7 sposobów, w jakie centra kontaktowe wykorzystują AI do odblokowania czasu dla swoich agentów i klientów

Badanie przeprowadzone przez CCW Digital ujawnia, że do 62% centrów kontaktowych rozważa inwestowanie w automatyzację i AI. Jednocześnie wielu konsumentów jest skłonnych korzystać z opcji samopomocy lub rozmawiać z czatbotami, szczególnie jeśli pomaga im to uniknąć długich czasów oczekiwania. To stanowi idealną okazję dla liderów centrów kontaktowych, aby zbadać różne technologie i znaleźć te, które najlepiej odpowiadają ich celom i spełniają potrzeby ich klientów.

Przemysł centrów połączeń i kontaktowych, którego korzenie sięgają czasów przed Internetem, stoi przed wyjątkowymi wyzwaniami przy przyjmowaniu innowacji opartych na AI. Jest to szczególnie prawdziwe dla zespołów zajmujących się wrażliwymi danymi klientów. Decyzja o delegowaniu tych zadań do botów jest trudnym wyborem. Nadal, ci, którzy szybko przyjmują nowe technologie automatyzacji, prawdopodobnie zobaczą znaczny wzrost produktywności w porównaniu z konkurencją.

Przeczytaj dalej i odkryj konkretnych aplikacji AI dostosowanych do centrów kontaktowych. Użyte mądrze, te technologie mogą nie tylko zaoszczędzić czas dla agentów i osób dzwoniących, ale także poprawić ogólną wydajność operacji.

AI Voiceboty

Oczekiwanie, że agenci ludzcy odpowiedzą na każde połączenie szybko i uwzględniając wszystko, jest trudnym zadaniem. Aby uprościć to, wiele zespołów obecnie korzysta z zaawansowanych rozwiązań conversational AI, które są w stanie zrozumieć klientów i prowadzić naturalne rozmowy. Te boty mogą obsługiwać często zadawane pytania i podstawowe zadania, uwalniając agentów do rozwiązywania bardziej złożonych problemów.

Chociaż posiadanie AI-opartego voicebota rozmawiającego z osobami dzwoniącymi może wydawać się straszne na początku, istnieje wiele przypadków, w których może to być przydatne. Przecież IVR (Interactive Voice Response) był jedną z pierwszych automatyzacji wprowadzonych w przemyśle centrów połączeń, a korzystanie z voicebota jako części konfiguracji jest po prostu kolejnym krokiem w jego rozwoju.

Ponadto, możliwości AI mogą być zintegrowane z tradycyjnymi systemami IVR, oferując opcje samopomocy za pomocą klawiatury telefonu, takie jak opcja połączenia z żywym agentem. Ta funkcja staje się szczególnie przydatna podczas szczytowych godzin, kiedy poziom połączeń gwałtownie rośnie. Często klienci mogą woleć szybką odpowiedź od bota niż długi czas oczekiwania na odpowiedź człowieka.

Rozpoznawanie mowy i tekstu

Włączenie AI-opartych możliwości text-to-speech (TTS) i speech-to-text (STT) może znacznie poprawić elastyczność Twojego centrum kontaktowego. Te technologie umożliwiają automatyczne i czasowe przekształcanie mowy w tekst i odwrotnie, oferując szeroki zakres zastosowań.

Na przykład, agenci mogą prowadzić ankiety przy użyciu dynamicznie aktualizowanych skryptów, które system odczytuje na głos osobie dzwoniącej, eliminując potrzebę nagranych wiadomości. Podobnie, technologia STT ułatwia bezwysiłkowe transkrybowanie rozmów z klientami bez wymagania ręcznego wprowadzania danych przez agentów. To nie tylko oszczędza czas, ale także gromadzi obszerny zestaw danych klientów, umożliwiając głębszą analizę zachowań i preferencji klientów.

Analiza sentymentu i tonu

Podczas gdy transkrypcje nagrań rozmów dostarczają cennych danych dla AI do zrozumienia preferencji każdego klienta, często pomijają emocjonalne niuanse rozmowy. To jest miejsce, w którym analiza sentymentu wchodzi w grę. Wykorzystując machine learning, te systemy mogą zagłębić się w nagrania głosowe, aby zidentyfikować sygnały, które przyczyniają się do powodzenia lub niepowodzenia połączeń. Z czasem AI staje się coraz lepsze w oferowaniu lepszych rekomendacji. Na przykład, może sugerować dostosowania skryptu centrum połączeń, dostosowując sugestie produktów i usług do indywidualnych potrzeb i preferencji klienta, poprawiając zarówno satysfakcję klienta, jak i wydajność centrum połączeń.

Ponadto, istnieją również AI-oparte wykrywacze kłamstw, które badają nagrania głosowe, nie tylko pod kątem emocjonalnych sygnałów, ale także pod kątem oznak oszustwa. To może być szczególnie przydatne w sytuacjach, w których weryfikacja autentyczności informacji jest kluczowa.

Biometria głosowa

Weryfikacja tożsamości osoby dzwoniącej jest kluczowa dla bezpieczeństwa w operacjach centrum połączeń, ale może być uciążliwa, gdy jest wykonywana ręcznie. AI upraszcza to za pomocą automatycznego rozpoznawania głosu, oferując szybszy i bezpieczniejszy proces weryfikacji.

Ta technologia szybko identyfikuje głos klienta i dopasowuje go do istniejących próbek, szybko wykrywając wszelkie wzorce. Ten szybki proces nie tylko redukuje ryzyko oszustwa i kradzieży tożsamości, ale także poprawia proces uwierzytelniania wieloskładnikowego. Co najważniejsze, oszczędza czas agentom, eliminując potrzebę ręcznej weryfikacji, przyspieszając interakcje z klientami bez kompromisowania bezpieczeństwa.

Automatyczne kierowanie biletów

Automatyczne kierowanie biletów inteligentnie klasyfikuje i kieruje zapytania klientów do najbardziej odpowiedniego działu lub agenta. Na przykład, zapytanie klienta dotyczące problemu z fakturą jest automatycznie identyfikowane przez AI i kierowane do działu faktur, podczas gdy zapytanie dotyczące pomocy technicznej trafia bezpośrednio do zespołu wsparcia technicznego. Dokładne sortowanie opiera się na treści zapytania klienta, często identyfikowanego za pomocą słów kluczowych lub natury zapytania.

Ten podejście oznacza, że klienci nie muszą już być przenoszeni wielokrotnie między różnymi działami, znacznie redukując ich czasy oczekiwania i frustrację. To prowadzi do bardziej zorganizowanego przepływu pracy w centrum połączeń, pozwalając agentom uniknąć błędnie skierowanych połączeń, co poprawia produktywność.

Szkolenia wzmocnione AI

Sztuczna inteligencja może zapewnić agentom spersonalizowane doświadczenia szkoleniowe. To podejście wykorzystuje dane pochodzące z własnych wyników agenta i opinii klientów, aby dostosować programy szkoleniowe do konkretnych obszarów poprawy. Na przykład, jeśli agent otrzymuje regularnie opinie dotyczące szybkości odpowiedzi, system AI może się skupić na poprawie jego umiejętności zarządzania czasem.

Ponadto, AI może analizować rodzaje zapytań, które agent często obsługuje, i zapewnić specjalistyczne szkolenie w tych konkretnych obszarach. To metoda zapewnia, że szkolenie jest istotne i skuteczne, dostosowane do indywidualnych sił i słabości agenta, rozwijając umiejętności, których potrzebuje najbardziej. To prowadzi do bardziej kompetentnej i pewnej siebie siły roboczej, zdolnej do skutecznego rozwiązywania potrzeb klientów.

Pomoc w czasie rzeczywistym dla agentów

Podczas bezpośrednich interakcji z klientami, systemy AI mogą analizować rozmowę w czasie rzeczywistym i zapewnić agentom natychmiastowe sugestie, informacje i rozwiązania dotyczące zapytania klienta. Na przykład, jeśli klient dyskutuje o konkretnym problemie z produktem, system AI może natychmiast wyświetlić najbardziej odpowiednie wytyczne dotyczące rozwiązywania problemów dla agenta, pozwalając na szybką i poinformowaną odpowiedź.

Ponadto, jeśli agent spotyka się z szczególnie złożonym zapytaniem, system AI może prowadzić go przez najbardziej skuteczną linię pytań lub nawet sugerować przeniesienie połączenia do bardziej wyspecjalizowanego działu lub eksperta.

Ponadto, to podejście może również sugerować istotne okazje do cross-sprzedaży lub up-sprzedaży na podstawie historii klienta i bieżącej rozmowy, tym samym nie tylko rozwiązując natychmiastowy problem, ale także zwiększając zaangażowanie klienta.

Podsumowanie

Wdrożenie AI w Twoim centrum połączeń może nie wydawać się konieczne jeszcze, ale przesunięcie w tym kierunku może znacznie zwiększyć konkurencyjność. Kiedy jest to robione poprawnie i z ostrożnością, automatyzacja w przemyśle centrów kontaktowych może pomóc w rozwiązywaniu zapytań szybciej i bardziej produktywnie, pozwalając siłom roboczym skupić się na bardziej wymagających zadaniach, które wymagają kreatywnego myślenia poza możliwościami jakiegokolwiek skryptu.