Alex Doonanco, CEO i współzałożyciel CareCycle – seria wywiadów

Alex Doonanco jest CEO i współzałożycielem CareCycle, platformy wykorzystującej sztuczną inteligencję do transformacji sposobu, w jaki agencje Medicare współpracują z członkami. Od momentu uruchomienia w październiku 2024 roku zespoły głosowej sztucznej inteligencji CareCycle przeprowadziły ponad 400 000 rozmów z seniorami, pomagając agencjom poprawić retencję, zmniejszyć odsetek rezygnacji i zapewnić personalizowane wsparcie na dużą skalę. Alex rozpoczął swoją karierę w dziedzinie sztucznej inteligencji konwersacyjnej jako pierwszy pracownik w USA i lider wprowadzania na rynek w firmie AI Rudder, gdzie kierował dużymi projektami automatyzacji w różnych branżach B2C. Jest pasjonatem budowania rozwiązań sztucznej inteligencji, które łączą efektywność z empatią, aby poprawić dostęp do opieki zdrowotnej i wyniki.

CareCycle to platforma głosowej sztucznej inteligencji dla agencji Medicare i FMO, zapewniająca zgodne z przepisami i personalizowane zaangażowanie członków od przyjęcia wniosku do opieki po zapisie. Platforma pomaga klientom zwiększyć konwersje, poprawić retencję i przynieść miliony dolarów z odnowień, oszczędzając godziny licencjonowanym agentom. Założona przez Alexa Doonanco i Evana Roubekasa, integruje się bezproblemowo z systemami CRM i spełnia normy HIPAA/CMS.

Czym skłoniło Cię do współzałożenia CareCycle, a jak Twoje doświadczenie w budowaniu infrastruktury sztucznej inteligencji dla sektorów regulowanych wpłynęło na kierunek rozwoju firmy?

Początkowo zacząłem pracę w dziedzinie głosowej sztucznej inteligencji w 2022 roku, wdrażając systemy w różnych branżach, takich jak finanse, prawo i opieka zdrowotna. Te doświadczenia dały mi wyraźny obraz zarówno możliwości, jak i ograniczeń ogólnej sztucznej inteligencji w wysoko regulowanych przestrzeniach. To, co widziałem wielokrotnie, to fakt, że tradycyjne systemy głosowej sztucznej inteligencji były budowane, aby pokazać technologię, a nie rozwiązać znaczących problemów branżowych. Były transakcyjne, pozbawione pamięci i ryzykowne w środowiskach, w których zgodność z przepisami i empatia były kluczowe.

W Medicare te słabości są nasilone. Seniorzy zapisywali się na plany, a następnie często pozostawali bez proaktywnego wsparcia, podczas gdy agencje traciły dochody, ponieważ członkowie rezygnowali w ciągu pierwszych 90 dni. Współzałożyłem CareCycle, aby zamknąć tę lukę. Moje doświadczenie w regulowanej sztucznej inteligencji nauczyło mnie myśleć o zgodności i bezpieczeństwie od samego początku. Ten podejście umożliwiło nam budowę CareCycle jako platformy, która nie tylko poprawia doświadczenia członków, ale także spełnia surowe wymagania HIPAA i CMS.

Jak udział w Y Combinator wpłynął na wczesny wzrost CareCycle i potwierdził potrzebę lepszej automatyzacji po zapisie w Medicare?

Udział w Y Combinator był przełomowy dla CareCycle. Program stworzył środowisko, które zachęcało nas do działania szybciej, skupienia się na naszej podstawowej misji i głębokiego połączenia z innymi założycielami, którzy rozwiązywali ambitne problemy. Dla CareCycle oznaczało to udoskonalenie naszego podejścia do automatyzacji po zapisie w Medicare i szybkie testowanie naszego rozwiązania z prawdziwymi agencjami.

Y Combinator zapewnił również niezwykle cenną mentorów i dostęp do sieci inwestorów i wczesnych użytkowników, którzy rozumieli skalę problemu, który rozwiązywaliśmy. To potwierdziło, że możliwość rynkowa była ogromna i dało nam zasoby i pewność, aby wprowadzić rozwiązanie sztucznej inteligencji, które jest zgodne z przepisami, do branży, która tego desperacko potrzebowała.

Jak zespoły głosowej sztucznej inteligencji CareCycle zarządzają różnymi częściami podróży członka, w tym procesem przyjęcia, nawigacją planu i odnowieniami?

Zaprojektowaliśmy zespoły głosowej sztucznej inteligencji CareCycle, aby funkcjonowały jak grupa specjalistów, zawsze dostępnych, każdy skoncentrowany na określonym etapie podróży członka. Podczas procesu przyjęcia jeden agent sztucznej inteligencji witają członka imieniem, potwierdzają jego informacje i zaplanują ewentualne spotkania z licencjonowanym agentem. Podczas nawigacji planu inny agent sztucznej inteligencji odpowiada na rutynowe pytania dotyczące korzyści, kosztów i szczegółów pokrycia, oraz niezwłocznie eskaluje wszystko, co wrażliwe, do licencjonowanego agenta.

Okres po zapisie to miejsce, w którym CareCycle ma największy wpływ. Nasi agenci sztucznej inteligencji prowadzą proaktywne sprawdzanie, przypomnienia i działania odnowieniowe, pamiętając o poprzednich interakcjach. Jeśli senior wcześniej zapytał o koszt recepty lub lekarza pierwszego kontaktu, sztuczna inteligencja może podjąć temat z kontekstem, tworząc rozmowę, która wydaje się prawdziwie personalna. Za kulisami nasz system orchestracji zapewnia, że licencjonowani agenci interweniują tylko tam, gdzie dodają największą wartość, podczas gdy sztuczna inteligencja zajmuje się interakcjami o wysokiej objętości i powtarzalności. To podejście pozwala agencjom na ciągłe zaangażowanie każdego członka bez zwiększania personelu, co dramatycznie poprawia retencję.

Czy możesz wyjaśnić, jak CareCycle utrzymuje zgodność z HIPAA podczas prowadzenia setek tysięcy rozmów?

Zgodność była filarem naszej platformy od samego początku. Każda rozmowa, którą przetwarzamy, jest prowadzona przez bezpieczną, lokalną infrastrukturę z szyfrowaniem i rejestrowaniem dostępu. Przed udostępnieniem jakichkolwiek chronionych informacji o zdrowiu nasza sztuczna inteligencja wykonuje weryfikację tożsamości z wieloma czynnikami, aby potwierdzić tożsamość członka. Nasze przepływy konwersacyjne są starannie zaprojektowane, aby odpowiadać wytycznym CMS, a każdy kontakt wychodzący spełnia wymagania TCPA.

Równie ważne jest to, że nasza platforma zawiera system z ludzkim nadzorem dla ryzykownych lub wrażliwych zapytań. Jeśli członek zadaje pytanie, które może spowodować ryzyko regulacyjne lub wymaga decyzji licencjonowanego agenta, sztuczna inteligencja natychmiast flaguje interakcję i albo eskaluje ją do człowieka w czasie rzeczywistym, albo planuje spotkanie z licencjonowanym agentem. To podejście pozwala nam prowadzić setki tysięcy rozmów bez kompromitowania bezpieczeństwa ani integralności regulacyjnej.

Jak wasz system zachowuje pamięć poprzednich rozmów i dostosowuje przyszłe interakcje do każdego indywidualnego członka?

Jedną z najpotężniejszych możliwości CareCycle jest tworzenie bezpiecznego, kontekstowego profilu dla każdego członka. Ten profil pozwala naszym agentom sztucznej inteligencji rozpoznać powracającego członka natychmiast, przywitać go imieniem i przypomnieć szczegóły poprzednich rozmów. Jeśli senior dzwonił ostatnio z pytaniem o korzyści farmaceutyczne lub skierowanie, sztuczna inteligencja może naturalnie odnieść się do tej interakcji i albo kontynuować, albo zamknąć sprawę.

Ta ciągłość jest czymś więcej niż funkcją techniczną. Buduje zaufanie. Seniorzy czują, że współpracują z zespołem, który ich zna, rozumie ich sytuację i proaktywnie dba o ich potrzeby. To poczucie znajomości i niezawodności napędza wyższą retencję, lepszą satysfakcję i ostatecznie lepsze wyniki zarówno dla członków, jak i agencji.

Czy mógłbyś nas zaprowadzić przez typowy proces przyjęcia z CareCycle — zarówno z perspektywy członka, jak i agencji?

Z perspektywy członka proces przyjęcia z CareCycle jest bezproblemowy. Mogą otrzymać proaktywne połączenie powitalne lub zadzwonić w dowolnym momencie. Sztuczna inteligencja witają ich imieniem, potwierdzają ich informacje i odpowiadają na podstawowe pytania dotyczące ich planu. Jeśli potrzebują punktu kontaktu z człowiekiem, aby omówić złożone decyzje dotyczące pokrycia, sztuczna inteligencja wykonuje gładkie przekierowanie do licencjonowanego agenta. Członkowie opuszczają tę pierwszą interakcję, czując się wspieranymi i pewnymi, a nie zadającymi się, kto powinien być ich punktem kontaktu, gdy pojawią się pytania.

Z perspektywy agencji proces przyjęcia jest zaprojektowany, aby być jak najbardziej bezproblemowy. Integrujemy się z ich systemem CRM lub telefonem, wstępnie sprawdzamy wnioski pod kątem kwalifikowalności i rozpoczynamy automatyzację zaangażowania po zapisie w ciągu kilku dni. To pozwala agentom spędzać mniej czasu na powtarzalnych połączeniach i więcej czasu na działaniach przynoszących dochód, podczas gdy CareCycle zapewnia, że żaden członek nie zostanie pominięty. Nasi klienci konsekwentnie doświadczają poprawy retencji w ciągu 90 dni, niższych kosztów pozyskania i wymiernych wzrostów wartości przez całe życie.

 Dlaczego rozwiązanie stworzone specjalnie dla potrzeb Medicare jest niezwykle ważne dla agencji Medicare w porównaniu z wykorzystaniem ogólnych narzędzi głosowej sztucznej inteligencji?

Medicare jest wyjątkowo złożoną i wysoko regulowaną przestrzenią, a ogólna sztuczna inteligencja głosowa nie jest dla niej przeznaczona. Ogólne narzędzia mogą obsługiwać podstawową automatyzację, ale brakuje im infrastruktury zgodności, pamięci i empatii, której oczekują seniorzy i wymagają regulacje. Używanie rozwiązania ogólnego w tym środowisku może stworzyć prawdziwe ryzyko, od obsługi danych do naruszeń TCPA, i rzadko poprawia retencję w znaczący sposób.

Zbudowaliśmy CareCycle specjalnie z myślą o Medicare i wsparciu planów ACA. Nasza platforma rozumie nuansów podróży członka, utrzymuje pełną zgodność i integruje się bezpośrednio z procesami agencji. To podejście pozwala nam dostarczać nie tylko automatyzację, ale także mierne wyniki w retencji członków i dochodach.

Jakie były największe wyzwania techniczne lub związane z zgodnością, które musieliście pokonać przy projektowaniu platformy?

Jednym z największych wyzwań było orchestracja wielu agentów sztucznej inteligencji w ramach rozszerzonej podróży członka. Każdy agent musiał utrzymywać swoją specjalizację dla procesu przyjęcia, nawigacji planu i odnowień, jednocześnie dzieląc kontekst z innymi, aby doświadczenie wydawało się bezproblemowe dla członka. Rozwiązanie tego wymagało znacznego zaangażowania w orchestrację wielu agentów i bezpieczną, trwałą pamięć, która szanuje wymagania HIPAA.

Drugim wyzwaniem było wbudowanie zgodności w system bez spowolnienia go. Musieliśmy zbudować funkcje, takie jak weryfikacja tożsamości, przetwarzanie danych na terenie kraju, rejestrowanie audytowe i eskalacja do ludzkiego nadzoru, w sposób, który nadal dostarczał szybkie, konwersacyjne interakcje. Balansowanie rygoru regulacyjnego z intuicyjnym doświadczeniem członka było skomplikowane, ale rozwiązanie tego jest tym, co sprawia, że CareCycle jest prawdziwie przedsiębiorstwem.

Gdzie widzisz CareCycle idąc dalej — czy są plany rozszerzenia na inne obszary opieki zdrowotnej lub sąsiednie branże?

W najbliższej perspektywie koncentrujemy się na skalowaniu CareCycle na rynkach Medicare i ACA, dodawaniu obsługi wielu języków i pogłębianiu integracji z systemami CRM, aby ułatwić agencjom przyjęcie. Eksplorujemy również pulpity analityczne, które dają agencjom jasną wizję zaangażowania i trendów retencji członków.

W dłuższej perspektywie infrastruktura, którą zbudowaliśmy dla Medicare, może służyć sąsiednim rynkom opieki zdrowotnej i innym regulowanym branżom, w których zaangażowanie członków i zgodność są kluczowe. Nasza wizja jest taka, że CareCycle stanie się domyślną warstwą zaangażowania sztucznej inteligencji dla organizacji, które muszą budować zaufanie na dużą skalę, zarządzając tysiącami wrażliwych interakcji każdego dnia.

Jakie rady dałbyś innym założycielom sztucznej inteligencji, którzy chcą budować w wysoko regulowanych sektorach, takich jak opieka zdrowotna?

Moja największa rada jest taka, aby zacząć od problemu, a nie technologii. Za dużo projektów sztucznej inteligencji ściga nowości zamiast rozwiązywać prawdziwe bóle. W regulowanych sektorach zaufanie i zgodność są niezbywalne i muszą być wbudowane w DNA produktu od samego początku.

Zanurz się w dziedzinie, aż zrozumiesz nie tylko regulacje, ale także ludzki aspekt doświadczenia. Projektuj z myślą o nadzorze człowieka, skup się na mierzalnych wynikach i myśl o tym, jak twoja technologia może tworzyć niezawodność i radość, a nie tylko efektywność. Założyciele, którzy to robią, zbudują rozwiązania, które prosperują w branżach, w których inni zawodzą.

Dziękuję za wspaniały wywiad. Czytelnicy, którzy chcą dowiedzieć się więcej, powinni odwiedzić CareCycle.