感情を表現するAIが常にカスタマーサービスを改善するわけではない

ジョージア工科大学のシュILLER経営大学院の研究チームは、実験研究を実施して、ポジティブな感情の表現がカスタマーサービスを改善するかどうかを調査しました。チームは、感情を表現するAIは、顧客が期待する場合にのみ評価されることを発見しました。つまり、企業にとって常に投資する価値があるわけではない可能性があります。

「感情を表現するボット：AIエージェントがカスタマーサービスでポジティブな感情を表現するべきか？」という研究は、情報システム研究に掲載されました。

この新しい洞察は、AIチャットボットがオンラインコマースを支配し続ける中で得られました。2025年までに、95%の企業がAIチャットボットを導入することが予測されています。

ハン・チャンは、スティーブン・A・デニング教授です。

「人間の従業員は、カスタマーサービスの評価を改善するためにポジティブな感情を表現できることが一般的に信じられており、繰り返し示されてきました」とチャンは述べました。「しかし、私たちの研究結果は、AIのポジティブな感情の表現がサービス評価に利益をもたらしたり損害を与えたりする可能性は、顧客がサービス提供者から期待する関係の種類に依存することを示しています。」

3つの別々の研究を実施する

チームは、カスタマーサービス取引における感情AIをよりよく理解するために、3つの研究を実施しました。各研究には、異なる参加者が含まれ、AIチャットボットは、興奮した、喜んだ、幸せな、または喜んだなどのポジティブな感情の形容詞を使用しました。また、感嘆符も多く使用しました。

最初の研究では、155人の参加者を対象に、ポジティブな感情が顧客満足度に与える影響を調査しました。参加者は、商品を注文したが届かない場合に、人間またはボットのエージェントと遭遇し、どちらも中立的またはポジティブな感情を表現するように求められました。結果は、人間のエージェントがサポートする場合、顧客はボットだけのシナリオよりも感情的なポジティブ性に対してより好意的に反応することを示しました。これは、企業がオンラインでクライアントとどのように交流するかについて、興味深い意味を持ちます。

2番目の研究では、顧客の期待が感情ベースのボットに対する反応を大きく形作ることが示されました。88人の参加者が、教科書を返却することを想像し、コミュニティ志向または取引志向の度合いを評価するように求められました。結果は、顧客がより交換的な心持ちを示した場合、ポジティブな感情のボットは実際に否定的な影響を与えることが示されました。これは、企業が効果的なエンゲージメント方法を提供するために、ユーザーの意図を理解することの重要性を強調しています。

「私たちの研究は、企業がAI提供のサービスに顧客をさらす前に、顧客の期待を理解できるようにします」とチャンは述べました。

最終研究では、177人の大学生を対象に、ポジティブな感情のボットが常に期待どおりの効果をもたらさない理由を調査しました。顧客は、必ずしもマシンが感情を表現することを期待しておらず、時にはロボットが感情を表現するのを過度に嫌がることがあります。

すべての結果は、企業がチャットボットでポジティブな感情を使用することは難しいことを示しています。なぜなら、企業は顧客の偏見や期待を知らないからです。

「私たちの研究結果は、感情の源が人間でない場合、サービス評価に対するポジティブな感情の表現の効果が実現しない可能性があることを示しています」とチャンは述べました。「企業は、AIエージェントに感情表現機能を搭載するという約束について慎重になるべきです。」