스미스.ai의 공동 창립자 및 CEO인 아론 리 – 인터뷰 시리즈

아론 리는 스미스.ai의 공동 창립자이자 CEO입니다. 스미스.ai는 AI와 인간 지성을 결합하여 24/7 고객 참여를 제공하는 플랫폼으로, 북미 기반의 라이브 에이전트를 통해 더 많은 리드를 캡처하고 전환할 수 있습니다.

아론은 또한 홈디포의 전 CTO이며, 2012년 홈디포에 인수된 레드비콘의 공동 창립자입니다. 그는 구글 비디오 및 유튜브의 창립 엔지니어였으며, 유튜브의 수익화 기능을领导했습니다.

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컴퓨터 과학에 처음 관심을 갖게 된 것은 무엇인가?

저는 어렸을 때 비디오 게임과 컴퓨터 그래픽스에 큰 팬이었고, 그것이 저를 컴퓨터 과학을 공부하게 만들었습니다. 제 첫 컴퓨터는 애플 IIe였습니다. 현재의 컴퓨터와 비교하면 성능이 매우 낮았지만, 저는 어셈블리 언어를 사용하여 그 컴퓨터에서 게임을 프로그래밍할 수 있었습니다.

그 열정은 저를 프린스턴 대학교에서 컴퓨터 그래픽스를 공부하게 만들었고, 결국에는 저에게 도움이 되었습니다.趣事로, 프린스턴 대학교를 졸업한 후, 저는 거의 엔비디아와 액티비전에서 일할 뻔했습니다. 왜냐하면 저는 그들의 게임 월드 오브 워크래프트에 흥미를 느꼈기 때문입니다. 그러나 친구의 권유로, 저는 구글에 입사하여 구글 비디오와 유튜브의 수익화 기능을 개발할 수 있는 기회를 얻었습니다.

첫 번째 스타트업인 레드비콘은 온라인 홈 서비스 플랫폼으로, 소비자와 계약자를 연결하여 홈 유지 보수, 수리, 및 리모델링을 제공했습니다. 이 경험에서 무엇을 배웠나요?

그 경험은 저에게 회사를 구축하고 확장하는 방법, 중소기업이 직면하는 다양한 도전, 그리고 훌륭한 회사 문화를培養하는 방법을 가르쳐주었습니다.

레드비콘 이전에는 저는 거대한 회사에서만 일했습니다. 구글에서 일하는 동안, 회사는 2,000명에서 20,000명으로 성장했습니다. 레드비콘에서는 저는 직접 회사를 구축하고 성장시켰으며, 저희 팀은 작았습니다. 저는 회사를 구축하는 모든 구성 요소에 대해 배우야 했습니다. 제품을 생성하고 마케팅하고, 고객을 찾고, 인원을 고용하는 것 등입니다. 저는 그 경험을 통해 많은 것을 배웠기 때문에, 스미스.ai에서 더 성공적일 수 있었습니다.

저는 처음에 레드비콘을 시작한 이유는 시장에서 간격이 있었기 때문입니다. 저는 개인적으로 계약자를 찾는 것이 얼마나 어려운지 깨달았습니다. 계약자들도 고객을 찾는 방법이 필요했습니다. 나중에 홈디포의 CTO가 된 후, 저는 홈 서비스 전문가와 대화하여 그들이 직면하는 도전과 기술이 어떻게 홈디포 안에서 도움이 될 수 있는지 이해했습니다. 그 개인적인 대화는 중소기업이 얼마나 어려운지, 그리고 어떻게 하면 기술을 사용하여 도움이 될 수 있는지 이해하게 되었습니다.

홈디포는 또한 많은 훈련과 내부 승진을 제공합니다. 저는 전 CEO인 프랭크 블레이크와密接하게 일했으며, 그는 저에게 팀을 지원하고 격려하는 방법에 대해 가르쳐주었습니다. 스미스.ai를 설립한 후, 저는 그 문화를 처음부터 구축하려고 노력했습니다. 저희는 600명 이상의 직원에게 많은 훈련을 제공하고, 가능하면 내부에서 승진시킵니다. 저희의 모든 전문 팀과 관리 역할은 최전선에서 고객 성공, 채용, 훈련, 제품, 판매로 이동한 직원들로 구성되어 있습니다. 좋은 일을 하는 사람들을 승진시키는 것은 회사를 높이고 더 성공적이게 만듭니다.

여러 스타트업에 천사 투자자로 활동하고 있습니다. 성공적인 창업자와 평균적인 창업자를 구분하는 것은 무엇인가?

저는 성공적인 창업자들이 몇 가지 공통적인 특성을 가지고 있다고 생각합니다.

첫째, 그들은 훌륭한 판매자입니다. 그들은 아무것도 없이 미션이나 비전을 판매할 수 있어야 합니다. 스마트한 사람들을 설득하여 따라와 조인할 수 있어야 합니다. 대부분의 “일夜성”은 수년이 걸립니다. 그리고 당신은 매우 열정적이어야 합니다.

둘째,伟大的 창업자들은 항상 탄력성이 있습니다. 스타트업에서는 하락이 상승보다 많습니다. 그리고 당신은 변화를 대처하고 적응해야 합니다. 당신은 거의 자원을 가지고 있지 않기 때문에, 방법을 찾아야 합니다.

마지막 특성은 조금 모순적이고 직관에 반하는 것처럼 보일 수 있습니다. 그러나 당신은 고집이 있어야 하며,同時에 듣고 방향을 변경할 수 있어야 합니다. 저는 종종 창업자들이 현재와 미래를 동시에 생각하기 때문에 오해받는다고 생각합니다. 그러나 어떤 상황에서 어떤 본능을 따를지 알 수 있는 균형을 찾는 것이 중요합니다.

스미스.ai의 창립 배경을 알려주세요.

저는 레드비콘과 홈디포에서 얻은 경험으로 중소기업이 직면하는 도전을 이해했습니다. 하나의 문제는 그들이 전문적으로 일할 시간이 없다는 것입니다. 하루는 24시간밖에 없으며, 전문적으로 일하기 위해 다른 비즈니스 구성 요소를 관리하는 시간이 없습니다.

이 문제를 해결하기 위한 기존 솔루션은 충분하지 않았습니다. 대부분의 가상 수신자, 응답 서비스, 전통적인 콜 센터는 스크립트를 사용했습니다. 우리는 모두 강제적이고, 먼 거리感이 있고, 유연하지 않은感觉을 받았습니다. 그러나 중소기업은 이 문제를 관리하는 비용 효율적인 방법이 필요합니다. 저는 에이전트를 에이아이 도구로 강화하면, 전형적인 아웃소싱 에이전트와는 다른 서비스를 제공할 수 있을 것이라고 생각했습니다. 그래서 2015년, 저는 홈디포를 떠나 이 문제를 해결하고 기술을 개발하기 위해 제 공동 창립자 저스틴 맥스웰과 함께 스미스.ai를 설립했습니다.

스미스.ai는 웹채팅 외에도 어떤 기능과 사용 사례를 제공합니까?

저희는 다양한 매체에서 비즈니스와 고객이 상호 작용할 수 있도록 여러 서비스를 제공합니다. 첫 번째 제품은 가상 수신자입니다. 고객이 저희 클라이언트에게 전화를 걸면, 그 전화를 스미스.ai의 인간 에이전트가 처리합니다. 저희 클라이언트는 인사말과 тон을 개인화할 수 있습니다. 그래서 그것은 비즈니스 확장처럼 느껴집니다. 이후에 저희는 라이브 웹 채팅을 개발했습니다. 그것은 에이아이로 구동되지만, 또한 인간 에이전트로 완전히 직원들이 있어, 메시지가 무시되지 않습니다. 저희 클라이언트는 그것을 웹사이트에 통합하고, 방문객과 잠재 고객이 24/7으로 비즈니스와 직접 메시지를 보낼 수 있도록 합니다.

저희는 이러한 도구로 상당한 성과를 거두었고, 더 많은 고객이 아웃바운드 판매를 지원하길 원하는 것을 발견했습니다. 신속한 후속 조치가 새로운 비즈니스를 확보하는 열쇠입니다. 데이터에 따르면, 90%의 리드를 전환하기 위해, 판매 팀이나 아웃소싱 제공자는 5회의 전화를 걸어야 합니다! 그래서 2021년, 저희는 또 다른 주요 제품인 아웃리치 캠페인을 출시했습니다. 저희 에이전트는 가상 수신자와 같은 지원을 받으며, 판매 개발 대표자로 훈련을 받습니다. 이러한 솔루션으로, 저희는 비즈니스와 모든 유형의 고객 참여를 지원합니다.

스미스.ai에서 사용하는 기계 학습 알고리즘은 무엇인가?

저희는 최상의 서비스를 제공하기 위해 독점적인, 내부적인 에이아이 기능을 구축했습니다. 저희가 에이아이 도구를 사용하는 주요 방법은 가상 수신자와 아웃리치 캠페인 에이전트를 지원하는 것입니다. 각 전화를 위해, 저희는 에이전트에게 비즈니스와 대화에 맞춤형 정보를 제공합니다. 저희의 에이아이 또한 8년 이상의 독점적인 고객 참여 전화를 훈련시켰습니다. 그래서 저희 모델은 비즈니스의 다양한 뉴앙스를 탐색하는 데 매우 정교해졌습니다. 개인적인 예로, 저희 모델은 “그로스”라는 단어가 법적 맥락과 홈 서비스 맥락에서 다른 의미를 가질 수 있습니다! 이전에는 저희가 모든 관련 정보를 에이전트에게 한 번에 제공했지만, 사람들은 그것에 압도당했습니다. 그래서 저희는 에이아이 도구를 적응시켜, 에이전트에게 대화의 흐름에 따라 선택된 맞춤형 프롬프트를 제공했습니다.那样, 에이전트는 호출자에게 올바른 세부 정보를 제공할 수 있었으며,同時에 관련 정보를 수집하고, 무엇을 언제 말해야 하는지 정확히 알 수 있었습니다.

저희는 또한 어셈블리 에이아이의 기술을 사용하여 전화를 기록하고, 클라이언트가 선택할 경우, 모든 호출자 상호 작용에 대한 검색 가능한 기록을 제공할 수 있습니다. 이러한 기록의 일부로, 저희는 개인 식별 정보(PII)와 같은 사회 보장 번호와 신용 카드 번호를 자동으로 식별하고 차단하는 기술을 통합했습니다. 또 다른 인기 있는 기능은 저희 에이전트가 사용하는 알고리즘으로, 2,000만 개 이상의 스팸 전화를 차단하는 것입니다. 이것은 저희 고객에게 무료로 제공되는 서비스입니다.

스미스.ai는 세일즈포스 또는 슬랙과 같은 기존 플랫폼과 어떻게 통합합니까?

저희의 운영 철학은 기술이 공백에서 존재하지 않는다는 것입니다. 가치를 제공하려면, 사람들이 사용하는 다른 도구와 플랫폼과 통합해야 합니다. 궁극적으로, 저희가 제공하는 것은 편리함과 신속함입니다. 통합을 통해, 저희 에이전트가 고객과 대화할 때, 저희는 모든 관련 플랫폼에 주요 정보를 업데이트할 수 있습니다. 저희는 CRM에 호출 기록을 넣을 수 있으며, 캘린더를 통해 미팅을 예약하거나, 메이크 또는 자피어와 같은 도구로 다른 자동화를 설정할 수 있습니다. 그것은 저희와 함께 일하는 것을尽可能 평滑하게 만듭니다. 그래서 저희는 솔루션 아키텍트 팀을 가지고 있으며, 저희 서비스를 다른 도구와 통합할 수 있도록 고객을 지원하고, 초기 설정을 도와줍니다.

에이전트가 에이아이와 함께 일하는 것이 에이전트가 혼자 일하는 것보다 더 나은 경험을 제공하는 이유는 무엇인가?

이 주제에 대해 매우 열정적입니다. 에이아이가 저희 에이전트가 비즈니스 확장처럼 느껴지게 만드는 비밀 소스입니다. 에이아이를 사용하면, 저희는 고객에게 매우 맞춤형이고 개인화된 응답을 제공할 수 있습니다. 종종 저희 고객은 복잡한 고객 상호 작용을 처리합니다. 그들은 고가의 상황이나, 집이 물에 잠긴 경우, 또는 이혼과 같은 감정적인 상황을 다룹니다. 인간 에이전트와 에이아이의 조합이 이러한 상호 작용을 가장 잘 처리할 수 있습니다. 에이아이가 에이전트를 지원하여, 다음에 무엇을 말해야 하는지 또는 어떻게 해야 하는지에 대한 지침을 제공합니다.

고객 참여를 위한 에이아이의 미래에 대한 비전은 무엇인가?

저는 아직 초기 단계에 있다고 생각합니다. 비즈니스는 효율성을 최적화하면서 개인화를 희생하지 않도록 인간과 에이아이의 관계를 관리하는 방법을 찾아야 할 것입니다. 기술은 확실히 유용한 도구입니다. 그러나 고객 서비스를 완전히 자동화하는 것을 주의해야 합니다. 많은 상호 작용은 매우 직접적이지만, 에이아이만으로는 처리할 수 없는 상호 작용도 있습니다.

에이이가 도움이 될 수 있는 방법이 있습니다. 예를 들어, 에이이가 전화를 받고, 호출자를 적절한 확장으로 연결하거나, 에이아이 코파일럿이 다른 에이아이 코파일럿과 대화하여 후속 미팅을 예약합니다. 고객 서비스에 대한 기술적 발전은 초기 단계에 있습니다. 그러나 저는 에이이가 효율성과 개인화를 지원하는 방법에 대해 매우 흥미롭게 생각합니다. 그러나 고객 참여의 전체 잠재력을 달성하기 위해서는, 인간과 에이아이의 협력을 촉진해야 한다고 믿습니다.

이번 인터뷰에 감사드립니다. 더 많은 정보를 원하는 독자는 스미스.ai를 방문하십시오.