Aaron Lee, Smith.ai 공동 창업자 겸 CEO - 인터뷰 시리즈

Aaron Lee는 공동 창립자이자 CEO입니다. 스미스.ai는 AI와 인간 지능을 결합하여 더 많은 리드를 포착하고 전환할 수 있도록 실시간 북미 기반 에이전트와 연중무휴 고객 참여를 제공하는 플랫폼입니다.

Aaron은 또한 The Home Depot의 전 CTO이자 2012년 Home Depot에 인수된 Redbeacon의 공동 창립자이기도 합니다. 그는 Google Video의 창립 엔지니어이자 YouTube 수익화를 주도했습니다.

처음에 컴퓨터 과학에 끌린 이유는 무엇입니까?

나는 어렸을 때 비디오 게임과 컴퓨터 그래픽의 엄청난 팬이었고, 그 매력 때문에 컴퓨터 과학을 공부하게 되었습니다. 나의 첫 번째 컴퓨터는 Apple IIe였습니다. 여전히 eBay에서 구형 모델을 구입할 수 있지만 오늘날의 컴퓨터 성능에는 전혀 미치지 못합니다. 6502 마이크로프로세서와 64KB RAM이 있었습니다. (문맥상 제 현재 노트북에는 64배 더 많은 1024GB RAM이 있습니다.) 하지만 저는 어셈블리 언어로 코딩을 하고 있었고, 그 컴퓨터로 게임을 프로그래밍할 수 있었기 때문에 그 컴퓨터를 좋아했습니다.

아주 어릴 때부터의 그 열정이 제가 박사 학위를 위해 컴퓨터 그래픽을 공부하게 된 계기가 되었습니다. 결국 그것은 나에게 좋은 역할을 했습니다. 재미있는 사실은 제가 프린스턴을 졸업한 후 Nvidia와 Activision에 입사할 뻔했다는 것입니다. 왜냐하면 곧 출시될 World of Warcraft 게임에 대한 기대가 컸기 때문입니다. 하지만 친구의 권유로 대신 Google에 합류하게 되었고 Google Video의 창립 엔지니어가 될 수 있는 정말 귀중한 기회를 얻었고 나중에 YouTube의 수익 창출 기능에 참여했습니다.

귀하의 첫 번째 스타트업인 RedBeacon은 주택 유지 관리, 수리 및 리모델링 요구 사항을 위해 소비자와 계약자를 연결하는 온라인 홈 서비스 플랫폼이었으며 나중에 Home Depot에 인수되었습니다. 이 경험을 통해 무엇을 배웠나요?

그 경험을 통해 저는 회사를 구축하고 확장하는 방법, 중소기업이 직면하고 있는 수많은 과제, 뛰어난 회사 문화를 육성하는 방법을 배웠습니다.

RedBeacon까지 저는 대기업에서만 일했습니다. Google에 근무하는 동안 회사의 직원 수는 2,000명에서 20,000명으로 늘어났습니다. RedBeacon을 통해 저는 회사를 직접 구축하고 성장시켰고 우리는 소규모 팀이었습니다. 제품 개발 및 마케팅, 고객 찾기, 채용 등 비즈니스 구축의 모든 단일 구성 요소에 대해 배워야 했습니다. 그런 경험을 갖고 그것이 필요한 것에 대해 많은 것을 배웠기 때문에 Smith.ai를 통해 더 성공했다고 생각합니다.

처음에는 시장의 격차를 보고 RedBeacon을 시작했습니다. 개인적으로 시공사 찾기가 너무 어려워 답답했는데, 시공사도 같은 마음이라는 걸 깨달았습니다. 그들은 고객을 찾는 더 쉬운 방법을 원했습니다. 나중에 제가 Home Depot의 CTO가 되었을 때, 홈 서비스 전문가들과 이야기를 나누고 그들이 직면한 과제를 이해하고 Home Depot 기술이 어떻게 도움이 될 수 있는지를 이해하는 것이 제 임무가 되었습니다. 그러한 개인적인 대화는 스타트업을 성장시키고 확장하는 것이 어려운 것과 마찬가지로 SMB가 되는 것도 똑같이 어렵다는 것을 이해하는 데 도움이 되었습니다. 탐색해야 할 것은 많고 비즈니스를 운영하는 데 필요한 사항에 대해 사람들에게 명시적인 지침을 제공하는 경우는 거의 없습니다. .

Home Depot이 뛰어난 또 다른 영역은 내부에서 많은 교육과 홍보를 제공하는 것입니다. 그곳에 있는 동안 저는 전 CEO이자 멘토인 Frank Blake와 긴밀히 협력했습니다. 그는 우리가 팀을 어떻게 지원하고 격려할지 생각해보고 싶은 욕구를 심어주었습니다. 나중에 Smith.ai를 설립했을 때 저는 처음부터 그러한 문화를 구축하려고 노력했습니다. 우리는 600명 이상의 직원에게 많은 교육을 제공하고 가능한 한 내부에서 승진하려고 노력합니다. 제가 매우 자랑스럽게 생각하는 점은 거의 모든 전문 팀과 관리 역할이 일선 역할에서 고객 성공, 채용, 교육, 제품 및 영업으로 옮겨간 직원들로 채워져 있다는 사실입니다. 우리 사업을 잘 알고 우리를 위해 좋은 일을 하는 사람들을 승진시키는 것은 우리 회사를 발전시키고 더 큰 성공을 거두는 데 도움이 되었습니다.

당신은 NerdWallet을 포함한 여러 스타트업의 엔젤 투자자입니다. 성공적인 창업자와 일반 창업자의 차이점은 무엇입니까?

성공한 창업자들의 공통적인 특징은 다음과 같습니다.

첫째, 가진 것이 없어도 사명이나 비전을 팔 수 있는 훌륭한 영업사원이 되어야 합니다. 똑똑한 사람들이 당신을 따르고 합류하도록 설득할 수 있어야 합니다. 대부분의 "하룻밤새 성공"은 수년이 걸리며 근본적인 사명에 대한 열정이 있어야 합니다.

둘째, 위대한 창업자는 항상 회복력이 뛰어납니다. 스타트업에서는 상승보다 하락이 더 많기 때문에 끈기와 변화에 적응할 수 있어야 합니다. 또한 계속해서 노력하고 아주 적은 자원으로 많은 것을 성취할 수 있는 방법을 찾아야 합니다.

마지막 특성은 다소 모순적이고 직관에 반하는 것처럼 보일 수 있지만 완고하면서도 기꺼이 듣고 올바른 방향으로 나아가야 합니다. 창업자들은 현재와 미래를 동시에 생각하기 때문에 종종 오해를 받는 것 같아요. 그러나 균형을 찾을 수 있고 주어진 상황에서 어떤 본능을 따라야 하는지 아는 것이 중요합니다.

Smith.ai의 탄생 스토리를 공유해 주실 수 있나요?

앞서 언급했듯이 RedBeacon 및 Home Depot에서의 경험을 통해 중소기업이 직면한 문제에 대해 알게 되었습니다. 제가 수천 명의 전문가들로부터 끊임없이 직면한 문제 중 하나는 시간이 없으면 일을 잘하기가 어렵다는 것입니다. 하루는 24시간밖에 없으며 전문 분야에 집중한다면 고객이 원하는 대로 신속하게 응답하는 등 비즈니스 운영의 다른 구성 요소에 시간을 내기가 어려울 수 있습니다.

이 문제에 대한 기존 솔루션을 살펴보면 이 문제를 해결했다고 생각하는 사람은 아무도 없었습니다. 대부분의 가상 안내원, 응답 서비스 및 기존 콜센터는 스크립트에 의존했습니다. 우리 모두는 그들이 강요당하고, 거리감을 느끼고, 융통성이 없다는 느낌을 경험한 적이 있습니다. 그러나 중소기업은 이 문제를 무시할 경우 귀중한 수익을 잃을 수 있으므로 이 문제를 관리하기 위한 비용 효과적인 방법이 필요합니다. AI 도구로 에이전트에 권한을 부여하면 일반적인 아웃소싱 에이전트와는 다른 더 나은 서비스를 제공할 수 있다는 것을 깨달았습니다. 그래서 2015년에 저는 이 문제를 해결하고 공동 창업자인 Justin Maxwell과 함께 이 기술을 구축하기 위해 Home Depot을 떠났습니다.

Smith.ai는 웹챗 이상의 기능을 제공합니다. 제공되는 다양한 기능과 사용 사례에는 어떤 것이 있습니까?

우리는 기업이 다양한 매체를 통해 고객과 소통할 수 있도록 다양한 서비스를 제공합니다. 우리가 시장에 내놓은 첫 번째 제품은 가상 접수원이었습니다. 고객이 우리 고객 중 한 명에게 전화를 걸면 해당 통화는 고객 상호 작용을 처리하는 Smith.ai 상담원에게 연결됩니다. 고객은 인사말과 어조를 개인화할 수 있으므로 비즈니스가 확장된 것처럼 느껴집니다. 나중에 우리는 AI를 기반으로 하지만 응답하지 않는 메시지가 없도록 사람으로 구성된 라이브 웹 채팅을 통해 이 서비스를 구축했습니다. 우리 고객은 이를 자신의 웹사이트에 통합하여 웹사이트 방문자와 잠재 고객이 연중무휴 24시간 직접 비즈니스에 메시지를 보낼 수 있도록 합니다.

우리는 이러한 도구를 통해 상당한 견인력을 얻었으며 더 많은 고객이 아웃바운드 판매에 대한 지원을 찾고 있다는 것을 알게 되었습니다. 빠른 후속 조치는 새로운 비즈니스를 확보하는 열쇠이며 데이터에 따르면 리드의 90%를 전환하려면 영업 팀 또는 아웃소싱 제공업체가 2021번의 통화 시도를 해야 합니다. 그래서 XNUMX년에 우리는 또 다른 핵심 제품인 봉사 활동 캠페인을 출시했습니다. 우리 상담원은 가상 접수원과 동일한 지원을 받지만 영업 개발 담당자로 교육을 받았습니다. 이러한 솔루션을 통해 우리는 인바운드, 아웃바운드, 통화, 메시지 등 모든 유형의 고객 참여를 통해 비즈니스를 지원하고 있습니다.

사용되는 기계 학습 알고리즘에는 어떤 것이 있나요?

우리는 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 독점적인 사내 AI 기능을 구축했습니다. 우리가 AI 도구를 사용하는 주요 방법 중 하나는 가상 접수원과 봉사 활동 캠페인 대리인을 지원하는 것입니다. 각 통화마다 특정 비즈니스 및 대화에 맞는 프롬프트와 관련 정보를 제공합니다. 우리의 AI는 또한 XNUMX년이 넘는 독점 고객 참여 통화에 대한 교육을 받았기 때문에 우리의 모델은 비즈니스의 다양한 미묘한 차이를 모두 탐색하는 데 매우 정교해졌습니다. 제가 좋아하는 개인적인 예 중 하나는 우리 모델이 “총”이라는 단어의 다양한 의미를 이해할 수 있다는 것입니다. 이는 가정 서비스의 맥락과 법적 맥락에서 매우 다른 의미를 갖습니다! 이전에는 모든 관련 정보를 상담원에게 한 번에 제시했지만 사람들이 그 내용에 압도당한다는 사실을 알게 되었기 때문에 시간이 지나면서 상담원이 대화 흐름에 따라 맞춤형 프롬프트를 선택할 수 있도록 AI 도구를 조정했습니다. . 이렇게 하면 상담원은 발신자에게 올바른 세부 정보를 제공하는 동시에 관련 정보를 수집하고 적시에 무슨 말을 해야 할지 정확히 알 수 있습니다.

우리는 또한 다음을 사용하여 통화 내용을 녹음하고 녹음합니다. 조립AI의 기술, 클라이언트가 동의하면 모든 발신자 참여에 대한 검색 가능한 기록을 가질 수 있습니다. 이러한 기록의 일부로 사회 보장 번호, 신용 카드 번호와 같은 개인 식별 정보(PII)를 자동으로 식별하고 차단하는 기술을 통합했습니다. 우리 상담원에게 매우 인기 있는 또 다른 기능은 알고리즘을 사용하여 20천만 건이 넘는 스팸 전화를 차단한다는 것입니다. 이 서비스는 고객에게 무료로 제공됩니다.

Smith.ai는 Salesforce 또는 Slack과 같은 기존 플랫폼과 어떻게 통합됩니까?

우리의 운영 철학 중 하나는 기술이 공백 상태에 존재하지 않는다는 것입니다. 가치를 제공하려면 사람들이 사용하는 다른 도구 및 플랫폼과 통합해야 합니다. 궁극적으로 우리가 제공하는 것은 간편함과 편리함입니다. 통합을 통해 상담원 중 한 명이 고객과 대화할 때 주요 정보로 모든 관련 플랫폼을 업데이트할 수 있습니다. CRM에 통화 내용을 입력하거나 Calendly를 통해 회의를 예약하거나 Make 또는 Make와 같은 도구를 사용하여 기타 자동화를 설정할 수 있습니다. 자피어. 우리와 협력하면 프로세스가 최대한 원활하게 진행됩니다. 이것이 바로 우리 서비스가 다른 도구에 통합될 수 있는지 확인하고 고객의 초기 설정을 돕는 솔루션 설계자 팀을 보유하고 있는 이유입니다.

AI와 협력하여 작업하는 에이전트가 혼자 작업하는 에이전트보다 더 나은 경험을 제공하는 이유에 대한 귀하의 견해를 공유할 수 있습니까?

이것은 제가 매우 열정적으로 관심을 갖고 있는 주제인데, 질문해주셔서 기쁩니다! AI는 상담원이 아웃소싱된 운영자가 아닌 자연스러운 비즈니스 확장처럼 느껴질 수 있게 해주는 비법입니다. AI는 강력한 도구입니다. 이를 통해 우리는 고객에게 매우 맞춤화되고 개인화된 응답을 제공할 수 있습니다. 종종 우리 고객은 미묘한 고객 상호 작용을 합니다. 그들은 높은 가치의 상황이나 침수된 집이나 이혼과 같은 매우 감정적인 상황을 다루고 있습니다. 동정심과 감성 지능은 타고난 것이며 항상 존재하기 때문에 AI의 안내를 받는 인간 에이전트는 이러한 상호 작용을 가장 잘 탐색합니다. AI는 상담원이 지지받고 있다는 느낌을 갖도록 도와줍니다. 상담원은 대화에서 다음에 무엇을 말하거나 해야 할지에 대한 지침을 얻을 수 있다는 것을 알고 있습니다.

고객 참여를 위한 AI의 미래에 대한 귀하의 비전은 무엇입니까?

우리는 아직 이 기술의 초기 단계에 있다고 생각하며, 기업은 개인화를 희생하지 않고 효율성을 최적화하기 위해 인간과 AI 간의 관계를 유지하는 방법을 찾아야 합니다. 기술은 의심의 여지 없이 고객 참여를 위한 귀중한 도구이지만 AI를 통해 고객 서비스를 완전히 자동화하는 것에 대해서는 주의를 기울이고 싶습니다. 많은 상호 작용은 매우 간단하지만 더 높은 수준의 감성 지능이 필요한 경우도 있으며 AI는 이러한 상호 작용을 자체적으로 처리할 수 없습니다.

AI가 확실히 도움이 될 수 있는 방법이 있습니다. 예를 들어, AI가 전화에 응답하고 발신자를 적절한 내선 번호로 안내하거나, 한 AI 부조종사가 다른 AI 부조종사와 대화하여 후속 회의 일정을 잡습니다. 우리는 아직 고객 서비스 기술 발전의 초기 단계에 있지만, AI가 어떻게 효율성과 개인화를 모두 지원할 수 있을지 기대됩니다. 그러나 저는 여전히 고객 참여의 잠재력을 최대한 활용하려면 인간과 AI의 협력을 육성해야 한다고 굳게 믿습니다.

훌륭한 인터뷰 감사합니다. 자세한 내용을 알고 싶은 독자는 방문하세요. 스미스.ai.