包摂的ガバナンス：ジェネレーティブAIが公共サービスをすべての人々にアクセス可能にしている方法

公共部門は進化し続けているが、その中核的な目的は変わらない。つまり、社会経済的地位、身体的能力、または地理的場所に関係なく、すべての市民が公共サービスに平等にアクセスできるようにすることである。この目的は、一般的に包摂的ガバナンスと呼ばれ、部門は市民の関与を高め、業務を合理化し、情報に基づいた決定を下すために先進技術を採用してきた。1990年代には、インターネットの登場により、公共部門は電子政府を採用し、公共サービスをオンラインで提供し、政府がウェブサイトを通じて市民と交流できるようになった。今日、ジェネレーティブAIは同様の変革的な役割を果たしており、サービスとのやり取りの方法を変え、パーソナライズされた体験を提供し、アクセシビリティを高め、職場を合理化している。ジェネレーティブAIの潜在性を認識し、公共部門はジェネレーティブAIにますます投資を増やしており、2033年までに年間1.75兆ドルの生産性向上が見込まれている。BCGによると、この記事では、ジェネレーティブAIが公共サービスをどのように変革し、包摂的ガバナンスの目標を促進しているかを探る。

アクセシビリティの向上

ジェネレーティブAIは、長年にわたって疎外されたコミュニティやサービスを受けにくい人々に対する障壁を減らすことで、公共サービスをよりアクセスしやすくしている。従来の公共サービスモデルは、パーソナライズされた支援の欠如、言語の壁、障害を持つ個人の課題などにより、これらのグループに到達するのに苦労することが多い。ジェネネレーティブAIは、これらの問題に対処するためにいくつかの方法で役立っている。

ジェネレーティブAIを搭載したツールやバーチャルアシスタントは、市民が複雑な官僚システムをナビゲートしやすくしている。例えば、ドイツのハイデルベルク市では、Lumiというチャットボットを導入しており、市民や訪問者が住所の変更やごみ収集に関する情報を求めるなどの問い合わせに対応している。Lumiは、公開されている市のデータから情報を引き出し、ユーザーのやり取りに基づいて改善される。

ジェネレーティブAIを搭載した翻訳ツールは、言語の壁を取り除き、非ネイティブスピーカーが重要な情報やサービスに好みの言語でアクセスできるようにしている。これは、言語の多様性が大きい多文化社会では特に重要である。例えば、カリフォルニア州のストックトン市とフェアフィールド市では、翻訳ツールを導入しており、市民がモバイルやウェブチャンネルを通じて71の言語で市政府と通信できるようにしている。インドでは、Jugalbandiプロジェクトが、WhatsAppやTelegram上のジェネレーティブAIを搭載したチャットボットを使用して、農村部の住民が政府のサービスに自分の言語でアクセスできるようにしている。これらのチャットボットは、テキストと音声の両方で対応可能であり、現在10の言語をサポートしており、171の政府プログラムをカバーしているため、市民が必要な情報を入手しやすくなっている。

ジェネレーティブAIを搭載した支援技術は、障害を持つ個人のアクセシビリティも向上させている。これは重要である，因为2023年には、少なくとも1つの障害を持つ人が米国人口の13パーセントを占めていた。米国労働統計局によると、2022年から2023年にかけて、障害を持つ人の労働参加率は21.3パーセントから22.5パーセントに上昇した。米国司法省は、州および地方政府がウェブサイトやモバイルアプリをアクセシブルに保つことを義務付けるガイドラインを発表した。組織は、視覚障害者のために、VoiceOver for iOSやTalkBack for AndroidなどのジェネレーティブAIを搭載したスクリーンリーダーを開発しており、視覚障害者の市民が政府のウェブサイトにアクセスし、情報をより独立して入手できるようにしている。

市民の関与の向上

包摂的ガバナンスのもう1つの重要な側面は、市民との効果的な関与を確立することである。政府機関は、公共の健康促進から観光促進まで、幅広い機能を担っている。市民が機関に問い合わせを行うとき、人間のエージェントは、データを迅速に探し出し、要約するという課題に直面することが多い。これは時間がかかり、労力が必要であることがあり、市民の期待を満たさないことがある。

ジェネレーティブAIを搭載したバーチャルアシスタントは、これらの課題に対処するために役立っている。例えば、EMMAは、米国シチズンシップ・イミグラーション・サービスが開発したチャットボットであり、移民、グリーンカード、パスポートなどのサービスに対応している。EMMAは英語とスペイン語の両方をサポートしており、英語版では音声でのやり取りも可能である。EMMAは毎月約100万のやり取りを行っており、市民の関与を高める上でその価値を証明している。

同様に、オーストラリア政府は、Alexというチャットボットを使用して、個人や企業が税関連の問題に対応できるようにしている。Alexは、不動産権、所得、控除、税申告書などの情報を効率的に提供し、ユーザーの体験を向上させている。

包摂的な意思決定

包摂的ガバナンスの重要な側面は、社会経済的地位、民族、または個人のつながりに関係なく、公平で偏見のない意思決定である。ジェネレーティブAIは、公共部門が包摂的な意思決定を行うのに役立っている。公共部門における包摂的な意思決定の注目すべき例の1つは、ジェネレーティブAIを搭載した自動採用プロセスの使用の増加である。このシステムは、人間の偏見を最小限に抑えるように設計されており、履歴書や応募書類をスクリーニングする。関連する資格や経験にのみ焦点を当て、ジェネレーティブAIは、すべての候補者が単に資格のみに基づいて評価されることを保証する。

例えば、ニューヨーク市のジェネレーティブAIを搭載した採用プラットフォームは、評価の標準化と個人的な識別情報の除去により、より多様な候補者プールを実現している。同様に、英国民間航空局は、AIを使用して応募書類をフィルタリングし、多様性を評価し、採用慣行の公平性を高めている。

包摂的な政策の開発

ジェネレーティブAIは、データ分析を通じて政策開発を変革し、より包摂的なアプローチを可能にしている。大量のデータセットを分析することで、AIはさまざまな人口グループのニーズと好みを特定し、政策がすべての市民の利益を反映し、より公平な結果につながるようにしている。

例えば、ロサンゼルス市は、AI駆動の分析を使用して、コミュニティのニーズをよりよく理解し、リソースの割り当てを最適化している。住宅、交通、公共の健康に関するデータを分析することで、市は多様でしばしば疎外された人口に対するニーズに応じた情報に基づいた決定を下すことができる。

同様に、英国国立保健サービス（NHS）は、ジェネレーティブAIを使用して、患者が保健サービスを必要とする需要を予測している。この分析により、NHSはリソースをより効果的に割り当て、脆弱なグループが必要なケアを受けられるようにしている。

公共部門におけるジェネレーティブAIの責任ある使用

ジェネレーティブAIは公共部門を変革する潜在性を持っているが、すべての市民が公平で公正に利益を得られるように使用する必要がある。公共部門の機関は、これらの課題に対処するために政策を策定している。例えば、EUのAI法は、リスクの高いAIアプリケーションの規制を目的としており、米国アルゴリズムアカウンタビリティ法は、AIシステムにおける透明性と公平性に焦点を当てている。これらの政策の重要なガイドラインは以下のとおりである：

• 透明性と説明可能性を確保すること： ジェネレーティブAIシステムは、透明性を保つように設計されるべきである。これには、ジェネレーティブAIがどのように決定を下し、そのプロセスが非専門家にも理解できるようにすることが含まれる。透明性は信頼を築き、市民が決定がどのように、またなぜ下されたかを理解できるようにする。
• 公平性と偏見のないことを確保すること： ジェネレーティブAIシステムは、トレーニングデータに含まれる偏見を無意識的に永続化または拡大する可能性がある。リスクを軽減するには、AIモデルを偏見の可能性について定期的に評価し、特定された問題に対処するための措置を講じることが重要である。
• データのプライバシーとセキュリティを優先すること： 公共部門でジェネレーティブAIを実施する上での大きな課題は、機密性の高いデータのセキュリティを確保することである。公共部門のデータは通常、高度に機密性が高く、常に保護される必要がある。ジェネレーティブAIを効果的に使用するには、データのプライバシーとセキュリティ対策が厳格に維持されることが不可欠である。
• 説明責任を促進すること： ジェネレーティブAIを使用して包摂的なガバナンスを促進する上で、説明責任は重要な側面である。これには、AIシステムの展開と影響を監視するための独立した機関または委員会の設立が含まれる。また、市民のフィードバックを確保し、コミュニティの入力を必要な調整と改善につなげることも含まれる。

まとめ

ジェネレーティブAIは、公共部門を変革し、包摂的なガバナンスの目標を促進している。パーソナライズされた支援を提供し、言語の壁を克服し、障害を持つ個人の支援を行うことで、公共サービスをより公平で効率的なものにしている。公共部門の機関は、ジェネレーティブAIをますます採用しているが、透明性、公平性、データセキュリティに関連する課題に直面している。包摂的なガバナンスの目標を達成するために、ジェネレーティブAIの責任ある実施は不可欠であり、すべての市民がサービスに平等にアクセスできるようにする必要がある。