CallRail의 최고 제품 책임자(CPO) Ryan Johnson - 인터뷰 시리즈

Ryan은 초기 단계의 스타트업부터 Fortune 15대 기업까지 다양한 기술 및 제품 개발 리더십 경험을 100년 이상 보유하고 있습니다. CallRail의 최고 제품 책임자로서 그는 실제 문제를 해결하기 위해 동급 최고의 기술 솔루션을 개발하려는 열정을 활용하고 있습니다. CallRail에 합류하기 전에 그는 Banjo(현 MiiM) 리더십 팀의 핵심 멤버였습니다. 그곳에서 그는 제품 개발 조직을 300% 이상 성장시키고, 세계적 수준의 AI/기계 학습 기술 제품을 만들고, 100억 달러 규모의 C 라운드 VC 자금 조달을 도왔습니다.

콜레일 모든 규모의 기업이 자신있게 쉽게 시장에 진출할 수 있도록 지원하는 AI 기반 리드 인텔리전스 플랫폼입니다. 전 세계 200,000개 이상의 회사에 서비스를 제공하는 CallRail의 솔루션은 기업이 각 리드를 마케팅 여정에 추적 및 귀속시키고, 모든 통화, 문자, 채팅 및 양식을 캡처 및 관리하고, AI에서 얻은 통찰력을 사용하여 마케팅을 최적화하도록 돕습니다.

초기 경력은 회계와 재무에 중점을 두었는데, 처음에는 어떻게 AI로 전환하셨나요?

내 경력은 회계와 재무에 중점을 두고 시작되었지만 항상 분석적인 사고방식을 갖고 있었습니다. 저는 Albion College에서 공부하는 동안 우연히 선택과목 중 하나로 컴퓨터 공학 수업을 등록했습니다. 나머지는 역사입니다! 이는 나중에 AI가 등장하기 훨씬 전에 기술 산업에 뛰어들 수 있는 기회를 제공했습니다.

경력이 계속 발전하면서 저는 두 가지를 깨달았습니다. 하나는 데이터 작업(더 구체적으로 제품 관점의 데이터)에 대한 깊은 열정이 있었고, 해당 데이터가 어떻게 고객에게 진정으로 가치 있는 데이터로 변환될 수 있는지 탐색하는 것이었습니다. 이 신흥 분야에 진출하려는 사람들에게 지름길은 없지만, 이 두 가지 관심은 자연스럽게 AI와 관련된 직업으로 이끌었습니다.

XNUMX년 전 제가 처음 AI에 관해 경력을 시작했을 때 저에게 물으셨다면 당시 다른 사람들처럼 터미네이터를 언급했을 것입니다. 하지만 기술이 발전함에 따라, 특히 최근의 발전으로 인해 저의 여정은 데이터 이해에 대한 강한 관심과 기반에서 시작되어야 했다는 것이 분명해졌습니다.

AI 분야의 진로를 추구하는 사람들에게는 독특한 배경과 독창적인 관점을 갖고 있는 것이 궁극적으로 가장 중요합니다. 미래에는 AI에 대해 알려지지 않은 것이 너무 많고 적용 방법, 적용 위치, 규제, 규정 준수 등 다양한 방향으로 갈 수 있습니다. 목록은 거의 끝이 없습니다. 따라서 열린 마음과 배우려는 의지를 가지고 들어올 수 있다면 거의 모든 사람이 초기 배경에 관계없이 이 신흥 공간에 들어갈 수 있다고 생각합니다.

현재 역할을 맡기 전에는 Banjos AI/ML 제품 개발을 주도했는데, 이러한 제품은 무엇이었으며 이번 경험에서 얻은 주요 교훈은 무엇입니까?

가장 높은 수준에서 우리는 AI와 기계 학습을 사용하여 전 세계에서 발생하는 이벤트를 감지했습니다. 우리는 이미지와 비디오(화재, 사고, 로고, 물체 등)에서 사물을 감지하는 컴퓨터 비전과 사람들이 말하는 내용을 파악하는 NLP에 내부 기술을 집중했습니다. 우리는 소셜 미디어, e911, 교통 카메라 등과 같은 다양한 데이터 소스를 활용하여 "이벤트"가 발생할 때 삼각 측량하고 검증합니다. 우리는 이 기술을 활용하여 누구보다 먼저 뉴스(지역 및 전국)를 알리고 기업이 직원, 자산 및 브랜드를 보호할 수 있도록 돕습니다.

CallRail은 대화에서 통찰력을 쉽게 찾아내는 대화 인텔리전스라는 기술을 사용합니다. 이것이 구체적으로 무엇입니까?

대화 인텔리전스®는 전화 대화에서 실행 가능한 통화 통찰력을 자동으로 집계하여 마케팅 성과를 향상시키는 기능입니다. 목표는 마케팅 담당자, 대행사 및 비즈니스 소유자가 빠르고 정확하게 올바른 비즈니스 결정을 내릴 수 있도록 하는 것입니다.

• 리드 전환: CallRail의 AI는 전화 통화 대화를 마이닝하고 리드 전환에 사용할 수 있는 통찰력과 귀중한 정보를 제공합니다. AI를 통해 최고의 마케팅 소스로부터 최고의 리드를 식별함으로써 노력의 우선순위를 정하고 가장 인기 있는 리드에 집중할 수 있습니다. 이를 통해 리소스를 효과적으로 활용하는 동시에 시간을 절약할 수 있습니다. CallRail의 Conversation Intelligence®를 통해 보다 원활한 리드 후속 조치를 위해 워크플로우를 자동화할 수 있습니다. 마지막으로, AI 기반 통찰력은 각 리드에 대한 풍부한 컨텍스트를 제공하여 리드의 요구 사항과 선호도에 대한 더 깊은 이해를 제공합니다. 이를 활용하면 개인화된 전략과 맞춤형 솔루션을 개발하여 만족한 고객으로 전환할 가능성을 극대화할 수 있습니다.

 

• 고객 경험 : 전화 통화 인사이트는 고객 경험을 향상할 수 있는 기회를 제공합니다. AI는 대화 분석을 통해 고객과 고객의 여정을 포괄적으로 이해하는 데 도움이 되는 귀중한 정보를 제공할 수 있습니다. 여기에는 논의된 주제, 목소리 톤, 감정, 언급된 특정 문제점이나 과제 등 각 상호 작용의 세부 정보를 캡처하는 것이 포함됩니다. 리드의 여정과 상호 작용에 대한 전체 그림을 통해 기업은 보다 개인화되고 맞춤화된 고객 경험을 제공할 수 있습니다. AI 기반 통찰력을 통해 기업은 고객의 선호도, 요구 사항 및 기대치를 더 잘 이해하여 관련 제안, 권장 사항 및 솔루션을 제공할 수 있습니다.

 

• 에이전트 성능: CallRail의 Conversation Intelligence®는 대화 내용을 검토하여 통화 처리에 대한 유용한 코칭 팁을 제공하여 상담원에게 더 나은 고객 서비스를 제공하는 데 필요한 지침을 제공합니다. 또한 AI는 여러 통화 또는 개별 상담사별로 통찰력을 집계하여 팀 성과를 포괄적으로 이해할 수 있도록 해줍니다. 이 기술을 사용하면 통화 중에 표현된 감정의 긍정적이거나 부정적인 패턴이나 추세를 찾아낼 수 있습니다. 이는 고객 만족도에 영향을 줄 수 있는 일반적인 문제나 반복되는 문제를 식별할 수 있음을 의미합니다. 이러한 개선 영역을 해결함으로써 고객 상호 작용의 전반적인 품질을 향상시킬 수 있습니다.

 

• 마케팅 최적화: AI 기반 통화 통찰력의 주요 장점 중 하나는 HubSpot과 같은 CRM 플랫폼 및 다양한 마케팅 자동화 도구를 포함한 다양한 시스템과 쉽게 통합할 수 있다는 것입니다. AI 기반 통찰력을 사용하여 기업은 디지털 및 오프라인 채널 모두에서 초기 접촉부터 최종 결과까지 리드 여정에 대한 완전한 그림을 확보할 수 있습니다. 또한 이러한 통찰력을 통해 마케팅 담당자는 투자 수익(ROI) 측면에서 마케팅 전략의 효과를 측정할 수 있습니다. 리드 전환율, 고객 확보 비용, 창출된 수익 등 핵심성과지표(KPI)를 추적함으로써 기업은 마케팅 활동을 최적화하여 더 높은 ROI를 달성할 수 있습니다. 또한 기술 스택을 통합하는 것 외에도 마케팅은 통화 정보를 기반으로 키워드를 식별하고 키워드 입찰 전략을 자동화하고 SEO 및 마케팅 메시지에 귀중한 입력을 제공하는 기능을 기업에 제공하기 때문에 Conversation Intelligence에서 최적화됩니다. 예를 들어, 리드가 제공되지 않는 서비스에 대해 지속적으로 질문하는 경우 기업은 웹사이트 메시지를 조정하여 통화가 더 잘 이루어지도록 하거나 리드 수요에 맞게 서비스를 조정하는 것을 고려할 수 있습니다.

CallRail의 Conversation Intelligence®는 인간의 음성을 이해하고 분석하기 위해 특별히 제작되었습니다. 이는 상담원과 관리자를 절약하면서 전화 통화에서 귀중한 정보를 추출할 수 있음을 의미합니다. 94% 이상의 시간을. 전화 통화를 통해 얻은 정보는 고객이 직접 입으로 직접 얻은 지식입니다. 그 결과, 21세기 방식을 가미한 검증된 마케팅 도구에서 얻은 귀중한 데이터가 탄생했습니다.

이 기술에 사용되는 다양한 유형의 AI 및 기계 학습은 무엇입니까?

우리는 다양한 AI 기반 기능을 활용하는 회사인 AssemblyAI와 훌륭한 AI 파트너십을 맺고 있습니다. 자세한 내용을 다루지 않고 다음을 사용합니다.

• ASR(자동 음성 인식) – 2만 시간 이상의 영어 오디오 데이터를 학습한 상용 최대 ASR 모델인 Conformer-1.1로 구동
• LeMUR – 음성 데이터를 분석하는 데 활용되는 LLM입니다. 요약, 상담원 코칭, 자동 자격 부여 등의 기초입니다. CallRail은 고객에게 최고의 가치를 제공하기 위해 모델을 기반으로 다양한 방식으로 미세 조정합니다.

2023년 XNUMX월, CallRail Labs는 통화 분석 분야 최초로 공개되었습니다. 핵심 기능 중 하나는 '실행 계획'의 도입입니다. 이것이 무엇인지에 대한 통찰력을 공유해 주시겠습니까?

좋아요! 우리가 소개했을 때 CallRail 연구소, 통화 후 다음 단계에 대한 AI 생성 권장 사항으로 상담사를 지원하는 실행 계획도 발표했습니다. 이 기능은 핵심 내용을 요약하고 공유 가능한 형식으로 통합하여 일선 팀에 이메일이나 문자를 보내고 CallRail의 Premium Conversation Intelligence™ 대시보드 내에서 후속 조치를 문서화함으로써 잠재 고객에 대한 후속 조치에서 추측을 제거합니다.

그러나 XNUMX월에 CallRail Labs를 공개한 이후 XNUMX가지 새로운 기능도 도입되었습니다.

• AI 기반 통화 코칭 상담원의 성과가 좋은 부분과 개선할 수 있는 부분을 식별하고, 가장 중요하게는 더 나은 성과를 내기 위해 구체적으로 실행 가능한 권장 사항을 제공합니다. 이를 통해 비즈니스 소유자의 교육 부담이 줄어들고 에이전트에게 공정하고 시기적절한 피드백이 제공되어 성과가 향상됩니다.
• 예정된 성공적인 약속의 AI 식별 비즈니스 소유자는 수익을 창출할 가능성이 가장 높은 통화를 즉시 찾아내고 어떤 활동이 최고의 리드를 유도하는지 이해할 수 있습니다.
• 신규 또는 기존 고객의 AI 식별 이를 통해 기업은 통화를 듣거나 대화 내용을 읽을 필요 없이 어떤 마케팅 캠페인이 진정으로 새로운 비즈니스를 창출하고 어떤 것이 반복적인 비즈니스를 유도하는지 이해할 수 있습니다. 어떤 캠페인이 신규 고객을 귀하의 비즈니스로 유도하는지, 어떤 캠페인이 기존 고객의 충성도와 수익을 증가시키는지 파악하면 기업은 잠재고객 세분화를 개선하고 궁극적으로 캠페인 성과를 개선할 수 있습니다.
• 자주 묻는 질문을 자동으로 식별 자주 묻는 고객 질문을 식별하고 고객 요구에 대한 귀중한 통찰력을 제공하는 동시에 SEO 최적화 및 키워드 전략 개선을 지원합니다.
• 발신자의 개인 정보 및 선호 사항을 자동으로 캡처합니다. 이는 미래의 관계 구축을 지원하고 브랜드와 고객 간의 더 깊은 관계를 형성하는 데 사용될 수 있습니다. 고객의 생일이나 다가오는 인생 이벤트 등의 작은 세부 사항을 통해 확고한 신뢰와 브랜드 충성도를 구축할 수 있습니다.
• 통화가 끝난 후 AI를 활용하여 사려 깊고 간결한 문자 및 이메일 메시지를 생성합니다. 고객의 우려 사항을 확인하여 관계를 강화하고 상담원의 작업 시간을 엄청나게 절약합니다.

새로운 기능에 대해 자세히 알아보세요. 여기에서 지금 확인해 보세요. 및 여기에서 지금 확인해 보세요.. 우리는 이 초기 견인력에 흥분하고 있지만 단지 표면만 긁는 것일 뿐입니다!

CallRail Labs를 통해 고객이 회사의 음성 AI 사용에 어떻게 영향을 미칠 수 있는지 설명해 주실 수 있나요?

통화 분석 분야 최초인 이 새로운 혁신 프로그램은 고객이 새로운 기능에 대한 조기 액세스를 통해 음성 AI 사용 방식에 영향을 미칠 수 있도록 SMB와 협력하여 지속적인 AI 혁신을 촉진하도록 설계되었습니다. 제품 기능.

목표는 제품 및 엔지니어링 리더에게 직접적인 피드백을 제공하는 동시에 AI 기반 기능이 시장에서 폭발적으로 증가하는 가운데 실제 비즈니스 과제를 해결하기 위해 의도적으로 움직일 수 있도록 하는 것입니다. 이러한 새로운 AI 지원 제품의 실제 적용을 테스트하고 귀중한 피드백을 제공할 의지가 있는 대규모 고객이 있다는 것은 행운입니다.

이 프로젝트의 의의는 복잡한 업무를 단순화하고, 데이터 기반 전략을 지속적으로 제공하여 전반적인 효율성을 향상시킨다는 점입니다. 이는 AI의 힘과 AI가 Conversation Intelligence® 영역에서 의미 있는 혁신을 어떻게 주도할 수 있는지 보여줍니다.

이 소프트웨어의 가장 널리 사용되는 사용 사례는 무엇입니까?

우리는 운이 좋게도 광범위한 예시 고객이 AI를 사용하여 통화를 경쟁 우위로 전환하는 방법을 보여줍니다. 업계 전반에 걸쳐 우리가 가장 좋아하는 몇 가지 예는 다음과 같습니다.

홈 서비스: 아드리아 대리석 및 화강암 주방과 욕실 조리대, 벽난로 등을 설치하는 가족 소유의 석재 제작업체입니다. 사업이 처음 시작되었을 때 광고는 전화번호부, 팩스, 입소문을 통해 이루어졌습니다. 계약업체가 잠재 고객에 대한 후속 조치를 취하는 것이 일반적인 업계에서 CallRail을 사용하면 모든 통화를 추적하고 리드가 손실되지 않도록 보장함으로써 Adria Marble이 두각을 나타내는 데 도움이 되었습니다.

그 결과, 회사는 리드당 전체 비용을 낮추고, 성사된 거래에서 더 많은 수익을 창출할 올바른 리드를 정확하게 타겟팅하는 작업을 더 효과적으로 수행할 수 있었습니다. CallRail은 리드를 자동화하여 Adria Marble을 사용하여 일주일에 10~20시간을 절약했으며 Irfan이 고객이 콜백을 받을 수 있도록 스프레드시트를 통해 또는 때로는 사무실에서 소리를 지르는 방식으로 수동으로 추적해야 했습니다. 영업 및 관리 사무실 업무를 모두 처리하는 사람은 단 XNUMX명이므로 이 시간을 다른 업무에 할당하는 것은 매우 효과적입니다.

적법한: 디지털 마케팅 대행사 간의 경쟁은 치열합니다. 특히 고객이 일반적으로 다른 업계의 고객보다 충성도와 수익성이 더 높은 법률 분야에서는 더욱 그렇습니다. 그렇기 때문에 바 위의 마케팅 어떤 광고, 캠페인, 키워드가 고객의 전화를 울리게 만드는지 확인하기 위해 CallRail을 활용하게 되었습니다. 결과: 통화 추적을 통해 고객 중 최소 75%가 돈을 올바른 방식으로 재분배하여 매월 낭비되는 광고비를 1,000달러씩 줄일 수 있었습니다.

건강 관리: 코너스톤 풋 케어 디지털 마케팅 운영에는 인바운드 리드와 수신 전화 통화에 대한 적절한 추적이 부족했습니다. 모든 통화의 품질은 물론 어떤 키워드와 캠페인 전화가 오는지 파악하기 위해 CallRail을 활용하게 되었습니다. Google Ads와 CallRail 추적 기능을 추가한 결과 Cornerstone은 통화 품질 향상, 인바운드 리드로부터의 전화 수 증가, 부재중 전화 수 감소를 통해 수익을 40% 늘렸습니다.

당신은 AI와 자동차 경주를 비교한 것으로도 유명합니다. 둘 사이의 공통점은 무엇입니까?

AI와 자동차 경주(특히 Formula 1)는 수년 동안 긴밀한 관계를 유지해 왔습니다. 레이싱 팀은 AI가 팀의 성과를 해석하고 도울 수 있는 시뮬레이션을 통해 자동차를 운전할 수 있습니다. AI는 성능을 높이거나 신뢰성을 향상시키기 위해 엔진에 적용해야 하는 변경 사항과 다운포스를 지원하기 위한 공기 역학의 변경 사항을 감지할 수 있습니다. AI가 문자 그대로 에어로를 설계하는 데 도움을 주기 때문에 현대 포뮬러 1 자동차가 우주선처럼 보이는 것은 당연합니다.

개인적으로 AI는 레이싱에서도 다르지 않은 인간 피드백 요소와 가장 잘 작동한다고 생각합니다. 예를 들어, AI 모델이 비가 오거나 더운 날씨에 가장 적합한 설정을 예측하더라도 운전자는 여전히 팀에 피드백을 제공해야 합니다. AI는 운전자의 성과와 선호도에 대한 모든 것을 예측할 수 없으므로 피드백을 위해서는 인간의 상호 작용이 필요합니다. 실제로 지난 XNUMX월 쁘띠 르망에서 피트 투어를 하던 중 팀장으로부터 이에 대해 이야기하는 것을 들었습니다. 그는 "AI는 정말 놀랍고 우리에게 큰 이득을 주었지만 여전히 운전자의 피드백과 운전자의 뉘앙스를 이해하는 팀을 대체하지 못했습니다"라고 말했습니다.

음성 AI 및 통화 분석의 미래에 대한 비전을 공유해 주시겠습니까?

오늘날 마케팅의 세계는 빛의 속도보다 빠르게 움직이고 있다고 느끼기 쉽습니다. 배워야 할 새로운 용어, 제정해야 할 전략, 배포해야 할 모범 사례가 항상 있습니다. 우리는 가장 검증된 마케팅 전략 중 일부가 이러한 끊임없는 변화와 참신함에 있다는 사실을 종종 망각합니다. 이러한 무시되는 전략 중 하나는 의심할 여지 없이 전화 통화입니다.

전화 통화는 마케팅 담당자가 사용할 수 있는 최고의 도구로, 고객이 원하고 필요로 하는 것에 대한 풍부한 정보를 제공합니다. 그러나 이러한 잠재력의 상당 부분은 다양한 산업 분야에서 아직 활용되지 않은 상태로 남아 있습니다. 우리는 고객이 더 높은 ROI를 달성할 수 있도록 음성 AI 및 통화 분석의 발전을 지속적으로 가속화하는 임무를 수행하고 있지만 AI가 통화를 통찰로 전환하는 데 얼마나 영향력이 있는지를 중소기업이 완전히 깨닫는 것에 대해서도 마찬가지로 기대하고 있습니다. 행동할 수 있습니다.

훌륭한 인터뷰 감사합니다. 자세한 내용을 알고 싶은 독자는 방문하세요. 콜레일.