AIの時代にカスタマーサービスキャリアは消えるのか

AIが仕事に与える影響については、多くの人にとって現在最も心配な問題です。マッキンゼー・グローバル・インスティテュートによると、2030年までに、AIの影響により7500万人から3億7500万人までの労働者が職業を変更する必要があると予測されています。このような状況下で、カスタマーサービスやカスタマーエクスペリエンス（CX）のキャリアは、特にWifiTalentの調査によると、85%のカスタマーインタラクションがAIの自動化により人間のエージェントなしで管理されているという事実を見ると、カスタマーサービスやCXのキャリアは終焉を迎えるのかと思われます。

しかし、CXの役割は終焉を迎えるのではなく、AIによって新たな形に変化することになります。AIは基本的な問い合わせやリクエストを自動化し、従来のカスタマーサービスを刷新することになります。新しい役割が登場し、批判的思考、共感、カスタマー行動の深い理解が求められるようになります。

一度恐怖の対象であったAIは、今やサービスワーカーとAIが共存する新しい時代の到来を意味します。カスタマーサービスでは、AIが人間のエージェントと協力して、より優れたサービスエクスペリエンスを提供することが求められます。

AIの現在の役割

AIは、現在のCXキャリアを変革することになります。基本的なタスクはAIによって自動化され、従来の役割は変化することになります。例えば、AIチャットボットは既に基本的な機能を担っており、カスタマー問い合わせを適切なチームに接続したり、注文状況のリアルタイム更新を提供したりしています。さらに、AIはコモンヘクエストを処理する能力も持っており、セルフサービスを可能にしたり、注文状況の更新を提供したりしています。

従来のカスタマーサービスでは、人間のエージェントがスクリプトに従ってカスタマーの問題を解決していましたが、これらの役割は消滅する可能性があります。AIがこれらの機能をより効率的に実行できるようになると、カスタマーサービス役割は戦略的思考を求められるようになり、ビジネス価値に直接結びつくことになります。

カスタマーサービスが成長の原動力となる

カスタマーサービスのAI導入は、ブランドが革新し、競争を激化させる時代に起こっています。これは、カスタマーサービスがビジネス成長の原動力となる新しい時代の到来を意味します。

これは、パフォーマンスメトリックを、チケットの解決数などのボリュームベースの指標から、サービスチームがビジネスに与える成長への影響を測る指標にシフトすることを意味します。結果として、AIは繰り返し的なタスクを担当し、エージェントは価値の創出とカスタマータッチポイントをロイヤルティビルディングエクスペリエンスに変えることに集中できるようになります。

エージェントは、AIをパートナーとして見ることで、より良い結果をもたらし、プロセスを改善し、カスタマーサービスとリテンションを強化することができます。

人間の共感の重要性

どれほど高度なAIであっても、真の人間のつながりと共感には代わり得ません。例えば、私たちの調査によると、他のチャネルで接触が開始された場合でも、3分の4の消費者は人間のインタラクションを必要とし、問い合わせに対する肯定的な解決を得ることができました。

新しい家を購入したお客様が、構造的な損傷や未完了の作業などの問題を発見したとします。この場合、お客様は直ちに問題を解決するために住宅協会や不動産会社に連絡したいと思います。もしAIチャットボットが一般的な謝罪のメッセージを送り、即時の解決策や対応を示さない場合、お客様のストレスは増大するだけです。

ここで、チャットボットを人間のインタラクションに置き換えてみましょう。カスタマーサービスエージェントはお客様の話を注意深く聞き、共感し、適切に対応します。さらに、エージェントは背後でAIツールを活用し、エリアの作業員を検索して必要な修理をサポートし、同日予約を設定します。人間の推論と感情的知性をAIと即時データアクセスと組み合わせることで、問題は解決されるだけでなく、人間だけが提供できる共感も伴います。

自然言語処理と歴史データを活用したツールは、問い合わせをトライエージングし、カスタマーを適切な担当者に接続し、よりパーソナライズされたサポートを可能にします。AIは生産性を担当し、人間は感情的なサポートに集中します。人間とAIが協力して、迅速で意味のあるサービスエクスペリエンスを創造します。AIと人間のバランスを適切に取ることで、カスタマーと会社の関係が改善されます。

データ駆動型カスタマーサービスのシフト

AIはまだ初期段階にあり、基本的なモデルでは、ブランドがカスタマーサービスで創造性を発揮することが難しい状況です。有効で差別化されるために、AIは各ビジネスとそのカスタマーに合わせてトレーニングされ、カスタマイズされる必要があります。これには、高品質のデータの継続的な流れが必要です。

課題は、多くの組織がドメイン固有の専門知識をAIシステムに接続することができないことです。例えば、多くのカスタマー問い合わせはメールやテキストではなく電話で行われるため、構造化されていないが非常に貴重なインタラクションデータが生成されます。このデータをキャプチャして分析することで、より深い洞察が得られます。

エージェントにとって、これは新たな機会をもたらします。カスタマーデータを管理するスキルを身につけることで、エージェントはキャリアを確保することができます。エージェントはカスタマーインタラクションに関する独自の知識を持ち、AIシステムをより効果的に学習させ、対応させることができます。適切なデータ入力を得たAIは、カスタマーの行動を予測することもできます。サービスチームはコミュニケーションをパーソナライズしたり、潜在的なリピート購入者を特定したりすることができます。

プロセスを改善し、データフローを確実にし、効果的なデータ戦略を構築する能力を持つエージェントは、CXの未来にとって不可欠です。CXはコミュニケーションと同じくらい、従業員のテクノロジー使用能力とデータ解釈能力についても言及されるようになります。

カスタマーサービスキャリアの将来

カスタマーサービス役割は、AIによって急速に変化しています。ブランドはCXを真の成長エンジンとして認識しています。現在のサービスジョブは目的を達成する手段に感じられるかもしれませんが、将来は明るいものです。

明るい未来が待っています。エージェントは、自分の仕事がカスタマーサティスファクションとビジネス成功に与える影響をより明確に理解するようになり、より充実したキャリアを築くことができます。カスタマーサービスは、伝統的な問題解決型から、ロイヤルティを築く記憶に残るエクスペリエンスの創造にシフトしています。

新しい要求に応じてスキルを身につけ、AIを取り入れるエージェントは、持続可能で充実したカスタマーエクスペリエンスのキャリアを築くための最前線に立つことになります。

success. カスタマーサービスは、伝統的な問題解決型から、ロイヤルティを築く記憶に残るエクスペリエンスの創造にシフトしています。新しい要求に応じてスキルを身につけ、AIを取り入れるエージェントは、持続可能で充実したカスタマーエクスペリエンスのキャリアを築くための最前線に立つことになります。