NPOがAIを使用して大規模に感情的な親密さを作り出す方法

By: Jeremy BermanはGoodUnitedの共同創設者兼社長です。

NPOは歴史的に、資金集めのためにさまざまな方法を使用してきました。電話をかけたり、直接イベントを開催したりするなど、寄付者と個人的なつながりを作ることは、寄付者を引き付ける最も効果的な方法の1つです。高額寄付者の場合、開発ディレクターは通常、10〜50人の個人との関係を築き、素晴らしい体験を提供します。小規模では効果的ですが、多くのNPOは、より大きな寄付者ベースを対象にすると、高品質の関係を維持することに失敗しています。

ソーシャルメディアの普及により、寄付者とNPOは以前になく簡単に接触できるようになりました。寄付者は、FacebookやTwitterなどのプラットフォームを使用して、寄付を決めた理由や、慈善団体が彼らの生活にどのような影響を与えたかについてのストーリーを共有します。これらのストーリーは、NPOに貴重なデータを提供し、努力を測定して集中させるのに役立ちます。ただし、NPOの従業員がすべてのストーリーを読み、情報を処理して関連するものを把握し、個別化された体験を作成することは不可能です。そのため、NPOはAIを専門とする外部組織にますます頼るようになっています。これらの会社は、これらのストーリー、または「構造化されていないデータ」を取り込み、従業員がより大きなプールの寄付者や募金者とのつながりを作成できるように構造化できます。

NPOは、スタッフと予算の制約により、尽力するにもかかわらず、多くの組織は限界があります。COVID-19と、できるだけ多くのドルを使命に戻したいという願望の結果、NPOは非常に効率的に運営しなければなりません。高度に専門化された従業員を雇用する能力はありません。減少したスタッフで運営することは、彼らの能力を制限する可能性があります。大規模に感情的な親密さを作り出すための最良の方法は、AI駆動の会話をソーシャルメディアチャンネルを介して展開できる外部組織と提携することです。

「NPOの世界はCOVID-19によって深く変わりましたが、銀の弾丸がありました」と、GoodUnitedの新しいパートナーシップEVPであるマリア・クラークは述べています。長年のNPOリーダーであり、パンデミックの影響を受けた人です。「革新は、贅沢ではなかったです。必要でした。NPOが重要な仕事を続けるために、パンデミックは新しい戦略とパートナーシップの採用を刺激しました。」

寄付者が使用するチャンネルで出会う

私たちは、NPO部門の大きな変革の真っ只中です。通常、これらの変化は10年ごとに起こります。最初の変化は、ダイレクトメールを介して小切手を送ることでした。ダイレクトメール業界が生まれました。数十年後、インターネットと電子メールが登場し、寄付者はデジタルで寄付を求められました。現在、私たちは次の変革の真っ只中です。

ソーシャルチャンネルを介してNPOに5億ドル以上が寄付され、そのうち2億ドルは過去1年間に寄付されました。クラークは「次の波の寄付は、10年前では考えられなかった機会を開くでしょうが、影響を与えたいと考えている幅広いサポーターと関わることを希望するのであれば、必要性になるでしょう」と述べています。「NPOは、サポーターがいる場所で出会い、共感できる方法で話さなければなりません。」

このソーシャル寄付への変化の結果、企業は新しいコミュニケーションチャンネルをテストし始める必要があります。会話メッセージング、AI、データサイエンスと人間の判断力は、NPOの関与の将来をマスターするための鍵です。組織は、明日、データサイエンスとAIに100万ドルを費やす必要はありませんが、小規模から始め、チャンネルをテストし、戦略に投資して市場がどこへ向かっているかを見て、後ろに残らないようにする必要があります。

顧客とコミュニケーションをとるための最良の場所は、すでに時間を費やしている場所です。最近では、Facebook Messenger、Instagram、その他のソーシャルメディアプラットフォームを意味します。20〜30年前に電子メールでした今と異なり、ソーシャルメッセージングプラットフォームは真正に会話形式です。

NPOは、Facebook Messengerで募金者に質問をし、募金者は回答し、AIはリアルタイムで魅力的な体験を作成できます。たとえば、誰かがアメリカン・キャンサー・ソサエティーに、祖母が肺癌で亡くなったので、将来この病気を予防したいと言っています。これにより、アメリカン・キャンサー・ソサエティーと同様のNPOが、寄付者に寄付した理由について感謝の意を表し、寄付者が原因に好意的に感じるようにフォローアップするために必要な情報を提供します。NPOがデータサイエンスと人間の判断力を活用し始めると、より大きな寄付者ベースとの意味のある関係を作成できます。

声のトーンを変える

ロボットはロボットのように聞こえるべきではありません。寄付者が時間を費やす場所で出会うことに加えて、AIの進歩により、NPOは会話のように聞こえる声に合わせて調整できます。いくつかのNPOは、ユーザーにボットと話していることを明らかにすることで失敗し、寄付者は人工的で不本意な感覚を抱くことがあります。代わりに、NPOは組織の声でコミュニケーションをとるべきです。たとえば、アメリカン・キャンサー・ソサエティーは、「アメリカン・キャンサー・ソサエティーの代表して、感謝します」というメッセージを送るのではなく、「アメリカン・キャンサー・ソサエティーのシンディー・ロボット」にユーザーを紹介するのではなく、「アメリカン・キャンサー・ソサエティーの代表して、感謝します」というメッセージを送ることができます。

NPOの声で話すには、過去に寄付者に共感したメッセージを理解する時間を取る必要があります。大規模に感情的な親密さを作り出すには、AIを人間が使用するような非公式な言語で話すようにプログラミングする必要があります。人間は「こんにちは」と自己紹介するかもしれませんが、ロボットは「今日は8月6日です。私はあなたに会うことを光栄に存じます」と自己紹介する可能性があります。

組織は、コミュニケーションをとる個人の視点を理解する時間を取る必要があります。たとえば、癌研究のためのチャリティーは、癌生存者、癌生存者の家族、または社会組織と話します。AI駆動の会話が採用する声は、誰と話しているかによって変わります。このようなカスタマイズにより、より意味のあるコミュニケーションが可能になります。「あなたの娘の癌との闘いを支援することができて嬉しいです」は、「ありがとう」というストックフレーズよりも個人的な影響があります。真正性を保つには、組織が各潜在的な寄付者グループの視点を学び、個人が期待する方法で会話を进行することが重要です。

クラークは、アメリカン・キャンサー・ソサエティーで30年間リーダーシップを担った人物であり、真正なつながりがなぜ重要かを理解しています。「癌を経験することは、個人の家族にとって非常に個人的なものです。したがって、私たちのサポーターとの真正なつながりを作成し、彼らの旅への私たちの共感とサポートを反映することが不可欠です」と彼女は述べています。「そして、私たちは、AI駆動の会話とつながりを通じて同じ感情を再現できることを学びました。」

NPOの世界には、データ分析を中心としたAIとデータサイエンスを追求する会社が増えています。これらの会社は、寄付者のレコードを数百万件分析し、NPOにどのようなタイプの人が将来寄付するかについて情報を提供します。貴重な情報が豊富にありますが、メッセージングを改善するためにデータを使用する会社はあまりありません。幸いなことに、業界は大きな変化の始まりにあります。多くの組織は、ユーザーエクスペリエンスを改善し、より効果的にコミュニケーションをとるためにデータを活用する新しい方法を発見しています。

結論

AIが方程式にない場合、個人が素晴らしい体験を作成できる能力には限界があります。顧客に彼らのストーリーを共有するように求めることで、企業は感情的な親密さを作り出すことができます。私たちには、ストーリーが聞こえないようにしない力があります。寄付者ががんによって祖母を亡くした個人的な経験を共有した場合、将来の会話で祖母の名前を使用することは、感情的な親密さを築くための素晴らしい機会です。

正しい質問を尋ねること、データの使用方法を知ること、正しいメッセージを送ることは、NPOが大規模に感情的な親密さを作り出すために不可欠です。AIの効果的な使用が、この次の寄付の変革を解放することになります。NPOの寄付者エクスペリエンスを民主化する唯一の方法は、すべての個人の触れられるようにし、素晴らしい体験を提供することです。現実は、今日では、人間と人間の会話だけでは実現できません。