Sztuczna inteligencja nie zabierze pracy w obsłudze klienta i sprzedaży; poprawi je

Od czasu wdrożenia platformy automatyzacji obsługi klienta, agenci sprzedaży w Brimag, izraelskiej firmie zajmującej się elektroniką i naprawami, zaobserwowali podwojenie swoich pensji. Było to głównie spowodowane tym, że platforma automatyzacji pozwala agentom na interakcję z większą liczbą klientów każdego dnia, mają lepszy dostęp do danych i mogą przerzucić powtarzalne zadania na boty, co ułatwia im zamykanie więcej sprzedaży i zarabianie wyższych premii. To nie jest historia sukcesu ograniczona do Brimag, ale może być doświadczona przez prawie każdą firmę w niemal każdej branży.

Większość przedsiębiorstw opiera się na centrach kontaktowych do komunikacji z klientami. Nawet jeśli większość z nich również używa cyfrowych form komunikacji, w tym aplikacji, czatu online i kanałów społecznościowych, praca jest nadal wymagająca ludzkiej interwencji – a ludzie mają trudności z nadążaniem za nią. Automatyzacja komunikacji, w tym użycie sztucznej inteligencji i danych, może zwiększyć satysfakcję pracowników w dziale sprzedaży i obsługi klienta, a także poprawić satysfakcję klientów i wyniki finansowe firmy. Jest to sytuacja wygrana-wygrana-wygrana, co nie zawsze można powiedzieć w dzisiejszym szybko zmieniającym się świecie biznesu i technologii.

Boty nie służą tylko do pomocy klientom; pomagają również pracownikom

Aby zrekompensować brak farmaceutów, Walgreens zaczął używać robotów do pomocy w wypełnianiu recept. Roboty również pomagają w fabrykach i przy wielu innych zadaniach fizycznych, uwalniając ludzi do zarządzania i innej pracy. Podobne rozwiązanie jest potrzebne w obsłudze klienta i sprzedaży. Dzisiejsi agenci obsługi klienta są przeciążeni i przytłoczeni wobec rosnącego deficytu siły roboczej w centach kontaktowych. Ci, którzy pracują w sprzedaży, są pod podobną presją; muszą robić lub odbierać tyle połączeń, ile tylko możliwe. Kluczem do ulżenia temu ciężarowi jest użycie sztucznej inteligencji i botów, które mogą pracować obok – a nawet pod dowództwem – zajętych agentów.

Jak to już jest powszechne, boty online mogą odpowiadać na zapytania klientów i kierować nimi. Ale coraz częściej mogą one również wykonywać rzeczywiste zadania dla klientów, takie jak otwieranie biletów zapytań klientów lub zmienianie dat rezerwacji lub zamówionych przedmiotów. Jeszcze cenniejsze jest to, że boty mogą również pracować pod kierunkiem agentów. Agenci mogą mieć boty do dyspozycji, aby przydzielać im zadania; na przykład, po zamknięciu sprzedaży, agent może nakazać botowi wysłanie umowy i innych dokumentów do klienta. Podczas gdy bot wykonuje tę czynność, agent może przystąpić do obsługi następnego klienta.

Agenci sprzedaży i obsługi klienta powinni również móc szybko zadawać pytania do baz danych wspomaganych przez sztuczną inteligencję, aby uzyskać informacje potrzebne podczas rozmów z klientami, eliminując potrzebę trzymania ludzi w oczekiwaniu, podczas gdy szukają informacji. Z tymi narzędziami sztucznej inteligencji, które pomagają agentom, firmy mogą również szybciej skalować, ponieważ nie muszą się spieszyć z zatrudnianiem dodatkowych ludzi – których coraz częściej brakuje – lub wymagać zbyt wiele od swojej obecnej siły roboczej.

Sztuczna inteligencja umożliwia agentom obsługi klienta skupienie się na rozwoju

Te boty i inne systemy danych wspomaganych przez sztuczną inteligencję nie tylko zmniejszają stres u agentów, ale także pozwalają im odegrać większą rolę w rozwoju biznesu. Zamiast koncentrować się na liczbie połączeń, które mogą odebrać w ciągu godziny, agenci mogą skupić się bardziej na tym, aby przynieść wartość firmie. Mogą zajmować się tylko najbardziej złożonymi lub wartościowymi połączeniami, podczas gdy boty i inne funkcje automatyczne obsługują prostsze zapytania. Agenci ludzcy będą również lepiej przygotowani do odpowiedzi na rodzaj pytań i udzielenia informacji, które prowadzą do sprzedaży lub zwiększenia satysfakcji klientów. To nastąpi, ponieważ sztuczna inteligencja pomoże agentom ludzkim szybko i efektywnie uzyskać informacje potrzebne do tych produktywnych rozmów.

W miarę jak więcej firm automatyzuje komunikację, uważam, że zobaczymy, jak agenci obsługi klienta będą mierzeni innymi wskaźnikami. Zamiast być mierzeni przez liczbę połączeń, które odebrali w ciągu godziny, agenci będą coraz częściej mierzeni przez wartość, jaką przynoszą firmie. Mogłoby to obejmować mierzenie ich pod kątem sprzedaży, leadów lub satysfakcji klientów po interakcjach.

Sztuczna inteligencja wspomagana przez ludzi jest sposobem na poprawę satysfakcji z pracy

Przez wprowadzenie sztucznej inteligencji, aby pomóc zarówno klientom, jak i agentom sprzedaży i obsługi, przedsiębiorstwa mogą również zmniejszyć rotację pracowników w tych stanowiskach, ponieważ ci, którzy pracują w nich, będą bardziej zadowoleni. Agenci doświadczą mniejszego stresu, a jak to widzieliśmy w Brimag i innych miejscach, będą mieli lepszą rekompensatę i motywację do pracy, ponieważ boty i automatyzacja przejmą wiele rutynowych i powtarzalnych zadań.

W miarę jak więcej zadań obsługi klienta będzie zautomatyzowanych, eliminując potrzebę, aby klienci czekali w kolejce, i pozwalając im szybko wykonywać zadania online, satysfakcja klientów również wzrośnie; izraelska firma energetyczna Paz niedawno zaobserwowała 50% wzrost satysfakcji klientów po zautomatyzowaniu wielu komunikacji i innych zadań. To również odciąży agentów.

W tym samym czasie, narzędzia zautomatyzowane będą wspomagać ludzi w pracy. W rzeczywistości, praca, którą wykonują ludzie, prawdopodobnie ulegnie transformacji, prowadząc do możliwości bardziej znaczącej i kreatywnej pracy. Badania przeprowadzone przez firmę konsultingową McKinsey wykazały, że sensowność pracy była drugim najważniejszym źródłem satysfakcji pracowników, po ich pensjach. Z botami w swoich zespołach, więcej agentów będzie w pozycjach zarządzających zadaniami i nadzorujących strategię, zamiast ścigania się z odpowiedzią na połączenia telefoniczne i zapytania klientów. Agenci staną się rodzajem człowieka w pętli, upewniając się, że boty działają tak, jak powinny.

W miarę upływu czasu i wdrażania automatyzacji w komunikacji, prawdopodobne jest, że opisy pracy dla agentów sprzedaży i obsługi klienta zmienią się, aby odzwierciedlić ten zautomatyzowany składnik. Agenci obsługi klienta i sprzedaży nie będą już postrzegani jako roboty pracujące tak szybko, jak to tylko możliwe. Zamiast tego, dzięki pomocy sztucznej inteligencji i automatyzacji, będą dowodzili flotą maszyn, która sprawi, że ich praca będzie bardziej kreatywna, satysfakcjonująca i wartościowa.