ニック・ドヴォー、Grotto AIの共同創設者兼CEO – インタビュー・シリーズ

ニック・ドヴォーは、Grotto AIの共同創設者兼CEOです。Grotto AIは、多家族向け賃貸運営会社が空室損失を減らすことを支援するAIプラットフォームです。スタンフォード大学での大学院でのトレーニングを含む10年以上のAI開発の経験を持つニックは、フォーチュン500企業のクライアント向けに、保険、ヘルスケア、採用などの業界で垂直型AI SaaS製品の開発を推進してきました。最近では、EvolutionIQでの主要技術の開発を共同でリードし、2024年末の730万ドルの買収に貢献しました。これは、最初の主要な垂直型AI SaaSエグジットの一つです。

Grotto AIは、多家族向け賃貸住宅業界向けに特別に設計されたAI駆動のセールスコーチングプラットフォームです。リアルタイムのコールガイダンス、パーソナライズされたツアーコーチング、ポートフォリオレベルのパフォーマンスインサイトを通じて、賃貸チームがより多くの見積もりを住民に変えるのを支援します。プラットフォームは、成功した賃貸交渉から学び、エージェントにニーズ、反対意見の処理、ユニットの推奨、フォローアップアクションに関するガイダンスを提供しながら、同時にレンターの情報を自動的にキャプチャし、接続された顧客関係管理および物件管理システムを更新します。CEOのニック・ドヴォーとCTOのベン・エプスタインによって設立されたGrottoは、賃貸パフォーマンスの向上、従業員のトレーニング期間の短縮、管理作業の削減、賃貸運営会社がレンターの好みと転換ドライバーをよりよく理解できるようにすることを目指しています。

あなたは、ヘルスケア、保険、採用、学術研究など、さまざまな業界でAIシステムを構築してきました。多家族向け賃貸の空室損失という問題に、次の会社を捧げる価値があるとどうして思ったのでしょうか。Grottoの創設ビジョンはどのように形作られましたか?

私はニューヨーカーなので、ここでは住宅不動産が好きか嫌いかのどちらかです。私はそれが好きです。以前、データと機械学習でキャリアを積んでいました。そこで、住宅不動産でデータが実際に解決できる大きな問題は何があるのかを調べてみました。

業界の人々に接触し、単純に「あなたが直面している最大の問題は何ですか?」と聞きました。空室損失が、会話のたびに繰り返し出てきました。単純に言ってしまえば、それはアパートのオーナーがユニットが空いているときに失うお金です。驚くべきことに、それは巨大な問題です。約300億ドルの年間の失われた賃貸収入、および約5兆ドルの資産価値の抹消です。

私がこれまでの会社を経営してきた中で学んだことの1つは、ビジネスを構築するための問題と、構築しない方がよい問題があるということです。最も適切な基準は、顧客のバランスシートに実際に現れる問題です。バランスシートに現れない問題もありますが、それらの問題を解決することは、顧客の影響を簡単に正当化できないため、優れたビジネスを構築することはより困難です。空室損失はその逆です。それは顧客のバランスシートに明確に表示されます。顧客の顔に突きつけられているのです。そこで、私たちはそうですね。それを解決しましょうと決めました。

Grottoを立ち上げる前に、あなたのチームは数百万の賃貸交渉を分析し、好奇心、温かみ、笑いなどの人間の行動が、伝統的なセールスタクティクスよりもコンバージョンの強い予測因子であることを発見しました。この研究で最も驚いたことは何でしたか?

正直に言って、驚かなかったことの方が多いです。笑い、関係構築 — セールスに従事したことがある人、または誰かを何かを信じ込ませることが必要だった人は、関係構築が仕事を成し遂げる上で基礎となることを知っています。

驚いたのは、我々がそれを大量のデータで裏付けたということです。さらに、現在の「すべてを自動化せよ」という物語に反するデータが得られたということです。我々が最初にこれらの数字を発表して以来、物語は実際に変化してきました。AIがすべてを実行するべきであるという物語から、AIは雑用には優れているが、人間が実際に成果を上げる人間的なことを行うことができるようにAIによって解放されるべきであるという物語へと変化しています。

すべてを再定義するものです。関係構築が優先事項である場合、人間をその瞬間を強化するツールを構築し、自然な関係構築者を雇用し、テクノロジーを使用して賃貸に特有の仕事の部分でそれらを強化する必要があります。

多くのAIスタートアップは、人間の仕事を自動化で置き換えることに焦点を当てています。Grottoは、賃貸エージェントが重要な会話をより効果的に行えるようにAIを使用するという、反対のアプローチを取りました。このアプローチが置き換えよりも優れているとどうして考えるのですか?

それは簡単です。賃貸交渉で最も価値のあるもの — 関係構築、人間的なもの — は、人間がまだ最も得意としているものです。したがって、人間がそれらを実行する必要があります。

一度それを受け入れると、増強と置き換えの議論は自分で解決します。人間が最も重要な瞬間に必要なのであれば、増強する必要があります。置き換えることはできません。

Grottoのガイダンスプラットフォームは、コール、ツアー、フォローアップ中にリアルタイムのコーチングを提供します。ライブの人間の交流の中で、アクティブなガイダンスを提供することに関連する最大の技術的な課題は何ですか?

率直に言って、最も難しい課題は、実際に優れたユーザーエクスペリエンスを提供することです。具体的には、会話の流れを妨げない低遅延のエクスペリエンスです。エージェントシステムの多くでは、遅延を許容できますが、ライブコールではそうではありません。

デモでは簡単に聞こえます — 人々に何をしなければならないかを示すプロンプトを表示するだけです。しかし、プロンプトが高品質であることを確認することは、実際には非常に難しいことです。さらに、私たちの影響は人間によって媒介されます。人間が製品を使用したいとしない場合は、製品は使用されず、私たちが影響を及ぼすことはできません。したがって、人間が本当に使用したいものを構築する必要があります。

コールガイダンス製品を最初に展開したとき、すぐにフィードバックが返ってきました — 「面白いですが、これらのプロンプトは長すぎます。遅すぎます。会話の流れから私を引き出します。」そこで、私たちはそれを顕微鏡の下に置き、解決策を見つけました。

別の点は、期待を設定することです。Aプラスの賃貸コールを実行するために、Bマイナスから始めることは、バスケットボールのシュートを再構築することと少し似ています。最初は不自然に感じるかもしれません。しかし、数日間の練習とコーチングの後、以前よりも10倍以上に優れています。

あなたのキャリアには、ヘルスケアや保険などの高度に規制された業界でのAIシステムの構築が含まれています。この経験は、Grottoでの信頼、説明可能性、責任あるAIの展開についてのあなたの考え方にどのように影響していますか?

非常に大きく影響しています。私は10年以上、採用、ヘルスケア、保険などの業界でB2B垂直AIを構築してきましたが、その経験がもたらした最大のものは、変更管理に対する深い理解です。

AI製品には確率的な出力があります。ほとんどの場合、正しいですが、常にそうではありません。間違っている場合は、ユーザーが信頼を失う可能性があります。そうした場合でも、製品は前よりもはるかに優れています。メッセージングを正しく行うことは、非常に重要です。

それが今よりも重要なのは、AI製品を展開するとき、管理レベルでの買い込みはありますが、エンドユーザーは必ずしもTechCrunchを毎日読んでいる人ではありません。彼らは、全米各地の若い、大学を卒業したばかりの賃貸エージェントです。彼らは、AIの最新の動向を追跡するよりも、他のことをすることが多いでしょう。したがって、私たちは彼らに直接メッセージを伝える必要があります — AIはあなたを支援するためにここにいるのです。あなたの仕事をより良くするために、より多くの金を稼ぐために、昇進するために。私たちがそれを成し遂げるには、あなたが必要です。

もう1つの教訓は、パートナーと肩を並べて進むことです。私たちのほとんどの顧客は、プロのテクノロジー展開会社ではなく、不動産会社です。したがって、私たちはコンサルタントとしての役割を果たし、テクノロジーの展開を直接支援しています。顧客のほとんどは、その変更管理の側面に対する私たちの支援を評価しています。

賃貸エージェントは、様々なスタイルと個性を持っています。Grottoは、ベストプラクティスのコーチングとエージェントを一律のスクリプトに押し込めるのをどのように区別していますか?

私たちはその点に多くの時間を費やしています。私たちは「フロー」という言葉をよく聞きます — 人々はフローを維持したいと考えています。私たちが考えるのは、エージェントにスクリプトを与えるのではなく、ガイドポストを与えることです。会話のどこかで達成しなければならないものです。

それらのガイドポストは、多くの異なる方法で達成できます。共通のものの1つは、エージェントが見積もりに対してオープンエンドの質問をするかどうかです。そうする方法は無数にあります。「それについてもう少し教えてください。」「あなたが必要としているものは何ですか?」私たちの製品がすべての意味を理解できる限り、人がマイルストーンに到達することを確認できますが、正確に何を言っているかを指定する必要はありません。

多家族向け賃貸業界は、チャットボット、セルフサービスツール、自動化に多大な投資を行っています。業界はAIの能力を過大評価していると考える場所と、まだ潜在能力を過小評価していると考える場所はどこですか?

過大評価については、いくつかの会社が基本的に人間レスの物件を運営しようとしているのを見てきました — 賃貸エージェントはおらず、常駐スタッフはありません。オフィスと常駐の給与は大きな項目です — それを切り捨てて、AIを接続します。ただし、それはうまくいきませんでした。実現可能性の観点からそうであるだけでなく、業界のほとんどの人が望んでいるものでもないからです。業界のリーダーに話を聞いてみると、彼らは次のように言います — これは人間のビジネスです。関係についてです。人々が家を見つけること、家を作ることについてです。那は明らかな逆風です — オンサイトオペレーションを完全にAIに任せることに対する逆風です。

過小評価については、人間との人間の交流中に人間のチームメンバーを向上させるためにAIを使用することへの投資が不足しています。私たちが見る最も高度なものは、コールスコアリング — トランスクリプトをルーブリックに投入して評価することです。技術の利用があまりにも未熟です。

実際に興味深いのは、ボトムアップアプローチを取り、トップパフォーマーの行動を特定し、それを新しいプレイブックやルーブリックに変え、そしてリアルタイムでそれらの行動を展開するためのガイダンスを提供することです。ほとんどの会社はまだ静的なルーブリックに対して物件をシークレットショッピングしています。私たちがそのようなボトムアップの作業を行っているのを見たことはありません — 実際には非常に難しいです。

もう1つの点は、人間の瞬間がプロスペクトの旅の中心的なノードとして扱われるべきであり、賢い自動化がそれらのノードから生成されるデータを使用して構築されるべきであるということです。市場は一時的に完全な自動化に向かって過剰反応しました。正解は、人間の瞬間を中心に据え、自動化を人間の瞬間から必要な箇所に拡張することです。

Grottoは、空室損失という、物件オーナーとオペレーターに大きな影響を与える問題に取り組んでいます。顧客が最も気にしている指標は何ですか? AIの指導とビジネス成果の間の直接的なつながりをどのように示していますか?

空室損失は私たちの北極星メトリックです。それは主に、顧客のバランスシートに表示されるからです。私たちは、空室損失を測定するのに十分なデータを取得するまで、顧客と協力して、賃貸ファネル内のさまざまなコンバージョン率などの指標を追跡しています。

また、時間あたりの新規雇用者のランプ期間などの運用メトリクスも追跡しています。この業界では、従業員の離職率は約1年ごとに1回です。3か月のランプ期間と2週間のランプ期間のコストの差は、巨大です（つまり、すべてのオンサイト給与の約4分の1が「完全に生産的ではない」と見なされる可能性があります）。それを減らすと、請求書を支払う人にとっては大きな安心感になります。

大規模な言語モデルが改善し続けるにつれて、現在は不可能なAIコーチングシステムの新しい機能が、次の3〜5年でどのように発展すると思いますか?

ロードマップについてはあまり話したくありませんが、モデルが改善し、高速化し、縮小し、安価になるにつれて、リアルタイムで非常に強力な作業を行うことが容易になります。

コーチングの側面では、より多くのリアルタイムのフィードバックがあります。運転中のターンバイターンの指示があるように、すべての種類のやり取りに対して賢いターンバイターンの指示が必要です。

そして、いつものように、UXが正しいものです。間違えると、気を散らすもので、醜いものになります — 明らかな失敗モードがあります。しかし、正しく行うことができます。我々は私のセールスミーティングについて考えてみました — ある日、午後4時、コーヒーを飲んでいないと、多くのことを覚えておく必要があります。すべてが私の視野の中にある — 私が重要なことを忘れたときに私に促す — とても役に立ちます。私たちはまだUXについて十分ではありません。それはモデルの状態 — 大きすぎる、遅すぎる、時々高すぎる — です。時間の経過とともに、それらはすべて問題ではなくなります。

賃貸を超えて、Grottoのテクノロジーが他の業界の高リスク人間の交流を改善するためのより広範なプラットフォームに進化する可能性を考えていますか? そうである場合は、どの業界が最も魅力的ですか?

現在、勝つことができるSaaSは、深く垂直に焦点を当てていることが多いです。私たちはこの業界に焦点を当てています。私たちが競合他社と販売プロセスに参加するとき、我々が提供できる機能の深さは、賃貸チームと一緒に数千時間を過ごすことの結果です。那が私たちを勝たせます。私たちがそれを成し遂げて、勝ち続けるには、この業界に焦点を当て続ける必要があります。

素晴らしいインタビュー、ありがとうございました。詳しく知りたい読者は、Grotto AIを訪問してください。