Five9, Level AI 인수 합의…고객 경험 AI 유통 확대

Five9은 2026년 11월 5일 Level AI를 인수하기로 하는 최종 계약을 체결했다고 발표했다. 고객 경험 AI 기업인 Level AI의 가치는 현금 약 3억 2,500만 달러로 평가됐다. Five9은 대차대조표상의 자금으로 인수 대금을 지급할 계획이며, 이사회는 만장일치로 계약을 승인했다.

이번 거래는 아직 종결되지 않았다. 계획에 따르면 Level AI 애플리케이션은 Five9의 Genius CX Platform 안에서 판매되는 동시에, 다른 컨택센터 시스템을 사용하는 조직에도 독립형 제품으로 판매된다.

Level AI 애플리케이션을 제공하는 두 가지 경로

온프레미스 컨택센터를 운영하거나 이미 다른 클라우드 플랫폼을 사용하는 기업은 Five9의 컨택센터 서비스형 플랫폼을 먼저 구매하지 않고도 Level AI를 도입할 수 있다. 동일한 애플리케이션은 Genius CX의 AI 애플리케이션 계층에도 추가돼 기존 Five9 고객에게 통합된 도입 경로를 제공한다.

Amit Mathradas 최고경영자는 독립형 옵션이 컨택센터를 클라우드로 이전할 준비가 되기 전에 AI를 도입하려는 기업을 위한 것이라고 말했다. 또한 이번 인수는 숙련된 AI 네이티브 개발 인력과 연구·분석·기획을 위한 더 많은 도구를 확보해 인간 상담원이 더 높은 가치를 창출하는 복잡한 고객 응대에 집중할 수 있도록 하는 방안이라고 설명했다.

Latitude 모델과 고객 도달 범위

Level AI 제품군은 음성 및 디지털 상호작용을 위한 AI 에이전트, Agent Assist, 품질 관리, 고객의 목소리, 코칭, AI Workers를 공통 대화 인텔리전스 계층에 결합한다. AI 에이전트는 문의를 직접 처리하고, Agent Assist는 실시간 대화 중 인간 상담원을 안내하며, AI Workers는 이전에 코치와 분석가가 수작업으로 수행하던 조사와 분석을 맡는다.

Five9은 자사 플랫폼에 기본 탑재되는 애플리케이션이 상담원 성과를 높이고, 음성 및 디지털 채널 전반에서 더 많은 상호작용을 자동화하며, 고객 대화를 조직 전체에서 활용할 수 있는 인사이트로 전환할 것으로 기대한다. 이 플랫폼은 고객 대화에 특화해 구축한 독자적인 모델 제품군인 Level AI Latitude를 기반으로 작동한다.

Level AI는 자사 플랫폼이 Gusto, Chime, Empyrean, VistaPrint 등 기업의 고객 상호작용을 연간 10억 건 넘게 처리한다고 밝혔다. 또한 Latitude는 최첨단 모델보다 비용을 최대 49배 낮추고 지연 시간을 4분의 1 수준으로 줄이는 한편, 기업이 데이터 개인정보 보호를 직접 통제할 수 있도록 한다고 설명했다.

두 회사는 2022년부터 협력해 왔으며, Level AI 애플리케이션은 Five9과 통합돼 Five9 CX Marketplace를 통해 이용할 수 있다. Five9은 이번 인수로 4,000곳이 넘는 기존 고객사에 Level AI 애플리케이션을 제공할 수 있게 돼, 기존 기술 협력 관계에 이미 구축된 유통 채널을 더하게 된다고 밝혔다.

거래 종결 조건과 대차대조표 현황

Five9이 SEC에 제출한 합병 보고서에는 대가가 Level AI의 발행 주식, 옵션 및 워런트를 포함하며, 거래 종결 시점의 현금, 부채, 거래 비용, 순운전자본에 대한 통상적인 조정이 적용된다고 명시돼 있다. 합병 후에도 Level AI는 Five9이 지분을 100% 보유하는 자회사로 존속한다.

거래를 승인하기에 충분한 의결권을 보유한 Level AI 주주들은 거래 지원 계약을 체결했다. 명시된 서면 동의가 제출되면 Level AI 주주들의 추가 승인은 필요하지 않다. 명시된 다른 사유가 있는 경우를 비롯해 2027년 2월 5일까지 거래가 종결되지 않으면 합병 계약을 해지할 수 있으며, 어느 당사자도 해지 수수료를 지급할 의무가 없다.

거래가 종결될 때까지 두 회사는 별도로 운영된다. Level AI는 고객 계약, 청구서 또는 지원 담당 연락처에 즉각적인 변경 사항이 없으며, 변경 사항이 생기면 사전에 알리겠다고 밝혔다.

2026년 11월 5일 발표된 Five9의 3분기 실적은 대차대조표상 자금으로 인수 대금을 지급하는 배경을 보여준다. 2026년 9월 30일에 끝난 분기의 매출은 전년 동기 대비 13% 증가한 3억 2,330만 달러였으며, 구독 매출은 16% 늘었다. 같은 날 Five9은 현금 및 현금성 자산 2억 6,380만 달러와 시장성 투자자산 4억 3,380만 달러를 보유했다고 보고했다.

Five9은 통상적인 거래 종결 조건을 전제로 2026년 4분기에 인수가 완료될 것으로 예상한다. 회사의 4분기 및 연간 실적 전망에는 진행 중인 거래의 기여분이 포함되지 않았다. 즉, Five9이 발표한 전망에는 아직 Level AI의 실적이 반영되지 않았다.

독립형 제공 경로는 이번 인수를 단순히 Five9의 클라우드 제품군에 추가하는 것과 구별된다. 기업이 클라우드로 이전하기 전부터 이들에게 다가갈 방법을 마련하는 한편, 통합 경로를 통해서는 기존 Five9 고객층에 서비스를 제공한다. 거래 종결 후에도 이러한 플랫폼 간 연속성을 유지하면서 Level AI의 도달 범위를 넓힐 수 있을지가 핵심적인 운영 과제다.