ウェストCXのサム・メッキー社長 – インタビュー・シリーズ

サム・メッキーは、ウェストCXの社長であり、ウェスト・テクノロジー・グループ内のMosaicxとTelevoxのブランドを担当しています。サムは2025年にウェストCXに入社し、カスタマー・エクスペリエンス（CX）、ヘルスケア、テクノロジー・エナブルト・サービスにおける20年以上のリーダーシップ・エクスペリエンスを持ち込みました。彼は、インテリジェント・エンゲージメント、オペレーショナル・トランスフォーメーション、そして大規模なカスタマー・サティスファクションを駆り立てる方法について深い理解を持っています。サムは最近、公開会社であるUpHealthのCEOを務めていました。以前は、EXLのヘルスケア・ビジネスを率いて、テクノロジー・エナブルト・サービス・リーダーへの転換を推進し、エンド・ツー・エンドのカスタマー・ジャーニーを強化しました。彼のキャリアの初期には、Optumで複数のリーダーシップ・ロールを務め、10億ドルの世界的なビジネスの社長としての役割に至りました。

ウェストCXは、ヘルスケア、金融、ライフサイエンスなどの業界向けに規制された相互作用を統一し自動化するクラウドベースのAIコミュニケーションおよびエンゲージメント・プラットフォームです。データ、会話AI、分析を組み合わせて、ボイス、SMS、チャット、電子メール、ウェブなどのチャネルを介して、パーソナライズされたコンプライアント・コミュニケーションを提供し、患者エンゲージメント、予約遵守、カスタマー・サティスファクションなどの成果を改善するのに役立ちます。同社のテクノロジー、MosaicxとTelevoxのブランドを含む、は複雑なコンプライアンスの制約を処理しながら、測定可能な効率と信頼を生み出すために、セキュアでAIネイティブ・オーケストレーションを介して構築されています。最近、ウェストCXは、自動化された相互作用を拡大する先進的なアジェンティックAIとリアルタイム・エンゲージメント・ツールを提供することで、提供内容を拡大しました。

あなたはウェストCXに入社する前に、主要なヘルスケアおよびテクノロジー・オーガニゼーションを率いてきました。ウェストCXのAIトランスフォーメーションのビジョンと、この役割に何があなたを引き付けたのですか。

私はヘルスケア、CX、テクノロジー・エナブルト・サービスで20年以上のキャリアを持っています。ウェストCXに惹かれたのは、すべての3つの分野の交差点に位置していることです。患者コミュニケーションを大切にし、規制された業界でイノベーションを続ける会社に出会いました。数百万人の人々のヘルスケア・アクセスとエクスペリエンスを改善し、生活を大幅に改善しようとする使命を掲げている会社でした。ウェストCXの使命と潜在性を見たとき、私はこの仕事の一部になりたいと思いました。

私はまた、信じられない資産を構築する機会を見出しました。私たちは、すべての利害関係者に利益をもたらすAIネイティブ・エンゲージメント・プラットフォームを形作っています。これは、患者ジャーニーを向上させ、臨床医の仕事を高め、顧客にとっての実際的なオペレーショナル・リーバレッジを作り出します。イノベーション、トランスフォーメーション、目的意識が結合したビジョンです。このようなビジョンは珍しいです。これは、私が行った最も興奮する、報われる仕事のひとつです。

私は、私のキャリアの新しい段階に飛び込んだとき、私が求められたことを見ました。この仕事は、ただビジネスを運営することではありません。これはトランスフォーメーションです。規制された業界でAIが可能にするものを再想像しています。患者コミュニケーションと規制された業界全体に確立された関係を持つ信頼できるブランドを再構築しています。これは、戦略、創造性、根気強さ、共感のバランスを必要とするユニークなタスクです。このバランスの組み合わせは、私が予想していなかったほど私をエネルギーに満たしました。

ウェストCXは最近、新しいアジェンティックAIソリューションを薬局-患者相互作用向けに立ち上げました。このテクノロジーが、薬局で現在使用されている会話AIと何が異なるのか、説明してください。

ウェストCXが解決しようとしている問題から始めましょう。患者は、ブランドからパーソナライズされたシームレスなエクスペリエンスを期待しています。デルタ航空のフライトを予約したり、アマゾンから注文したりするときのように考えてみてください。エクスペリエンスは簡単で無駄がありません。

しかし、ヘルスケアの大部分、薬局を含む、エクスペリエンスはシームレスでもパーソナライズされたものでもありません。実際、断片化され、苛立たしく、フリクションに満ちています。これは薬局の責任ではありません。患者に最良のエクスペリエンスを提供したいと考えていますが、テクノロジー・スタックは現在の期待に対応していません。レガシー・システムはしばしばシロ化され、制限されています。結果は、フリクションによって悪化する断片化されたエクスペリエンスです。これがウェストCXが参入する場所です。

AIは患者エクスペリエンスを劇的に改善できます。会話AIは患者とさまざまな方法でやり取りできます。言語を処理し、理解しますが、主に反応的なツールです。アジェンティックAIは、満足のいくシームレスなカスタマー・エクスペリエンスを生み出すことができます。これは、アジェンティックAIが計画し、限定的な監督の下で自律的に決定を下し、タスク指向であるためです。会話AIとは異なり、アジェンティックAIはプロアクティブで、問題に対処し、患者相互作用を独立して進めることができます。

アジェンティックAIは、会話AIよりも多くのカスタマー・インタラクションを処理し、問題を解決します。これにより、スタッフは、高レベルで複雑な患者質問や相互作用に集中できます。患者は、必要なサービスと情報をシームレスに、迅速に、好みの言語とチャネルで受け取ることができます。

アジェンティックAIの概念はまだ多くの読者にとって新しいものです。アジェンティックAIを定義し、自動化を超えて、薬局のワークフロー内でインテリジェントなパートナーとしてどのように機能するかについて説明してください。

用語を混乱させないように、アジェンティックAIは自律的に動作する能力で定義されます。会話AIと同じ会話能力を持っていますが、アジェンティックAIを区別するのは、複雑な目標に基づいて自律的に決定を下す能力です。患者との過去の相互作用から学習し、適応し、他のAIツールと比較して同じレベルの人間の監視を必要としません。

すべてこれにより、アジェンティックAIは患者が好むチャネルと言語でシームレスな患者エクスペリエンスを提供します。アジェンティックAIツールは、患者との相互作用から生じるフリクションの多くを除去します。アジェンティックAIは、メール、ボイス、SMS、プッシュ通知を含む、患者とのインバウンドおよびアウトバウンドコミュニケーションを支援できます。自律的な意思決定能力により、アジェンティックAIは、リフィル、リマインダー、その他の種類のアウトリーチを含む、薬局がプロアクティブに管理できるようになります。

アジェンティックAIは、患者ジャーニー全体を管理し、混乱を減らし、シームレスにします。このレベルの自動化により、薬局のスタッフは、複雑な質問や問題を持つ患者に集中できます。また、患者との密な関係を築き、維持することもできます。さらに、患者は必要な情報にアクセスできるため、投薬遵守も改善されます。

初期の結果は印象的です – 標準的な問い合わせの80％の自動化と、リフィル率の2桁の増加。どの技術が最大のパフォーマンス・リードを牽引していますか。

アジェンティックAIの、タスク指向の自律的な意思決定能力により、リフィル、ピックアップのステータス・リクエスト、リマインダー、患者によくある質問などを、80％自動化できます。スタッフがどれだけの時間を節約できるか想像してみてください。これにより、スタッフは、専門知識と経験が必要な患者に集中できます。

自動化は、スタッフがより適切で共感的なケアを提供するのを支援することだけではありません。パーソナライズされたタイムリーなアウトリーチにより、リフィル率も20％から35％増加します。薬局は、投薬遵守と完了したワクチン接種シリーズも増加しています。

アジェンティックAIはプロアクティブであり、薬局にとっての大きなパフォーマンス・ドライバーです。患者にスマートマップ・リンクを送信してピックアップを簡素化したり、ウェブ・支払いを統合してチェックアウトを迅速化したり、ピックアップ・バーコードを含めて店内待ち時間を短縮したりすることができます。アジェンティックAIのプロアクティブ性により、患者エクスペリエンスは、Amazonのようなものに近づきます。

薬局は、患者遵守と予防ケアにおいて重要な役割を果たしますが、しかし、極度のスタッフ不足に直面しています。ウェストCXのAIソリューションは、自動化と患者が期待する人間のタッチのバランスをどのように取っていますか。

専門知識と共感の組み合わせは、どのヘルスケア・エクスペリエンスの核心にもあります。患者は、聞いて理解されたいと思います。私たちは、提供者が私たちの生活と経験を心配していることを示したいと思います。薬局は極度のスタッフ不足に直面していますが、この圧力は患者エクスペリエンスに悪影響を及ぼす可能性があります。ウェストCXのAIソリューションは、スタッフがより多くの果実的な相互作用を持つことができるだけでなく、各患者相互作用に共感を組み込むこともできます。

アジェンティックAIは、コンテキストと個々の患者行動に基づいてアウトリーチをパーソナライズします。これにより、患者はリフィルや予防接種のスケジュールについて情報を得ることができ、投薬遵守が向上し、ケアも向上します。

AIは、ヘルスケアにおいて人間を置き換えるのではなく、強化します。ルーティンだが重要な患者とのコミュニケーションを処理できるため、スタッフは複雑な質問や相互作用に集中できます。時間は1つの側面にすぎません。ルーティンなタスクから解放されたスタッフは、患者との相互作用にエネルギーと共感を注ぐことができ、患者にとって貴重な専門知識をより効果的に発揮できます。

ウェストCXは、モザイクとテレヴォックスを傘下に収めています。これらのブランドは、複数のコミュニケーション・チャネルを横断するエンド・ツー・エンドのAI駆動型エクスペリエンスを提供するためにどのように協力していますか。

私たちは、ヘルスケアと薬局業界におけるAI駆動型自動化のソリューションを提供するテレヴォックスと、クラウドベースのSaaSソリューションを提供するモザイクの2つの企業を組み合わせました。これら2つのビジネスは、ウェストCXにエンゲージメント市場について独自の理解を提供します。

これら2つのビジネスの組み合わせにより、イノベーションの機会が生まれます。新しい知識と働き方は、別のコンテキストで再構成された知識の産物であることがよくあります。私たちの業界横断的なブランドは、市場の理解を形作り、両方の業界でイノベーションの先端を推進するのに役立ちます。

あなたは「アジェンティック・インテリジェンス」を使用して、患者行動とコンテキストに基づいてアウトリーチをパーソナライズするということを言及しました。実践では、このパーソナライゼーション・エンジンはどのように機能しますか。

アジェンティックAIは、患者が薬局と接触する方法を可能にします。患者は、必要な情報、回答、リマインダーを、必要なときに、好みの言語とチャネルで受け取ることができます。

たとえば、アジェンティックAIは、患者行動と薬局データに基づいて、相互作用のコンテキストを把握するために情報を収集します。患者がリマインダーの電子メールやSMSを開いたか、リフィル・リンクをクリックした時間帯などを調べます。アジェンティックAIは、患者固有のデータと薬局の情報、リフィル履歴や予定のワクチン接種などを組み合わせることができます。

次に、アジェンティックAIは、コンテキストを使用して患者相互作用を理解し、解釈します。患者がどのチャネルと言語を好むか、次のコミュニケーションのタイミングなどを推測できます。すべてこれは、相互作用が規制とプライバシー要件を満たしていることを保証しながら行われます。

最後に、アジェンティックAIは、コンテキストと理解に基づいて、最も適切なアクションを実行します。たとえば、患者が最も反応する可能性のある時間帯にSMSを送信するか、患者がメッセージ・チェーンで混乱または苛立っている場合、会話をより適切なプラットフォームまたは言語に移動することができます。すべてこれは、会話が展開するにつれて行われます。

このように、アジェンティック・インテリジェンスはリアルタイムで学習し、適応し、すべての患者相互作用がセキュアでコンプライアントであることを保証します。

投薬遵守は、ヘルスケアにおける長年の課題です。AIは、単にリマインダーを超えて、長期的に患者行動を変えることで、遵守モデルをどのように変えますか。

投薬遵守の多くはコミュニケーションに基づいています。ほとんどの患者は、投薬のガイドラインに従いたいと思っています。回復と健康のために最適な方法で投薬を使用したいと思っています。しかし、投薬を使用する方法について正しく理解する必要があります。その理解は、薬局と患者間のコミュニケーションの質に基づいています。コミュニケーションは、患者が好むコミュニケーション・チャネルに、適切な情報を提供することです。これは、単にリマインダーを超えて、アジェンティックAIが投薬遵守において強力なツールである理由です。

アジェンティックAIは、患者との過去の相互作用に基づいて、コミュニケーションを個別の患者に合わせてカスタマイズします。患者が重要な情報を受け取る好みの言語を使用して、患者に重要な情報を伝えることができます。コミュニケーションを各患者に合わせてカスタマイズすることで、患者にとって最も有益な方法で、重要で、場合によっては命を救う情報を伝えることができます。

ヘルスケア・データは非常に機密性が高いため、ウェストCXのAIアーキテクチャには、コンプライアンスと患者信頼を確保するために、どのような安全対策やガバナンス原則が組み込まれていますか。

ヘルスケア・データは、世界で最も機密性の高い情報の1つです。ヘルスケア業界は、存在する最も厳格に規制された業界の1つです。データの漏洩は、患者に壊滅的な被害を与え、ヘルスケア・オーガニゼーションに数百万ドルを費やし、顧客の信頼を損なう可能性があります。

これが、ウェストCXのツールとAIアーキテクチャが、セキュリティとコンプライアンスを最初から念頭に置いて設計された理由です。ヘルスケア業界の厳格なプライバシー・スタンダードとデータ規制に従っています。他の業界や目的のために設計されたツールは、厳格に規制された業界に適用されることはありません。ウェストCXのAIアーキテクチャは、最初からプライバシーと規制を念頭に置いて設計されています。

薬局を超えて、ヘルスケアでアジェンティックAIが最も近い将来に大きな影響を与える場所はどこですか。また、ウェストCXのイノベーション・ロードマップの次のステップは何ですか。

アジェンティックAIの応用は広範囲にわたります。ヘルスケア・オーガニゼーションと患者とのコミュニケーションに、AIツールが与える影響は、最も大きな影響の1つです。薬局と同様に、患者はブランドからパーソナライズされたシームレスなエクスペリエンスを期待しています。患者は、必要なときに、好みのチャネルと言語で、最良の情報を得たいと思っています。これは、ヘルスケア・スタッフが管理するには多すぎることです。ウェストCXのエンゲージ・コミュニケーション・エコシステムは、アジェンティックAIを使用して、患者とのコミュニケーションをシームレスでパーソナライズされたものにします。

アジェンティックAIは、患者コミュニケーションを変えるだけでなく、ヘルスケア・ワーカーのワーク・エクスペリエンスにも大きな影響を与える可能性があります。ヘルスケアは、重大なバーンアウト問題に直面しています。仕事に意味を見出すことは、職場のバーンアウトに対処する最良の方法です。アジェンティックAIは、ワーカーがより目的のある、より意味のある仕事に集中できるようにします。これは、彼らがキャリアの初期に始めた仕事です。

これが、私たちが技術的な解決策と現実世界の影響があると考える理由です。アジェンティックAIは、ヘルスケア業界をより患者に優しい、より効率的、より共感的なものにするのに役立ちます。

素晴らしいインタビュー、詳細についてはウェストCXを訪れてください。