Revolusjonering av CXM med generativ AI: Innsikt fra Everest Group’s rapport om bedriftsberedskap

Integreringen av generativ AI i kundeopplevelsesledelse (CXM) markerer en ny æra av digital transformasjon. Everest Group’s omfattende rapport, “Generativ AI i CXM: Vurdering av bedriftsberedskap for denne disruptive transformasjonen,” ledet av bransjeeksperter Shirley Hung, Sharang Sharma, Divya Baweja og Mohit Kumar, gir en dyptgående analyse av bedrifters beredskap for denne endringen.

Forståelse og potensiale for generativ AI i CXM

Rapporten begynner med å understreke den raske utviklingen av generative AI-teknologier, som OpenAI’s ChatGPT, Google’s AI-løsning Bard Gemini og Microsoft’s Copilot. Disse fremgangene har vekket interesse hos bedrifter i deres potensiale til å revolusjonere CXM-operasjoner. Funndene viser at over 75% av bedriftene er godt kjent med generativ AI’s evner i tekstgenerering, med kodegenerering og bildegenerering også anerkjent av en betydelig margin.

Nøkkelaktører og utviklingsområder

En av rapportens viktigste innsikter er identifiseringen av større aktører for generativ AI-adopteringsområder i CXM. Bedrifter er stadig mer avhengige av generativ AI for å forbedre kundetilfredshet gjennom personlige interaksjoner. Generativ AI sees også som et viktig verktøy for å forbedre operasjonell effektivitet i CXM, med anvendelser i områder som agentstøtte, språkoversettelse og holdningsanalyse.

Rapporten noterer en strategisk skifte mot å deployere gen AI i ulike CXM-operasjoner, inkludert intern IT- og HR-støtte, kundestøtte på ikke-voice og voice-kanaler, og data og analyser.

Ufordringer i adopsjon og bedriftsberedskap

Til tross for optimisme, understreker rapporten flere ufordringer som hindrer generativ AI-adopteringsområder. Disse inkluderer tekniske infrastruktur-begrensninger, dataprivacy- og sikkerhetsproblemer, og mangelen på adekvat talent. I tillegg komplicerer kulturell inertie og regulativ usikkerhet adopsjonsprosessen.

For å vurdere bedriftsberedskap, utførte Everest Group en undersøkelse blant 200 selskaper i Nord-Amerika, Storbritannia og Europa, og Asia-Stillehavet. Undersøkelsen avslører en blandet bilde av beredskap over industrier, med telecom & media som ser ut til å være best forberedt for generativ AI-adopteringsområder, fulgt av BFSI, helse, detaljhandel og teknologi-sektorer.

Investering og utviklingsvei

Bedrifter investerer strategisk i generativ AI-initiativer, engasjerer i pilotprosjekter og legger vekt på arbeidsstyrking. Rapporten understreker hvordan ledende selskaper som Morgan Stanley (MS ) og AT&T (T ) utnytter gen AI for interne operasjoner, mens andre som Expedia Group og Sephora utnytter det for kundesentriske løsninger.

Beslutningsprosessen når det gjelder in-house-utvikling versus outsourcing av gen AI-løsninger diskuteres også. Rapporten indikerer at nesten 60% av bedriftene søker tredjepartsstøtte for tekniske og strategiske aspekter av gen AI-implementering.

Data, teknologi og menneskelig beredskap

Rapporten dekker omfattende beredskap i teknologi, data og menneskelige ressurser. Når det gjelder teknologi, understrekes bekymringer som datamaskinkraft og skalerbarhet. Data-beredskap understreker viktigheten av høykvalitets treningdata, mens bekymringer om dataprivacy og sikkerhet også reises.

Menneskelig aspekt understreker behovet for kvalifiserte AI/ML-ingeniører, data-vitenskapsmenn og programvare-utviklere. Rapporten noterer at mindre enn halvparten av de undersøkte bedriftene føler seg forberedt i disse tekniske domener, og understreker en betydelig kompetansegap.

Konkluderende innsikter

Nøkkelinnsikter inkluderer følgende:

• Minst halvparten av de undersøkte bedriftene tror de er klare for generativ AI-implementering.
• Over 45% av bedriftene sier at en mangel på intern teknisk ekspertise er den største utfordringen i menneskelige deler av generativ AI-løsningimplementering.
• Ca. 95% av telecom & media, teknologi & FGT, og detaljhandelsorganisasjoner, samt over 80% av organisasjoner i BFSI, anerkjenner den transformative potensialet til generativ AI’s tekstgenereringsmuligheter for CXM-operasjoner.
• AI-adopteringsberedskap varierer betydelig mellom industrier over teknologiberedskap, data-forberedskap, menneskelig beredskap, prosessberedskap, endringsledelse og tidligere erfaring med transformative teknologier.
• Telecom & media leder i forberedskap for generativ AI-adopteringsområder, med ca. 65% av de undersøkte bedriftene som er høyt forberedt over parametre som er gunstige for gen AI-implementering.
• Over 70% av de undersøkte bedriftene fra BFSI- og helse-sektorene noterte regulativ compliance-problemer med generativ AI som potensielle utfordringer for deres evne til å adoptere teknologien.

Everest Group’s rapport konkluderer med å understreke det transformative potensialet til generativ AI i CXM. Likevel advarer den bedrifter om å være bevisste på utfordringene og å investere strategisk i teknologi, talent og data for å utnytte det fulle potensialet til gen AI.

Denne rapporten tjener som en kritisk veileder for bedrifter som søker å navigere i det komplekse landskapet av gen AI i CXM, og tilbyr verdifulle innsikter i beredskap, utfordringer og strategiske retninger for suksessfull implementering.

Vi anbefaler en dyptgående analyse av rapporten for å lære mer.