Jak Conversational AI wprowadza ludzki dotyk do obsługi klienta

Conversational AI zasadniczo zmienił sposób, w jaki firmy myślą o obsłudze klienta. Według raportu Gartnera z 2019 roku Evolving IVRs to Conversational Platforms — Critical Leadership Issues, „do 2025 roku 30% dużych przedsiębiorstw wybierze pojedynczą, firmową platformę konwersacyjną, która będzie wykorzystywana jako front-end przez aplikacje biznesowe, zarówno do obsługi klienta, jak i do poprawy efektywności pracowników”.

Poleganie na przedstawicielach do odpowiedzi na wszystkie przychodzące żądania może być kosztowne, jeśli nie niemożliwe. Niektóre firmy nauczyły się tego w trudny sposób podczas pandemii. Dziś klienci są prawie zawsze witani przez automatyczne systemy, ale zbyt wiele prostych żądań klientów nadal jest przekierowywanych do przedstawiciela. Kiedy technologia działa optymalnie, większość klientów nie musi rozmawiać z agentem, aby rozwiązać swoje żądanie.

Firmy, które wykorzystały moc AI do rozwiązania większości żądań klientów, teraz posuwają się dalej i zapewniają automatyczną obsługę klienta za pośrednictwem czatu na stronie, aplikacji mobilnej, głośników, wiadomości tekstowych i mediów społecznościowych. Chociaż zapewnianie obsługi klienta na różnych kanałach może znacznie zmniejszyć presję na agentów centrum obsługi klienta, firmy nie powinny zapominać, że utrzymanie ludzkiego elementu w obsłudze klienta jest kluczem do utrzymania dobrej relacji między firmą a klientami.

Aby uzyskać i utrzymać lojalność konsumentów, firmy muszą budować zaufanie. Kiedy wdrożone prawidłowo, Conversational AI ma moc ułatwiania tego zaufania na różnych kanałach.

Buduj połączenie z Twoim klientem

Jednym ze sposobów rozpoczęcia budowania zaufania z klientami jest sprawienie, by czuli się wysłuchani. Ważne jest, aby otrzymali indywidualne doświadczenie i nie byli traktowani jako „jeszcze jeden klient”. Jak mogą to osiągnąć firmy, zapewniając obsługę klienta za pośrednictwem automatycznych kanałów obsługi klienta?

Kiedy klient kontaktuje się z firmą, nadal oczekuje kogoś, kto jest bardzo uwrażliwiony na ich potrzeby, a nie maszyny z predefiniowanymi odpowiedziami. Rozwiązania Conversational AI umożliwiają klientom komunikację w nieograniczony sposób, jednocześnie składając wiele żądań. Ponadto, kiedy rozwiązanie Conversational AI jest wyposażone w Natural Language Understanding (NLU) i zaawansowane możliwości rozpoznawania mowy, wiele intencji klienta może być zrozumianych i przetworzonych bez przerw w trakcie interakcji z klientem. W ten sposób obsługa klienta zapewniana za pośrednictwem automatycznego kanału obsługi klienta może jednocześnie rozpoznać, przetworzyć i odpowiedzieć na dialekty, akcenty i frazy w trakcie całej interakcji z klientem bez potrzeby przekierowania klienta do agenta. To wymaga wysokiej dokładności rozpoznawania mowy.

Doświadczenie klienta korzystającego z automatycznych kanałów może być dalej poprawione, gdy technologia może „pamiętać” klienta. W ten sposób może przechowywać i następnie wykorzystywać pamięć do przyszłych interakcji z tym klientem.

Szybka i bezpieczna weryfikacja tożsamości klienta

Wielu klientów jest nieufnych wobec korzystania z automatycznych kanałów do obsługi klienta, częściowo dlatego, że mają wątpliwości co do bezpieczeństwa ich danych osobowych lub obawiają się oszustw. AI może pomóc zabezpieczyć informacje klienta za pomocą automatycznej wieloczynnikowej autentyfikacji.

Nature of wieloczynnikowej autentyfikacji różni się w zależności od kanału komunikacji, który klient używa (telefon, czat na stronie, aplikacja mobilna). Zaawansowane rozwiązanie Conversational AI ma możliwość korzystania z biometrii głosowej jako części strategii wieloczynnikowej autentyfikacji i może ujednolicić różne kanały komunikacji, aby zapewnić właściwą weryfikację klienta. Utworzenie odcisku głosowego może ułatwić weryfikację tożsamości poprzez analizę głosu klienta, gdy silnik rozpoznawania mowy jest wdrożony wraz z biometrią głosową. Na przykład, podczas gdy klient podaje swój datę urodzenia, technologia może jednocześnie weryfikować jego tożsamość za pomocą dźwięku jego głosu.

Ponadto, zaawansowane rozwiązania Conversational AI z tymi możliwościami zwiększają satysfakcję klienta, jednocześnie zabezpieczając ich dane osobowe.

Wykorzystanie technologii chmurowej do redukcji kosztów

Chmurowe rozwiązania Conversational AI mogą być konfigurowane i wdrożone w ciągu kilku minut. Z platformą chmurową firma może nadal korzystać ze swojego istniejącego centrum kontaktowego, usuwając potrzebę nowej infrastruktury, zarządzania infrastrukturą i polegania na usługach profesjonalnych. W istocie, platforma chmurowa może być wykorzystywana do obsługi klienta na różnych kanałach, z wynikami rozpoznawania mowy o ekstremalnie wysokich wskaźnikach dokładności, jednocześnie znacznie redukując koszty. Chmurowe rozwiązanie Conversational AI powinno wspierać komunikację omnichannel, aby klienci mieli dostęp do tej technologii ze wszystkich punktów kontaktu. To oznacza również, że klienci mogą rozpocząć komunikację za pośrednictwem e-maila i kontynuować tę samą rozmowę za pośrednictwem SMS.

Aby poprawić obsługę klienta, firmy potrzebują technologii, która może rozwiązać wiele żądań jednocześnie, na różnych kanałach i sprawić, by interakcja klienta była bezproblemowa i szybka. Jednak firmy muszą również myśleć o tym, jak interakcje z obsługą klienta wpływają na ich długoterminową relację z klientami. Dodanie ludzkiego dotyku do obsługi klienta może mieć duży wpływ, zwłaszcza gdy kanały komunikacji stają się coraz bardziej cyfryzowane.