Qualtrics、エクスペリエンス管理向けXMデータ＆AIプラットフォームを発表

Qualtricsは2026年9月9日にXM Data & AIプラットフォームを発表しました。同社によれば、このAIシステムは結果をシミュレートし、個々の顧客が何をする可能性があるかを予測し、瞬間的に行動できるように構築されたものです。このプラットフォームは2027年にリリース予定で、2つの関連オファリングが即時に利用可能です。

最高経営責任者のJason Maynardは、同社の発表でプラットフォームを顧客生涯価値（CLV）に焦点を当てて位置付けました。「顧客生涯価値は企業の長期的なパフォーマンスを決定し、エクスペリエンスがその価値を築き、蓄積する」と彼は述べ、XM Data & AIが組織が重要な瞬間に成果を提供する方法であると付け加えました。発表では、人々の期待と企業が提供するものとの間に「エクスペリエンスギャップ」があると説明し、約3兆ドルの売上が顧客体験の不備によってリスクにさらされていると指摘しています。

Qualtricsは、エクスペリエンス管理カテゴリを創出したと主張し、XM Data & AIをAI向けにそのカテゴリを拡張したものと位置付けています。同社は、これを「人間のエクスペリエンスコンテキストに関する世界最大規模のAIデータセット」と呼んでいます。プラットフォームは、分散したリスニングツール、調査アプリケーション、静的なエクスペリエンスデータハブを、目的別に構築された単一システムで置き換えると述べ、2026年9月9日午後2時30分（MT）にライブストリームでプラットフォームのプレビューを行うと発表しました。

データ基盤とPress Ganey Forstaの買収

プラットフォームのデータ基盤には、2026年5月に完了した67億5,000万ドルのPress Ganey Forstaの買収が含まれます。Qualtricsは、この取引により何十年にもわたる医療データと、規制システムを備えた確立されたガバナンスがXMデータセットに加わり、匿名化された健康・ウェルネスデータがプラットフォームの背後にある人間コンテキストを拡大すると述べました。

発表によれば、同システムは顧客、患者、従業員の感情や行動に関するQualtricsの20年以上にわたるインテリジェンスを基盤としており、18,000の組織にわたって継続的に更新される記録です。Press Ganeyは、41,000以上の施設から収集された40年分の医療体験データを加えてその記録を拡張します。

シミュレーション、予測、そして信頼できる成果

発表によれば、プラットフォームは3つの機能を追加します。組織がコミットする前に結果をシミュレートすること、まだ行動できる時間があるうちに特定の人物が何をする可能性があるかを予測すること、そしてその瞬間に組み込まれた信頼できる成果を提供することです。

Qualtricsはシステムを「Experience Loops（X-loop）」と呼ばれるものを中心に構築しています。これは顧客の獲得、維持、成長の継続的なサイクルで、Experience Moments（X-moment）を伴い、終点があり適応しないジャーニーマップとは対照的です。エクスペリエンスオントロジーはデータに意味付けを行い、シグナルが何か、誰に属するか、ライフサイクルのどこに位置するか、次に最適な成果は何かを定義します。このコンテキストに基づき、Experience Agentsは信頼できる成果を生成します。

シミュレーションにおいて、プラットフォームは合成データを生成し、実在顧客のデジタルツインを構築します。これにより、組織は価格変更が市場に出る前にその効果をテストしたり、新製品への反応を評価したり、ポリシーがどこで摩擦を生むかを確認できると同社は述べています。Qualtricsはこれらを、汎用モデルがペルソナを演じるのではなく、同社独自の研究コーパスで微調整された研究品質のシミュレーションと説明しています。

Experience Prediction Modelsは、同社の独自エクスペリエンスデータセットで訓練され、エクスペリエンスオントロジー上に構築された小規模言語モデルで、エクスペリエンス管理の意思決定が顧客エンゲージメント、満足度、顧客生涯価値にどのように影響するかを予測するよう設計されています（発表による）。

実際の人物にアクションが届く前に、プラットフォームは組織のルールやポリシーと照合し、組織が承認したものだけを実行します。Qualtricsは、顧客データが組織の環境を離れず、共有モデルの訓練に使用されることは決してないと述べています。

顧客の声と現在利用可能なオファリング

SiriusXMの顧客体験ディレクターであるSteve Lillyは、勝ち抜く組織はすべてのタッチポイントでシグナルを捉え、リアルタイムで行動できる組織だと述べました。「だからこそ、Qualtricsと協力してエクスペリエンス管理のアプローチを変革しています」と彼は語っています。

発表では、TruGreenが何百万件もの顧客インタラクションにExperience Agentsを導入した結果も示されています。TruGreenは、クローズドループフィードバックと自動応答により投資収益率（ROI）が700万ドル、顧客エスカレーションが30％削減、デジタル最適化、リテンション、チャーン防止を通じた総投資収益率が3,000万ドルに達したと報告しています。

2027年プラットフォームに加えて、Qualtricsは2つのオファリングを即時に提供しました。X-Loop Diagnostic Serviceは顧客ライフサイクルをマッピングし、データが欠如している箇所や分断されたシステムを特定し、同社のXM Advisorsと連携して機能します。この取り組みは3つの成果物を提供します。実際に機能しているエクスペリエンスのリレーションシップマップ、どのモーメントが重要でビジネスにとってどれだけの価値があるかを示すX-loopのビジュアルモデル、そして実装のためのガバナンス計画とロードマップです。これらの成果物はエクスペリエンスオントロジーへの入力ともなります。

第2のオファリングであるReputation Experienceは、所在地、営業時間、連絡先情報などのビジネス情報を自社ウェブサイトとローカルページ全体で正確かつ一貫性のある状態に保ち、企業がすでに収集している調査回答を検索エンジンやAIアシスタントが読み取り行動できる検証済み評価に変換し、Google、Yelp、Facebook上でブランド独自のトーンで返信を管理しつつ、最も重要なフィードバックを浮き彫りにします。ブランド向けにReputation Experienceを有効化するサービスパッケージも提供されています。