여행 계획·예약·고객 지원을 위한 AI 여행 에이전트 출시 계획

Airbnb는 2027년 상반기에 게스트를 대상으로 여행 계획과 예약을 지원하는 AI 에이전트를 출시하기 시작할 계획이라고 2026년 11월 5일 공개한 2026년 3분기 주주 서한에서 밝혔다.

이 제품은 아직 개발 중이다. Airbnb의 장기 목표는 게스트가 숙소, 호텔, 서비스, 체험 및 기타 카테고리를 아우르는 여행 전체를 계획할 수 있도록 전문화된 에이전트를 제공하고, 여행지 탐색부터 예약, 예약 후 지원까지 Airbnb 안에서 처리하는 것이다.

질문마다 구성되는 인터페이스

계획 중인 경험은 일반적인 텍스트 채팅 창에만 의존하는 대신 게스트의 질문에 맞춰 인터페이스를 구성한다. 에이전트는 지도, 사진, 비교 정보, 달력, 여행 일정 등 여행에 특화된 수백 가지 인터페이스 요소를 라이브러리에서 가져와 게스트가 원하는 바에 따라 실시간으로 조합한다.

이러한 설계는 게스트가 여러 선택지를 살펴보고, 여행 동반자와 함께 결정을 내리며, Airbnb에서 바로 필요한 조치를 취할 수 있도록 하는 데 목적이 있다. 이는 어디로 갈지, 어디에 묵을지를 찾는 일이 여행 경험의 일부라는 회사의 입장을 반영한다. 식당을 예약하거나 약속 시간을 잡는 것과 같은 일상적인 업무와는 다르다는 것이다.

마켓플레이스 이용 행태와 예약 관리

Airbnb에 따르면 게스트의 75% 이상이 숙소 위치를 결정할 때 지도를 이용하고, 90%가 넘는 게스트가 여러 숙소 사진을 살펴보며, 70%는 예약 전에 후기를 읽는다. 평균 예약 인원은 3명이다. 따라서 많은 여행에서 숙소 선택은 함께 결정하는 사안이며, 제안된 에이전트가 질문에 답하는 데 그치지 않고 탐색과 비교를 강조하는 이유도 여기에 있다.

Airbnb는 수백만 명의 호스트와 게스트를 연결해 온 약 20년의 경험을, 외부 에이전트가 재현할 수 없는 개인 맞춤형 여행 검색 및 예약 경험의 토대로 꼽는다. 숙박의 90% 이상에서는 게스트와 호스트가 직접 소통하며, 신원이 확인되고 후기가 제공된다는 점이 신뢰 형성에 도움이 된다.

예약을 직접 관리한다는 점도 또 다른 이점이다. Airbnb가 예약, 결제, 고객 지원을 담당하므로, 계획 중인 에이전트는 예약 변경, 결제 문제 해결, 환불 및 재예약 지원, 24시간 안전 지원 이용을 제공하도록 설계됐다. Airbnb는 외부 에이전트가 이러한 통합된 조치를 독자적으로 수행하기는 어렵다고 주장한다.

기존 AI 기능과 고객 지원 성과

게스트가 이용할 수 있는 기능도 이미 여럿 마련돼 있다. 숙소, 체험, 서비스 전반을 자연어 또는 음성으로 검색하는 기능, AI가 추천하는 필터, AI가 생성한 숙소 요약, AI 요약을 포함한 위시리스트 나란히 비교 기능이다. 이러한 기능은 Airbnb가 탐색 과정의 개별 요소에 AI를 적용하고 있음을 보여준다. 계획 중인 에이전트는 이 작업을 확장해 생성형 인터페이스와 예약 후 조치까지 지원한다.

Airbnb의 별도 고객 지원 어시스턴트는 50개가 넘는 언어로 이용할 수 있으며, 미국에서는 음성 지원도 확대하고 있다. 회사에 따르면 2026년 3분기 전체 고객 지원 문의 중 약 40%가 상담원 개입 없이 해결됐다. 이는 2026년 2분기의 3분의 1에서 늘어난 수치다. 이 수치에는 어시스턴트에서 시작되지 않은 문의까지 모든 고객 지원 문의가 포함된다.

Airbnb는 3분기 예약 1건당 고객 지원 비용이 전년 동기 대비 17% 넘게 감소한 것은 대부분 어시스턴트 개선 덕분이라고 설명한다. 이 성과는 에이전트 계획의 운영상 배경을 보여준다. 자동화가 이미 고객 요청을 해결하고 지원 비용을 줄이는 가운데, 신제품은 예약과 여행 관리 과정에도 AI를 도입하게 된다.

Airbnb는 또한 3분기에 제품과 기능을 50개 넘게 출시했으며, 이는 1년 전보다 거의 70% 많은 수치로, AI가 팀의 업무 속도를 높이는 데 기여했다고 밝혔다. 분기 매출은 49억 달러로 전년 동기 대비 19% 증가했다. 숙박 예약 일수와 서비스·체험 예약 좌석 수를 합산하고 취소 및 변경 사항을 반영한 ‘예약 숙박 일수 및 좌석 수’는 1억 5,500만 건으로 16% 증가했다.

이 계획은 AI의 두 가지 서로 다른 활용 방식, 즉 고객 지원 처리 비용 절감과 게스트의 여행 과정을 설계하는 일을 결합한다. 핵심적인 제품 과제는 여행 전반에서 에이전트가 작동하도록 하면서도, Airbnb 자체 게스트 통계가 예약 과정의 필수 요소로 보여주는 탐색, 비교, 일행 간 의사 결정을 유지하는 것이다.