługi klienta – oraz zatrudnianie najlepszych pracowników obsługi klienta – powinno być oczywiste dla firm. Ale w wielu firmach koszty obsługi klienta mogą sięgać nawet 10% lub 15% przychodów, przy czym wysoka rotacja i ciągłe szkolenia nowych agentów są dużym obciążeniem. Pokusa, aby obciąć koszty tak drogiego składnika biznesu, jest zbyt wielka dla wielu firm, aby ją oprzeć. Tak więc wiele firm zamiejscawia swoją obsługę klienta, aby zaoszczędzić pieniądze – ku niezadowoleniu wielu klientów, którzy skarżą się na problemy językowe, proces rozmowy oparty na skrypcie, który często nie prowadzi donikąd, brak wiedzy i zasobów po stronie agentów, niekończące się menu telefoniczne, aż do momentu, gdy osiągną żywą osobę, oraz nieznośne okresy oczekiwania. I chociaż studia wykazują, że zła obsługa klienta szkodzi reputacji firmy – oraz przyszłym sprzedażom – oszczędności, które można uzyskać z zamiejscowienia obsługi klienta, mogą złagodzić te straty.

Tak więc jest to dylemat: wysokie koszty dobrej obsługi klienta versus niezadowolenie klientów i potencjalne straty sprzedaży z powodu złej obsługi. Przez lata konsultanci, firmy doradcze i eksperci branżowi przedstawiali sugestie na temat poprawy obsługi klienta, a jednak poziom niezadowolenia wśród klientów pozostaje wysoki. Może to czas, aby spróbować czegoś nowego – w postaci zaawansowanej technologii, wykorzystującej generatywną sztuczną inteligencję.

Korzystając z uczenia maszynowego i analityki opartej na sztucznej inteligencji, firmy mogą szybko tworzyć odpowiednie skrypty, które ich pracownicy mogą wykorzystywać w odpowiedzi na określone sytuacje. Te skrypty, oparte na wynikach i analizie milionów połączeń dotyczących tych samych i podobnych problemów, zapewniają punkty rozmowy, które wykorzystują najbardziej skuteczną prezentację i najbardziej odpowiednie odpowiedzi na pytania i problemy. Tak więc agenci są w stanie odpowiedzieć skutecznie, bezpośrednio – i szybko – na problemy klientów, znacznie zwiększając wydajność, a także satysfakcję klientów.

Odpowiadanie na e-maile jest również ważnym elementem pracy agenta obsługi klienta, a narzędzia generatywnej sztucznej inteligencji mogą pomóc również w tym zakresie. Średni e-mail zawiera około 10 zdań. Z nich, od 50 do 80% jest przepisanych w trakcie odpowiadania na pytania klienta. Sztuczna inteligencja może pomóc agentom w uzyskaniu odpowiedniej wiadomości od razu – ponownie, wykorzystując dużą bazę danych wcześniej napisanych wiadomości, z algorytmami analizującymi, które elementy wiadomości były najbardziej skuteczne. Oczywiście, algorytmy również zapewnią właściwą ortografię, gramatykę, składnię itp. – zapewniając, że wiadomość jest napisana profesjonalnie, na temat i skuteczna. Nasze dane z użytkowników Wordtune pokazują, że agenci mogą zaoszczędzić ponad 2 godziny dziennie, korzystając z narzędzia do pisania opartego na sztucznej inteligencji. To przekłada się na 10 dodatkowych biletów dziennie lub 25% wzrost wydajności.

Generatywna sztuczna inteligencja również zmienia czatboty. Przez lata czatboty opierały się na bardzo podstawowych zestawach danych i modelach językowych, umożliwiając im odpowiedzi tylko na najbardziej podstawowe pytania, zwykle tego rodzaju, które klienci mogą samodzielnie rozwiązać. Cokolwiek bardziej skomplikowanego często okazywało się wyzwaniem dla czatbotów. Teraz, zaawansowana generatywna sztuczna inteligencja może zapewnić firmom najlepsze skrypty dla ich czatbotów, umożliwiając im obsługę przychodzących wniosków, a jednocześnie pomagając klientom w szybkim i efektywnym rozwiązywaniu ich konkretnych problemów. Technologia sztucznej inteligencji rozwinęła się do punktu, w którym algorytmy mogą skutecznie decydować, jak prowadzić rozmowę z klientem. Algorytmy generatywnej sztucznej inteligencji stosowane w tych zaawansowanych czatbotach są znacznie bardziej dokładne niż ich poprzednicy i wykorzystują bazy danych, które zawierają miliony rozmów czatbotów. To daje o wiele bardziej zaawansowane skrypty, zwiększając wydajność i satysfakcję klientów – oraz umożliwiając firmom uzyskanie największych korzyści z ich czatbotów.

Z zaawansowaną technologią sztucznej inteligencji, firmy mogą zaoszczędzić znaczną ilość czasu – co przekłada się na znaczną ilość pieniędzy, sięgającą nawet 5 700 dolarów na agenta rocznie – na koszty obsługi klienta, zgodnie z naszymi danymi. I z tymi oszczędnościami będą w stanie pozwolić sobie na zatrudnienie najlepszych agentów obsługi klienta, którzy są inteligentni, potrafią zrozumieć i odnosić się do klientów, oraz mogą zapewnić rozwiązania problemów, które są „poza skrypcem” – te, które wymagają naprawdę interwencji ludzkiej.

Generatywna sztuczna inteligencja może więc pomóc firmom poprawić swoją reputację w zakresie obsługi klienta, z wszystkimi wynikającymi z tego korzyściami. Nie tylko jako konieczne zło, ale obsługa klienta może stać się centralnym punktem osobowości firmy, tworząc lepszą reputację wśród klientów, zachęcając do większej lojalności i zapewniając możliwości uzyskania wyższych zysków.