会話AIがカスタマーサービスに人間的な感覚をもたらす方法

会話AIは、企業がカスタマーサービスを考え方を根本的に変えました。2019年のガートナーのレポート「Evolving IVRs to Conversational Platforms — Critical Leadership Issues」によると、「2025年までに、30%の主要企業は、企業全体で使用される単一の会話プラットフォームを選択し、カスタマーサービスと従業員の有効性の向上の両方でビジネスアプリケーションのフロントエンドとして利用される。」

すべてのインバウンドリクエストに応答するために、担当者に頼ることは、高額になる可能性があります。いくつかの企業は、パンデミックの間にこのことを学びました。今日、ほとんどの顧客は自動化されたシステムで迎えられることが多いですが、多くの単純な顧客リクエストはまだ担当者に転送されています。テクノロジーが最適に機能している場合、ほとんどの顧客はリクエストを解決するためにエージェントと話す必要はありません。

会話AIの力を利用して、ほとんどの顧客リクエストを解決した企業は、現在、ウェブチャット、モバイルアプリ、スマートスピーカー、テキスト、ソーシャルメディアを介した自動化されたカスタマーサービスを提供する領域を拡大しています。さまざまなチャネルでカスタマーサービスを提供することで、カスタマーサービスセンターのエージェントへの圧力を大幅に軽減できます。ただし、企業は、カスタマーサービスに人間的な要素を維持することが、企業と顧客の関係を維持する上で重要であることを忘れないでください。

消費者の忠誠心を得るために、企業は信頼を築く必要があります。適切に展開された会話AIは、さまざまなチャネルで信頼を促進する力を持ちます。

顧客とのつながりを築く

顧客との信頼を築くための1つの方法は、顧客が聞かれていると感じさせることです。個別の体験を提供し、顧客が「ただの別の顧客」と扱われないことを確認することが重要です。企業は、自動化されたカスタマーサービスチャネルを介してカスタマーサービスを提供する場合に、これをどのように達成できますか。

顧客が企業に連絡すると、依然として、事前に決定された応答を持つマシンではなく、顧客のニーズに非常に注意を払う誰かが対応することを期待します。高度な会話AIソリューションにより、顧客は制限なしに通信し、同時に複数のリクエストを行うことができます。さらに、会話AIソリューションが自然言語理解（NLU）と高度な音声認識機能を備えている場合、複数の顧客の意図を理解して処理することができ、カスタマーサービスのやり取り中に中断することなく、方言、口調、フレーズを認識して対応することができます。これには、高い音声認識精度が必要です。

顧客が自動化チャネルを使用する体験をさらに向上させるために、テクノロジーが「顧客を覚える」ことができます。そうすれば、顧客との将来のやり取りに使用するために、記憶を保存して使用することができます。

迅速で安全な顧客身分証明

多くの顧客は、自動化チャネルを使用してカスタマーサービスを受けることに抵抗があります。なぜなら、彼らは個人情報の安全性について懸念を抱いているか、または詐欺を恐れているからです。AIは、自動化されたマルチファクタ認証を通じて顧客情報を保護するのに役立ちます。

マルチファクタ認証の性質は、顧客が使用している通信チャネル（電話、ウェブチャット、モバイル）によって異なります。高度な会話AIソリューションは、マルチファクタ認証戦略の一環としてボイスバイオメトリクスを使用する能力を持ち、さまざまな通信チャネルを統一して適切な顧客認証を確実に行うことができます。ボイスプリンタの作成により、音声認識エンジンがボイスバイオメトリクスと組み合わせて展開されたときに、顧客の声の分析を通じて身分証明を行うことができます。たとえば、顧客が生年月日を提供している間に、テクノロジーは同時に声の音で顧客の身分を確認することができます。

高度な会話AIソリューションは、時間とコストの節約だけでなく、顧客の満足度を高めながら、顧客の個人情報を安全に保つことができます。

クラウドテクノロジーを使用してコストを削減する

クラウドベースの会話AIソリューションは、数分以内に設定および展開できます。クラウドプラットフォームを使用すると、企業は既存のコンタクトセンターを利用でき、新しいインフラストラクチャ、インフラストラクチャ管理、プロフェッショナルサービスへの依存が不要になります。実質的に、クラウドベースのプラットフォームは、非常に高い精度率で音声認識結果を提供しながら、コストを大幅に削減することで、さまざまなチャネルでカスタマーサービスを提供するために利用できます。クラウドベースの会話AIは、オムニチャネル通信をサポートする必要があります。つまり、顧客はすべてのタッチポイントからこのテクノロジーにアクセスできます。つまり、顧客は電子メールで会話を開始し、SMSで同じ会話を続けることができます。

カスタマーサービスを改善するには、企業は、さまざまなチャネルで複数のリクエストを同時に解決し、顧客のやり取りをシームレスで迅速にすることができるテクノロジーが必要です。ただし、企業は、カスタマーサービスやり取りが顧客との長期的な関係に与える影響についても考慮する必要があります。カスタマーサービスに人間的な感覚を加えることは、特に通信チャネルがますますデジタル化するにつれて、長い道のりになります。