ルーシッドワークスのウィル・ヘイズCEO – インタビュー・シリーズ

ウィル・ヘイズは、ルーシッドワークスのCEOです。ルーシッドワークスは、AIを活用した検索のリーダーです。ヘイズは、シリコンバレーで20年以上の経験を持つプロフェッショナルで、製品、市場、ビジネス開発のイニシアチブをリードしてきました。ルーシッドワークスに加わる前、ヘイズはスプランクのテクニカルビジネス開発責任者でした。また、同社のグローバルパートナープログラムを立ち上げ、リードしました。彼のキャリアの初期には、ヘイズはジェネンテックのソフトウェアエンジニアとして、セールスチームと薬剤開発チームをサポートするソリューションを構築しました。過去3年間、ヘイズは、YPO（グローバルリーダーコミュニティ）のメンバーとして活動しています。YPOは、CEOたちがライフ、ビジネス、そして世界を改善することを目的としたコミュニティです。また、ヘイズは、ベイエリアの子供たちに経済的、感情的、教育的リソースを提供する組織である10,000ディグリーズのパートナーでもあります。現在、ヘイズは家族と共に、ルーシッドワークスの本社があるサンフランシスコに住んでいます。

ルーシッドワークスが顧客と従業員の検索と発見をパーソナライズする方法について簡単に説明してください。

ルーシッドワークスは、ミッションクリティカルなビジネス上の問題を解決するために検索を利用します。従業員にとって、これらの課題は、質問に答えること、情報を見つけること、または顧客データから遠く離れており、最高の体験を作成できないことです。ショッパーにとって、これは、1人に感じるように、ニーズを予測するレコメンドを提供し、知らなかった製品を見せることです。

ルーシッドワークスは、ユーザージャーニー全体でエクスペリエンスを接続して、顧客と従業員の意図を満たします。真のリアルタイムパーソナライゼーションには、ユーザーの意図を理解することが必要です。これは、基本的なユーザープロファイルを超えています。私たちは、顧客がユーザーから貴重なシグナルを簡単にキャプチャし、トップラインとボトムラインを推進するパーソナライズされた検索、ブラウズ、発見の体験を作成できるようにします。

さまざまなタイプの顧客インタラクションデータを監視およびキャプチャできる例を示してください。

顧客データと行動データ、たとえばクリックストリームとトランザクションは、すべてのチャネルでパーソナライズされた体験を駆動するために使用できます。顧客インタラクションデータには、ユーザーから直接収集された情報、たとえばシグナル、ビュー、クリック、購入、フィルタリング、検索、サポートリクエスト、カート放棄、メール開封などが含まれます。

シグナルには、明示的および暗示的の2種類があります。明示的シグナルには、評価、レビュー、購入、ソーシャル投稿、返品などが含まれます。暗示的シグナルは、ユーザーの努力を必要とせず、行動に基づく推論となります。検索、ブラウズ、結果ビューなどのシグナルは、最もの洞察を提供します。ルーシッドワークスでは、これらのシグナルに機械学習を適用して、行動から学び、体験を最適化します。

ルーシッドワークスで使用されるさまざまなタイプの機械学習アプリケーションについて詳細を提供してください。また、ディープラーニングの重要性についても説明してください。

ルーシッドワークスは、コマース、カスタマーサービス、ワークプレイス向けの製品およびアプリケーションを提供し、AIと機械学習を使用して検索を解決します。Fusionは、私たちのフラッグシップ製品で、AIをすべての段階で使用しています。データのエンリッチメント、クエリ時、ユーザーの意図の理解、意図に合った結果のパーソナライズなどです。Fusionは、業界で最も幅広い機械学習技術の組み合わせを使用しており、自然言語処理、固有表現認識、ディープラーニングセンチメント分析、自己学習、関連性調整などが含まれます。これにより、ユーザーに極めて関連性の高い結果を提供し、システムが使用状況に基づいて継続的に改善されることを保証します。

また、Never Nullというクラウドサービスを提供しています。これは、ショッパーが「結果なし」のページに辿り着かないようにするためのサービスです。製品検索で結果が表示されないと、顧客と小売業者の関係が損なわれる可能性があります。Never Nullは、顧客の行動から学習し、クエリと製品を類似の意味で関連付けるディープラーニングエンコーダーです。したがって、顧客は「結果なし」のページに辿り着くことはありません。また、機械学習により、商品管理チームが結果を分析してルールを手動で修正する時間を節約できます。チームは、より戦略的な戦術に集中できます。

ルーシッドワークスは、チャットボットやバーチャルアシスタントの生産性を向上させるソリューションを提供しています。このソリューションについて説明してください。

ルーシッドワークスのSmart Answersは、チャットボットやバーチャルアシスタントを強化するアドオンです。従来のチャットボットは、会社のFAQドキュメントの質問にしか答えることができません。Smart Answersは、機械学習を使用してチャットボットを強化し、まだ質問されていない質問にも答えることができます。自然言語処理と行動分析を使用して、ユーザーの意図を理解し、複数のデータソースから関連性の高い回答を提供します。

さまざまなアプリケーション間でレコメンドエクスペリエンスを接続する将来のビジョンについて説明してください。

私たちのコネクテッドエクスペリエンスクラウド（CXC）のビジョンは、行動シグナルを使用してユーザーエクスペリエンスをパーソナライズすることです。これらのシグナルは、顧客、従業員、コンタクトセンター担当者のデジタルエクスペリエンスに関する貴重な洞察を提供します。CXCは、デジタルエクスペリエンスをリアルタイムで最適化し、顧客に関連性の高いコンテンツとオファーを提供し、従業員に仕事を効率的に行うために必要な洞察を提供することで、組織全体で複合的な価値を創造し、通常はシロ化されているデータストリームと人々の間の接続を確立します。

ルーシッドワークスのソリューションを使用した顧客の成功事例を共有してください。

レノボは、世界有数のPC市場シェアを持つ企業で、約4年前にルーシッドワークスの顧客になりました。レノボは、検索バーに入力された貴重なデータをキャプチャして集約し、顧客の行動に関する洞察を得て、デジタルエクスペリエンスを改善したいと考えていました。ルーシッドワークスのFusionを使用して最初の1年で、レノボは検索エンゲージメントが73%、クリック率が93%、コンバージョン率が35%増加しました。これにより、顧客満足度が34%向上しました。さらに、検索を使用する顧客は、ブラウズのみの顧客よりもレノボのウェブサイトでより多くの金額を費やしています。検索による収益成長は、ブラウズによる収益成長を23%上回り、検索が顧客の目標を達成するためのより迅速で効果的な手段であることを示しています。

ルーシッドワークスについてさらに共有したいことはありますか。

ルーシッドワークスは、次世代の検索ソリューションのリーダーとしての評判を確立し、近い将来、クラウド製品の新しいロードマップを構築中です。私たちは、モメンタムの波に乗っています。過去1年間で、ルーシッドワークスのクラウド対応Fusionを使用する顧客数は約200%増加し、クラウドベースのソリューションに起因する平均収益は3倍となりました。小売業者、金融サービス会社、ヘルスケア企業、食品小売業者、製造業者などが、ルーシッドワークスのクラウドベースのソリューションを使用して、組織全体で接続されたエクスペリエンスを作成しています。このクラウドへの移行は、業界に依存しないものであり、顧客と市場のためにルーシッドワークスのソリューションの次の進化に応えることを私たちは楽しみにしています。

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