Revolusjonering av CXM med generativ AI: Innsikt fra Everest Group’s Enterprise Readiness Report

Integreringen av generativ AI i Customer Experience Management (CXM) markerer begynnelsen på en ny æra med digital transformasjon. Everest Group’s omfattende rapport, “Generativ AI i CXM: Vurdering av bedriftens beredskap for denne disruptive transformasjonen,” ledet av bransjeeksperter Shirley Hung, Sharang Sharma, Divya Baweja og Mohit Kumar, gir en dyptgående analyse av bedriftens beredskap for denne endringen.

Forståelse og potensiale for generativ AI i CXM

Rapporten begynner med å fremheve den raske utviklingen av generative AI-teknologier, som OpenAI’s ChatGPT, Google’s AI-løsning Bard Gemini og Microsoft’s Copilot. Disse fremgangene har vekket interesse hos bedrifter i deres potensiale til å revolusjonere CXM-operasjoner. Funndene viser at over 75% av bedriftene er godt kjent med generativ AI’s evner i tekstgenerering, med kodegenerering og bildegenerering også anerkjent av en betydelig margin.

Nøkkelaktører og utviklingsområder

En av rapportens viktigste innsikter er identifiseringen av større aktører for generativ AI-tilpasning i CXM. Bedrifter er stadig mer avhengige av generativ AI for å forbedre kundetilfredshet gjennom personlige interaksjoner. Generativ AI sees også som et vitalt verktøy for å forbedre operasjonell effektivitet i CXM, med anvendelser i områder som agentstøtte, språkoversettelse og holdningsanalyse.

Rapporten noterer en strategisk skifte mot å deployere gen AI i ulike CXM-operasjoner, inkludert intern IT- og HR-støtte, kundestøtte på ikke-voice- og voice-kanaler, og data og analyser.

Utlendingshindringer og bedriftens beredskap

Til tross for optimisme, understreker rapporten flere utlendingshindringer som hindrer generativ AI-tilpasning. Disse inkluderer tekniske infrastruktur-begrensninger, datavern- og sikkerhetsproblemer, og mangel på adekvat talent. I tillegg komplicerer kulturell inerti og regulativ usikkerhet tilpasningsprosessen.

For å vurdere bedriftens beredskap, utførte Everest Group en undersøkelse blant 200 selskaper i Nord-Amerika, Storbritannia og Europa, og Asia-Stillehavet. Undersøkelsen avslører en blandet bilde av beredskap over industrier, med telecom & media som fremstår som mest forberedt for generativ AI-tilpasning, etterfulgt av BFSI, helse, detaljhandel og teknologisektorer.

Investering og deployeringsvei

Bedrifter investerer strategisk i generative AI-initiativer, engasjerer i pilotprosjekter og legger vekt på oppskilling av arbeidsstyrken. Rapporten fremhever hvordan ledende selskaper som Morgan Stanley og AT&T utnytter gen AI for interne operasjoner, mens andre som Expedia Group og Sephora utnytter det for kundesentriske løsninger.

Beslutningsprosessen når det gjelder utvikling av egne løsninger versus outsourcing av gen AI-løsninger diskuteres også. Rapporten indikerer at nesten 60% av bedriftene søker tredjepartsstøtte for tekniske og strategiske aspekter av gen AI-implementering.

Data, teknologi og personellberedskap

Rapporten dekker omfattende beredskap i teknologi, data og menneskelige ressurser. Når det gjelder teknologi, fremheves bekymringer som datamaskinkraft og skalerbarhet. Databeredskap understreker viktigheten av høykvalitets treningdata, mens bekymringer om datavern og sikkerhet også reises.

Personaspektet understreker behovet for kvalifiserte AI/ML-ingeniører, dataforskere og programvareutviklere. Rapporten noterer at mindre enn halvparten av de undersøkte bedriftene føler seg forberedt i disse tekniske domener, og understreker en betydelig kompetansegap.

Konkluderende innsikter

Nøkkelinnsikter inkluderer følgende:

• Minst halvparten av de undersøkte bedriftene mener de er klare for generativ AI-implementering.
• Over 45% av bedriftene sier at mangel på intern teknisk ekspertise er den største utfordringen i forbindelse med implementering av generative AI-løsninger.
• Ca. 95% av telecom & media, teknologi & FGT og detaljhandelsorganisasjoner, samt over 80% av organisasjoner i BFSI, anerkjenner det transformative potensialet i generativ AI’s tekstgenereringskapasiteter for CXM-operasjoner.
• Beredskap for AI-tilpasning varierer betydelig mellom industrier over teknologiberedskap, dataforberedskap, personberedskap, prosessberedskap, endringsledelse og tidligere erfaring med transformative teknologier.
• Telecom & media leder i beredskap for generativ AI-tilpasning, med ca. 65% av de undersøkte bedriftene som er høyt beredt over parametre som er gunstige for gen AI-implementering.
• Over 70% av de undersøkte bedriftene fra BFSI- og helsesektorene noterte regulativ kompatibilitetsproblemer med generativ AI som potensielle utfordringer for deres evne til å tilpasse teknologien.

Everest Group’s rapport konkluderer med å understreke det transformative potensialet i generativ AI i CXM. Likevel advarer den også bedrifter om å være bevisste på utfordringene og å investere strategisk i teknologi, talent og data for å utnytte det fulle potensialet i gen AI.

Denne rapporten tjener som en viktig veileder for bedrifter som ønsker å navigere i det komplekse landskapet av gen AI i CXM, og tilbyr verdifulle innsikter i beredskap, utfordringer og strategiske retninger for suksessfull implementering.

Vi anbefaler en dyptgående analyse av rapporten for å lære mer.