7 sposobów, w jakie centra kontaktowe wykorzystują AI do zwiększenia wydajności swoich agentów i klientów

Badanie przeprowadzone przez CCW Digital ujawnia, że do 62% centrów kontaktowych rozważa inwestowanie w automatyzację i AI. Jednocześnie wiele konsumentów jest skłonnych do korzystania z opcji samopomocy lub rozmawiania z czatbotami, zwłaszcza jeśli pomaga im to uniknąć długich czasów oczekiwania. To stwarza idealną okazję dla liderów centrów kontaktowych, aby zbadania różne technologie i znaleźć te, które najlepiej odpowiadają ich celom i potrzebom klientów.

Branża centrów kontaktowych, której korzenie sięgają czasów przed Internetem, stoi przed unikalnymi wyzwaniami w przyjęciu innowacji opartych na AI. Jest to szczególnie prawdziwe dla zespołów zajmujących się wrażliwymi danymi klientów. Decyzja o delegowaniu tych zadań do botów jest trudnym wyborem. Niemniej jednak ci, którzy szybko przyjmują nowe technologie automatyzacji, prawdopodobnie zobaczą znaczny wzrost produktywności w porównaniu z konkurencją.

Przeczytaj dalej i odkryj konkretnych aplikacjach AI dostosowanych do centrów kontaktowych. Użyte mądrze, te technologie mogą nie tylko zaoszczędzić czas agentom i klientom, ale także poprawić ogólną wydajność operacji.

Boty głosowe AI

Oczekiwanie, że ludzcy agenci odpowiedzą na każde połączenie szybko i uwzględniając wszystkie szczegóły, jest trudnym zadaniem. Aby uprościć to, wiele zespołów korzysta teraz z zaawansowanych rozwiązań AI konwersacyjnych zdolnych do zrozumienia klientów i prowadzenia naturalnych rozmów. Te boty mogą obsługiwać często zadawane pytania i proste zadania, uwalniając agentów do rozwiązywania bardziej złożonych problemów.

Podczas gdy posiadanie AI opartego na głosie rozmawiającego z Twoimi klientami może się wydawać straszne na początku, istnieje wiele przypadków, w których może to być przydatne. Przecież IVR (Interaktywna Odpowiedź Głosowa) była jedną z pierwszych automatyzacji wprowadzonych w branży centrów kontaktowych, a korzystanie z botów głosowych jako części ustawień jest kolejnym krokiem w ich rozwoju.

Ponadto możliwości AI mogą być zintegrowane z tradycyjnymi systemami IVR, oferując opcje samopomocy za pośrednictwem klawiatury telefonu, takie jak opcja połączenia z żywym agentem. Ta funkcja staje się szczególnie przydatna podczas szczytowych godzin, kiedy poziom połączeń gwałtownie wzrasta. Często klienci mogą preferować szybką odpowiedź od bota zamiast długiego oczekiwania na odpowiedź człowieka.

Rozpoznawanie mowy i tekstu

Włączenie AI opartych na technologii text-to-speech (TTS) i speech-to-text (STT) może znacznie poprawić elastyczność Twojego centrum kontaktowego. Te technologie umożliwiają automatyczne i w czasie rzeczywistym przekształcanie mowy w tekst, oferując szeroki zakres zastosowań.

Na przykład agenci mogą prowadzić ankiety przy użyciu dynamicznie aktualizowanych skryptów, które system odczytuje na głos klientowi, eliminując potrzebę nagranych wiadomości. Podobnie, technologia STT ułatwia bezproblemową transkrypcję rozmów z klientami bez wymagania ręcznego wprowadzania danych przez agentów. To nie tylko oszczędza czas, ale także gromadzi obszerną ilość danych klientów, umożliwiając głębszą analizę zachowań i preferencji klientów.

Analiza nastroju i tonu

Podczas gdy transkrypcje nagrań rozmów dostarczają cennych danych dla AI do zrozumienia preferencji każdego klienta, często pomijają emocjonalne niuanse rozmowy. To jest miejsce, w którym analiza nastroju wkracza. Wykorzystując uczenie maszynowe, te systemy mogą zagłębić się w nagrania głosowe, aby zidentyfikować sygnały, które przyczyniają się do powodzenia lub niepowodzenia połączeń. Z czasem AI staje się coraz lepsze w oferowaniu lepszych rekomendacji. Na przykład, może sugerować dostosowania skryptu centrum kontaktowego, dostosowując sugestie produktów i usług do indywidualnych potrzeb i preferencji klienta, poprawiając zarówno zadowolenie klienta, jak i wydajność centrum kontaktowego.

Ponadto istnieją również AI oparte na wykrywaniu kłamstw, które badają nagrania głosowe, nie tylko pod kątem emocjonalnych sygnałów, ale także pod kątem oznak oszustwa. To może być szczególnie przydatne w sytuacjach, w których weryfikacja autentyczności informacji jest kluczowa.

Biometria głosowa

Weryfikacja tożsamości klienta jest kluczowa dla bezpieczeństwa w operacjach centrum kontaktowego, ale może być uciążliwa, gdy wykonuje się ją ręcznie. AI upraszcza to za pomocą automatycznego rozpoznawania głosu, oferując szybszy i bezpieczniejszy proces weryfikacji.

Ta technologia szybko identyfikuje głos klienta i dopasowuje go do istniejących próbek, szybko wykrywając wszelkie wzorce. Ten szybki proces nie tylko redukuje ryzyko oszustwa i kradzieży tożsamości, ale także poprawia wieloczynnikowe uwierzytelnianie. Co najważniejsze, oszczędza czas agentom, eliminując potrzebę ręcznej weryfikacji i przyspieszając interakcje z klientami bez kompromisowania bezpieczeństwa.

Automatyczne kierowanie zgłoszeń

Automatyczne kierowanie zgłoszeń inteligentnie klasyfikuje i kieruje zapytania klientów do najbardziej odpowiedniego działu lub agenta. Na przykład, zapytanie klienta dotyczące problemu z fakturą jest automatycznie identyfikowane przez AI i kierowane do działu faktur, podczas gdy zapytanie dotyczące wsparcia technicznego trafia bezpośrednio do zespołu wsparcia technicznego. Dokładne sortowanie opiera się na treści zapytania klienta, często identyfikowanego za pomocą słów kluczowych lub natury zapytania.

Ten podejście oznacza, że klienci nie muszą już być przenoszeni między różnymi działami, znacznie redukując ich czasy oczekiwania i frustrację. To prowadzi do bardziej zorganizowanego przepływu pracy w centrum kontaktowym, pozwalając agentom uniknąć nieprawidłowo skierowanych połączeń, co z kolei poprawia produktywność.

Szkolenia z wykorzystaniem AI

Sztuczna inteligencja może zapewnić agentom spersonalizowane doświadczenia szkoleniowe. To podejście wykorzystuje dane pochodzące z wyników agenta i opinii klientów, aby dostosować programy szkoleniowe do konkretnych obszarów poprawy. Na przykład, jeśli agent otrzymuje stałą opinię dotyczącą szybkości odpowiedzi, system AI może skupić się na poprawie jego umiejętności zarządzania czasem.

Ponadto AI może analizować rodzaje zapytań, które agent często obsługuje, i zapewnić specjalistyczne szkolenie w tych konkretnych obszarach. To podejście zapewnia, że szkolenie jest istotne i skuteczne, dostosowując się do indywidualnych sił i słabości agenta, rozwijając umiejętności, których najbardziej potrzebuje. To prowadzi do bardziej kompetentnej i pewnej siebie siły roboczej, zdolnej do skuteczniejszego rozwiązywania potrzeb klientów.

Pomoc w czasie rzeczywistym dla agentów

Podczas bezpośrednich interakcji z klientami, systemy AI mogą analizować rozmowę w czasie rzeczywistym i zapewnić agentom natychmiastowe sugestie, informacje i rozwiązania dotyczące zapytania klienta. Na przykład, jeśli klient dyskutuje o konkretnym problemie z produktem, system AI może natychmiast wyświetlić najbardziej istotne wytyczne dotyczące rozwiązywania problemów dla agenta, pozwalając na szybką i poinformowaną odpowiedź.

Ponadto, jeśli agent spotyka się z szczególnie złożonym zapytaniem, system AI może prowadzić go przez najbardziej skuteczny tok pytań lub nawet sugerować przekierowanie połączenia do bardziej wyspecjalizowanego działu lub eksperta.

Ponadto, to podejście może również sugerować istotne okazje do cross-sprzedaży lub up-sprzedaży na podstawie historii klienta i bieżącej rozmowy, tym samym nie tylko rozwiązując natychmiastowy problem, ale także zwiększając zaangażowanie klienta.

Podsumowanie

Wdrożenie AI w Twoim centrum kontaktowym może się nie wydawać istotne jeszcze, ale ruszanie w tym kierunku mogłoby znacznie zwiększyć konkurencyjność. Kiedy wykonane jest to w sposób prawidłowy i ostrożny, automatyzacja w branży centrów kontaktowych może pomóc w rozwiązywaniu zapytań szybciej i bardziej produktywnie, pozwalając siłom roboczym skupić się na bardziej wymagających zadaniach, które wymagają kreatywnego myślenia poza możliwościami jakiegokolwiek skryptu. w tym kierunku mogłoby znacznie zwiększyć konkurencyjność. Kiedy wykonane jest to w sposób prawidłowy i ostrożny, automatyzacja w branży centrów kontaktowych może pomóc w rozwiązywaniu zapytań szybciej i bardziej produktywnie, pozwalając siłom roboczym skupić się na bardziej wymagających zadaniach, które wymagają kreatywnego myślenia poza możliwościami jakiegokolwiek skryptu.