NiCE, 거버넌스 기반 기업용 AI 에이전트 지원을 위해 Cognigy 업그레이드

2026년 11월 12일, NiCE가 발표한 내용에 따르면 기업의 고객 서비스용 AI 에이전트를 구축하고 관리하는 Cognigy 플랫폼의 차세대 버전에는 AI 지원 개발, 재사용 가능한 스킬, 의사결정 추적, 네이티브 음성 간 상호작용 기능이 추가됐다. 이번 릴리스는 고객이 에이전트의 기반이 되는 모델에 접근하고 비용을 지불하는 방식도 바꾼다.

이 플랫폼은 한 번에 하나의 작업을 자동화하는 대신 전체 고객 여정에서 에이전트를 조율하려는 고객 경험 운영 조직을 위해 설계됐다. 자율적 추론과 구조화된 워크플로 및 거버넌스를 결합한 설계로, 에이전트를 구축하는 방법뿐 아니라 운영 환경에 배포한 뒤 에이전트를 제어하는 방법도 다룬다.

NiCE의 최고 AI 책임자인 Philipp Heltewig는 이 도구가 기업이 “운영 환경에서 요구하는 가시성과 제어력”을 갖추고 에이전트를 확장하도록 돕기 위해 마련됐다고 말했다. 그는 에이전트의 구축, 테스트, 개선, 검사로 이어지는 수명 주기를 통해 개발과 운영을 연결한다고 설명했다.

재사용 가능한 스킬과 개방형 연결

Agentic Experience Studio는 새롭게 설계된 개발 환경이다. 기본적으로 음성-텍스트 변환, 텍스트-음성 변환 및 대규모 언어 모델을 제공하며, 새 프로젝트에 바로 사용할 수 있는 리소스도 함께 제공한다. 제품 출시 허브에 따르면 사전 프로비저닝된 모델과 단일 작업 공간을 통해 AI 지원, 고급 음성 기능, 분석 및 거버넌스를 한데 모을 수 있다.

이 환경에서 팀은 재사용 가능한 스킬, 도구, 페르소나를 조합해 에이전트를 구성할 수 있다. 스킬은 특정 작업을 위한 지침과 도구를 묶은 것이며, 에이전트 실행 프레임워크는 안전장치, 신뢰할 수 있는 지식, 거버넌스 규칙을 제공한다. 에이전트는 전문화된 하위 에이전트를 조율하고, 해당 연결에 사용되는 개방형 표준인 MCP와 A2A를 통해 외부 에이전트, 기업 시스템 및 도구에 연결할 수 있다. 외부 연결 대상에는 고객이 개인적으로 사용하는 AI 에이전트도 포함된다.

테스트, 추적 및 하이브리드 제어

AI Assist는 사용자가 설정을 안내받고 모범 사례를 확인할 수 있도록 지원할 뿐 아니라, 사용자와 함께 구축 작업을 하고 에이전트를 디버깅하며 시뮬레이션을 실행하고 개념을 설명할 수 있다. 평가 툴킷은 시뮬레이션과 다변수 결과를 나란히 비교하는 기능을 제공하므로, 팀은 운영 환경에 적용할 버전을 선택하기 전에 여러 변형을 엄격하게 시험할 수 있다.

추적 기능을 사용하면 에이전트의 출력에 이르는 과정을 확인할 수 있다. 여기에는 활성화된 스킬, 도구 및 모델 호출, 토큰 사용량, 첫 토큰 출력 시간, 대체 경로를 선택한 이유가 포함된다. 이를 통해 팀은 에이전트가 사용한 리소스와 내린 결정을 모두 살펴볼 수 있어 디버깅과 감독에 공통으로 활용할 기록을 확보할 수 있다. 또한 플랫폼은 보호 장치, 실행 추적 기능, AI와 사람에 의한 변경 전반의 감사 이력을 제공한다.

기업은 예측 가능성, 제어 또는 규정 준수가 필요한 경우 자율형 에이전트를 구조화된 워크플로 및 결정론적 로직과 결합할 수 있다. 따라서 각 조직은 에이전트가 자율적으로 처리할 단계와 정해진 절차를 따를 단계를 결정할 수 있다. 이러한 하이브리드 방식을 이용하면 상호작용의 모든 단계에 자율성을 적용하는 대신 필요한 단계에만 선택적으로 적용할 수 있다.

음성 상호작용 및 모델 요금

음성 상호작용에서는 네이티브 음성-음성 모델이 오디오를 처음부터 끝까지 처리한다. NiCE에 따르면 에이전트는 대화 중에 추론하고 도구를 호출할 수 있어 침묵 구간을 줄이며, 고객이 말을 끊더라도 더 자연스럽고 유연하게 대화를 이어갈 수 있다.

기본 AI 모델은 대화 요금에 포함되므로 별도의 모델 계약이나 설정이 필요하지 않다. 고객은 사용량 기반 요금이 적용되는 프리미엄 타사 모델을 추가하거나 기존 모델 계약을 그대로 사용할 수 있다. Deepgram, ElevenLabs, Anthropic의 프리미엄 모델도 기본 기능으로 제공된다.

기존 Cognigy 고객은 NiCE의 지속적인 제품 개발의 일환으로 차세대 버전을 이용할 수 있다. NiCE에 따르면 현재 운영 환경에 배포된 시스템은 변경 없이 계속 실행되며, 팀은 준비가 됐을 때 새 기능을 도입할 수 있으므로 릴리스 일정에 맞춰 가동 중인 시스템을 이전할 필요가 없다.

이번 릴리스는 배포 속도와 운영 규율을 연결한다. 재사용 가능한 구성 요소, AI 지원, 기본 모델 포함으로 설정 및 계약 업무를 줄이는 한편, 추적, 평가, 하이브리드 제어를 통해 기업은 고객 여정의 어느 단계에서 에이전트의 자율성을 허용하는 것이 적절한지 판단할 근거를 얻는다.