NPOがAIを使用して大規模に感情的な親密さを創造する方法

著者： Jeremy Bermanは、GoodUnitedの共同創設者兼社長です。

NPOは、歴史的に、資金集めのためにさまざまな方法を使用してきました。電話での呼び出しや、対面イベントの開催など、寄付者と個人的なつながりを創造することは、寄付者を巻き込む最も効果的な方法の1つです。高額寄付者へのアプローチでは、開発ディレクターは通常、関係を築き、10〜50人の個人に驚くべき体験を提供します。小規模では効果的ですが、多くのNPOは、より大きな寄付者ベースを対象とするときに、高品質の関係を維持できません。

ソーシャルメディアの普及により、寄付者とNPOは、以前よりも簡単に接触することができます。寄付者は、FacebookやTwitterなどのプラットフォームを使用して、寄付を決定した理由や、慈善団体が彼らの生活に与えた影響についての話を共有しています。これらの話は、NPOに貴重なデータを提供し、努力を測定して集中させることができます。しかし、NPOの従業員がすべての話を読み、情報を処理して関連するものを把握し、個別の体験を創造することは不可能です。そのため、NPOは、AIを専門とする外部組織に頼ることが増えています。これらの会社は、話や「構造化されていないデータ」を構造化し、従業員がより大きなプールの寄付者や募金者と効果的につながることができるようにします。

多くの組織は、ベストを尽くしていても、スタッフと予算の制約を受けています。COVID-19と、使命にできるだけ多くのドルを返すという願望の結果、NPOは非常に効率的に運営しなければなりません。彼らは、高度に専門化された従業員を雇用する能力を持っておらず、減少したスタッフで運営することは彼らの能力を制限します。ほとんどの会社が大規模に感情的な親密さを創造する最善の方法は、AI駆動の会話をソーシャルメディアチャンネルを介して展開できる外部組織と提携することです。

「NPOの世界は、COVID-19によって深く変わりましたが、銀の弾丸がありました」と、GoodUnitedの新しいパートナーシップ担当取締役で、長年のNPOリーダーであり、パンデミックによって個人的に影響を受けたMaria Clarkは述べています。「イノベーションは、贅沢ではなかったです。必要でした。NPOが期待されている重要な仕事を続けるために、新しい戦略とパートナーシップの採用が刺激されました。」

寄付者が利用するチャンネルで寄付者に会う

私たちは、NPOセクターの大きな変革の真っ只中です。このような変化は、通常、数十年ごとに発生します。最初の変化は、ダイレクトメールを通じて小切手を送ることでした。数十年後、インターネットと電子メールが登場し、寄付者はデジタルでの寄付依頼でいっぱいでした。現在、私たちは次の変化の真っ只中です。

ソーシャルチャンネルを通じて、NPOに5億ドル以上が寄付され、そのうち2億ドルは過去1年で寄付されました。「次の寄付の波は、10年前では想像できなかった機会をもたらすでしょう。しかし、広範な支持者とつながり続けるためには、必要になるでしょう」とクラークは述べています。「NPOは、支持者がいる場所で彼らに会い、共感できるように話さなければなりません。」

このソーシャル寄付への変化の結果、企業はこれらの新しいコミュニケーションチャンネルをテストし始める必要があります。会話型メッセージング、AI、データサイエンスと人間の判断力は、NPOのエンゲージメントの将来をマスターするための鍵です。組織は、データサイエンスとAIに100万ドルを費やす必要はありませんが、少しずつ始めて、チャンネルをテストし、戦略に投資して、市場がどこに向かっているかを見て、後ろに残らないようにする必要があります。

顧客とコミュニケーションをとる最良の場所は、すでに時間を費やしている場所です。最近では、Facebook Messenger、Instagramなどのソーシャルメディアプラットフォームを指します。20〜30年前の電子メールとは異なり、ソーシャルメッセージングプラットフォームは真正に会話型です。

NPOは、Facebook Messengerで募金者に質問を投げかけることができます。募金者は回答し、AIはリアルタイムで魅力的な体験を創造できます。たとえば、誰かがアメリカン・キャンサー・ソサエティに、祖母が肺癌だったので、将来この病気を予防したいと言ったとします。この情報は、アメリカン・キャンサー・ソサエティや同様のNPOが、寄付者に寄付の理由を尋ね、寄付者が好意的に感じるように対応できるようにします。

声のトーンを変更する

ロボットはロボットのように聞こえるべきではありません。寄付者がいる場所で彼らに会うだけでなく、AIの進歩により、NPOは会話型の声で話すことができます。いくつかのNPOは、ユーザーにロボットと話していることを明らかにすることで失敗し、寄付者は人工的で不本意な体験を感じます。代わりに、NPOは組織の声で話さなければなりません。たとえば、アメリカン・キャンサー・ソサエティは、「アメリカン・キャンサー・ソサエティの代表として、感謝します」というメッセージを送ることができます。なぜなら、「シンディ、アメリカン・キャンサー・ソサエティのロボット」という架空のロボットを紹介するのではなく、ユーザーに会うからです。

組織の声で話すには、過去に寄付者に共感したメッセージを理解する時間を取る必要があります。大規模な感情的な親密さを創造するには、AIを人間が使用するような非公式な言語で話すようにプログラムする必要があります。人間は「こんにちは」と自己紹介するかもしれませんが、「こんにちは、今日はお会いできて光栄です、8月6日」というような形式ではありません。

組織は、コミュニケーションをとる個人の視点を理解する時間を取る必要があります。たとえば、癌研究のための募金を集めるチャリティーは、癌生存者、癌生存者の家族、または社会組織と話します。AI駆動の会話で採用される声は、話している人によって異なります。このような調整により、より意味のあるコミュニケーションの機会が生まれます。「あなたの娘の癌との闘いを支援できて嬉しいです」というフレーズは、「あなたの寄付ありがとうございます」という一般的なフレーズよりも、より個人的な影響を与えます。寄付者グループの視点を理解し、個人が期待するようにコミュニケーションをとることが重要です。

クラークは、アメリカン・キャンサー・ソサエティで30年間リーダーシップをとり、感情的なつながりがなぜ重要かを理解しています。「癌を経験することは、個人の家族にとって非常に個人的なものです。したがって、支援者との真正なつながりを創造し、彼らの旅程に対する私たちの思いやりと支援を反映させることが重要です」と彼女は述べています。「そして、私たちは、AI駆動の会話とつながりを通じて同じ感情を再現できることを学びました。」

NPOの世界には、データとデータサイエンスの分析を追求する会社が増えています。会社は、寄付者の記録を数百万件分析し、NPOにどのような人が将来寄付するかについて情報を提供します。貴重な情報が豊富にありますが、メッセージングを改善するためにデータを使用する会社はあまりありません。幸いなことに、業界は大きな変化の始まりにあります。多くの組織は、ユーザーエクスペリエンスを向上させ、より効果的にコミュニケーションをとるためにデータを活用する新しい方法を発見しています。

結論

AIが方程式にない場合、個人が素晴らしい体験を創造できる能力には限界があります。顧客に彼らの話を共有するように求めることで、感情的な親密さを育むことができます。現在、話が聞こえないということはありません。寄付者が癌で亡くなった祖母について個人的な話を共有した場合、将来の会話で祖母の名前を使用することは、感情的な親密さを築くための素晴らしい機会です。

正しい質問を尋ねること、データの使用方法を知ること、正しいメッセージを送ることは、NPOが大規模に感情的な親密さを築くために不可欠です。AIの有効な使用は、次の寄付の変革を解放することになります。NPOの寄付者体験を民主化する唯一の方法は、すべての個人の生活に触れ、素晴らしい体験を提供することです。現実は、現在、単に人間と人間の直接的な会話だけでは達成できないことです。