Krishna Raj Raja, CEO u Fundatur ta' SupportLogic – Serje ta' Intervisti

Krishna Raj Raja, huwa l-Kap Eżekuttiv u l-Fundatur ta SupportLogic, l-ewwel pjattaforma ta' ġestjoni ta' esperjenza ta' servizz kontinwu (SX) fid-dinja li tippermetti lill-kumpaniji jifhmu u jaġixxu fuq il-'Voice of the Customer' f'ħin reali biex itejbu immedjatament it-twassil tas-servizz u jibnu relazzjonijiet b'saħħithom u profittabbli tal-klijenti.

Int tiddeskrivi lilek innifsek bħala "geek tax-xjenza", x'inhu dwar id-dinja xjentifika li tant inħobbok?

Għalija, ix-xjenza hija kollha dwar il-kurżità dwar kif taħdem id-dinja u x'xejriet jeżistu fid-dinja. Jien kelli din il-kurżità sa mit-tfulija, u estendiet fil-ħajja professjonali tiegħi. Fuq SupportLogic, qed infittxu mudelli li jeżistu fil-lingwa naturali, u nużaw dawk il-mudelli biex inbassru l-affarijiet u nipprovdu rakkomandazzjonijiet. Dan huwa bħax-xjenza - ibassar mudelli, jipprovdi rakkomandazzjonijiet u jgħidlek kif taħdem id-dinja. Ħafna minn dak li tgħallimt f’ħajti huwa awto-mgħallem għax ġie mill-kurżità naturali tiegħi, mhux mill-edukazzjoni formali.

Komplejt tikseb lawrja fl-Inġinerija Kimika, iżda mbagħad spiċċajt issegwi opportunitajiet fix-xjenza tal-kompjuter u t-tagħlim tal-magni. Tista’ tiddiskuti dan il-pern?

Missieri kien sid ta’ negozju ta’ suċċess (fl-ipproċessar tal-azzar) u jittama li xi darba jien nieħu f’idejh in-negozju tal-familja. L-inġinerija kimika dehret li kienet it-taħriġ it-tajjeb li għandek biex tkun lesta tagħmel dan. Iżda x-xjenza tal-kompjuter kienet passjoni sekondarji għalija għal żmien twil. Fil-fatt, it-teżi tiegħi għall-grad ta 'inġinerija kimika tiegħi kienet toħloq programm ta' softwer għal disinn ta 'reattur kimiku.

Wara li spiċċajt il-lawrja tiegħi fl-inġinerija kimika, deher ovvju li x-xjenza tal-kompjuter kienet verament il-passjoni vera tiegħi. Il-ħiliet tiegħi fix-xjenza tal-kompjuter huma kompletament awtomgħallma, u meta ngħaqadt ma' VMware, il-kollegi tiegħi kollha kellhom PhD mill-iskejjel tal-Ivy League fix-xjenza tal-kompjuter. Jien kont l-iktar persuna kwalifikata biżżejjed fit-tim tiegħi.

Int kont impjegat kmieni f'VMware, fejn ħdimt fl-appoġġ u s-servizz bħala inġinier għall-appoġġ tal-prodott. X'kienu wħud mill-oqsma potenzjali għal titjib li osservajt?

Jien kont inġinier tas-softwer li nbidel f'inġinier għall-appoġġ tal-prodott. ingħaqadt ma' VMware għax it-teknoloġija tagħhom kienet affaxxinanti - kienu qed jittrattaw ma' sistemi operattivi u kelli interess speċjali f'dan. Kont qed ngħin żviluppaturi oħra tas-sistema operattiva jużaw prodotti VMware kuljum. Minħabba l-isfond tiegħi, kont qed inħares lejn l-affarijiet minn żewġ angoli differenti: 1) Kif nista 'nagħmel dan il-klijent kuntent u nsolvi l-kwistjoni tagħhom; u 2) Għaliex din il-problema teżisti fis-softwer, u kif tista 'tiġi ffissata? Kont qed inħares lejn l-aspett tal-prodott tal-kwistjonijiet kollha ta 'appoġġ. Waħda mill-ewwel affarijiet li indunajt kienet li meta timijiet tal-prodott jiżviluppaw prodott, huma verament ma jafux kif se jiġi skjerat u użat, u għalhekk ma jipprevedux ħafna affarijiet matul il-proċess ta 'żvilupp. Madankollu, it-tim ta 'appoġġ għandu manku tajjeb dwar dawk il-kwistjonijiet u jista' jagħti feedback siewi lit-timijiet tal-prodott kif ukoll dipartimenti oħra fil-kumpanija. Il-problema hija li dan ir-rispons normalment jintilef minħabba li t-tim ta 'appoġġ huwa ffokat fuq l-iffissar ta' kwistjoni tal-klijent u mbagħad malajr jimxi għall-kwistjoni li jmiss. Dik l-informazzjoni importanti ma tiġix mgħoddija.

Tista' taqsam xi dettalji dwar l-istorja tal-ġenesi għal SupportLogic?

Meta bdejt SupportLogic, ħarist lejn il-pajsaġġ tas-suq għall-industrija tal-appoġġ u sibt li l-innovazzjonijiet kollha fl-ispazju tal-appoġġ kienu ffukati fuq id-devjazzjoni tal-każ. Dan ifisser li l-aħjar mod biex jiġu ttrattati kwistjonijiet ta 'appoġġ huwa li jiġu devjati - 'il bogħod mill-inġiniera ta' l-appoġġ, u 'l bogħod mill-klijenti. Dan kien f'kunflitt ma 'dak li rajt bħala inġinier ta' appoġġ tal-prodott - kull interazzjoni tal-klijent kienet opportunità biex titgħallem dwar il-klijenti tiegħek u dwar kif il-prodott jaħdem u ma jaħdimx. Imma kont sorpriż meta sibt li ma kienx hemm għodda hemmhekk biex issolvi din il-problema (ta 'tagħlim), għalhekk rajt opportunità kbira hemmhekk.

Ukoll, innutajt li l-appoġġ spiss kien qed jiġi ttrattat bħala ċentru tal-ispiża, li ħsibt li kien mod ta 'vista qasira ta' kif tħares lejn l-affarijiet. Meta tħares lejn l-appoġġ bħala ċentru ta 'profitt jew bħala s-sistema nervuża ċentrali ta' kumpanija, tista 'verament tittrasforma organizzazzjoni u tagħmilhom verament iċċentrati fuq il-klijent. Dak hu li wassalni biex nibda SupportLogic.

X'inhuma wħud mit-teknoloġiji differenti tat-tagħlim tal-magni li jintużaw f'SupportLogic?

Meta bdiet il-kumpanija, kont naïf billi nassumi li nistgħu nużaw APIs tat-tagħlim tal-magni disponibbli pubblikament. Hemm ħafna minnhom - minn Amazon, Microsoft u HPE - u kollha jipprovdu APIs ta 'tagħlim bil-magni bħala servizz. B'sorpriża u diżappunt tiegħi, ħafna minn dawn il-mudelli ta' tagħlim bil-magni ma ħadmux mat-tip ta' dejta li konna naħdmu magħha (dejta tal-appoġġ tal-klijent). Imma rrealizzajt li din kienet opportunità u għedt, "għaliex ma nibnuhiex aħna?" Bdejna nibnu tagħna stess mill-bidu bl-użu ta 'teknoloġiji ML eżistenti minn proġetti open-source, bħal spaCy mill-Università ta' Stanford, u Google BERT, u mbagħad żidna ftit minn "zalza sigrieta" tagħna stess fuq dan, bl-użu ta 'approċċ mudell ensemble. Aħna nirfinaw ukoll il-mudell għal kull klijent u s-sett tad-dejta speċifiku tagħhom, aktar milli nużaw filosofija ta' daqs wieħed għal kulħadd.

Tista' tiddiskuti kif SupportLogic jippermetti lill-kumpaniji jgħaqqdu aħjar mal-klijenti billi jużaw sinjali ewlenin?

Waħda mill-affarijiet ewlenin li nagħmlu hija li niġbdu l-kuntest tal-klijent billi tuża NLP. Il-kuntest huwa importanti ħafna għaliex il-kuntest spiss jintilef fil-proċess ta 'tagging tas-sistemi tal-biljetti. Tista' biss tikkettja ammont limitat ta' informazzjoni f'dawk is-sistemi. Aħna neċċellaw fl-estrazzjoni tal-kuntest tal-klijent, bħal dak li huma frustrati dwar, x'inhi l-impressjoni tagħhom tal-prodott tiegħek jew l-appoġġ tiegħek, jew x'qed jippruvaw jagħmlu mal-prodott tiegħek. Hemm varjetà ta 'sinjali u kuntest biex jiġu estratti. Billi nagħmlu dan f'ħin reali u noħolqu flussi tax-xogħol fil-pjattaforma tagħna, inħallu lill-kumpaniji jaġixxu fuq is-sinjali tal-klijenti u jirranġaw il-kwistjonijiet b'mod preventiv qabel ma jkun tard wisq - jiġifieri l-klijent jirrabja ħafna jew imur għal dejjem.

X'inhuma xi wħud mill-kapaċitajiet l-oħra wara s-softwer SupportLogic?

Ladarba tibda tiġbed is-sinjali tal-klijenti mill-interazzjonijiet, dawk is-sinjali jsiru b'saħħithom ħafna għall-analiżi. Għandna modulu analitiku li jgħidlek kif tidher il-vuċi tal-klijent, ibbażata fuq l-interazzjonijiet kollha. Imbagħad immorru pass ieħor u nużaw id-dejta biex nibdew nagħmlu tbassir. Nistgħu nbassru x'se jiġri b'kont partikolari (tal-klijent). Nistgħu wkoll inbassru - abbażi tas-sitwazzjoni tal-klijent - min huwa l-aħjar espert tas-suġġett fil-kumpanija biex jgħin biex tissewwa l-problema, u mbagħad tqabbel il-klijent ma 'dik il-persuna t-tajba.

U nistgħu nħarsu kemm lejn konversazzjonijiet deħlin kif ukoll lejn konversazzjonijiet barra biex nagħtu gwida lill-aġenti tas-servizz dwar x'għandhom jagħmlu aktar (jew inqas) fl-interazzjonijiet tagħhom ta 'kuljum mal-klijenti. Issir għodda ta’ taħriġ kbira biex tgħin lill-aġenti tas-servizz jiżviluppaw il-ħiliet artab tagħhom u jtejbu l-prestazzjoni ġenerali tagħhom.

Hemm xi ħaġa oħra li tixtieq taqsam dwar SupportLogic?

Waħda mill-kunċetti żbaljati komuni li n-nies għandhom bl-AI hija li huwa investiment massiv li huwa involut ħafna u kumpless, u li ma tara l-ebda qligħ fuqu għal sena jew aktar. Fir-realtà, it-teknoloġiji AI u ML immaturaw ħafna, u jistgħu jaħdmu fuq is-sett tad-dejta eżistenti tiegħek. U tista 'tara r-riżultati fi kwistjoni ta' xhur, mhux kwistjoni ta 'snin. Allura, issa huwa ż-żmien li tinvesti fl-AI għaliex tista 'tara riżultati inkredibbli f'xhur li jistgħu jagħtu benefiċċji kbar għall-organizzazzjoni tiegħek.

Grazzi għall-intervista mill-aqwa, il-qarrejja li jixtiequ jitgħallmu aktar għandhom iżuru SupportLogic.