オミリアのDimitris Vassos氏、CEO、共同創設者、チーフアーキテクト – インタビューシリーズ

ディミトリス・ヴァソスは、オミリアのCEO、共同創設者、チーフアーキテクトです。オミリアは、北米、カナダ、ヨーロッパの企業や組織に先進的な自動音声認識ソリューションを提供する、世界的な会話型インテリジェンス企業です。ディミトリスは、応用音声技術と人工知能、特に自然言語理解（NLU）、音声認識、声紋認証の分野で豊富な経験を持っています。

あなたがAIに最初に惹かれたのは何ですか？

人間と機械のインターフェースは、私が子供の頃からずっと魅了されていました。1984年に、私は初めてのホームコンピューターを手に入れました。私はそれを音声認識で家の照明を制御するようにプログラムしました。当時、音声認識技術は利用できませんでしたので、音のパターン（たとえば、拍手）を認識するようにしました。

学業期間中、私は音声信号処理について学び、すぐにこの技術が最も有望な人間と機械のインターフェース技術であることを理解しました。私は自然言語理解を使用して機械が人間を理解できるようにするという使命を与えられました。

オミリアを設立したきっかけは何ですか？

私の最初の仕事は、IBMの音声ソリューション部門でした。私は自動電話応答システムの音声インタラクションソリューションを開発していました。すぐに、利用可能な技術と製品を改善できることがわかりました。数年間のフラストレーションの後、私は事態を自分で解決することを決意しました。那時に私はパートナー、ペリアスと出会い、オミリアを設立しました。私たちの使命は、音声自動化産業を再発明することでした。

現在、オミリアの会話型AIはどのようなソリューションを提供していますか？

オミリアは、企業が顧客ケアの体験を改善するのに役立つ、人間のような人間と機械のコミュニケーション体験と技術を提供しています。私たちの主なソリューションは以下のとおりです：

1. 音声とテキストの両方のチャネルで、会話型AIのセルフサービスを提供します。
2. 声紋認証を使用した顧客IDと認証を提供します。
3. 顧客サービスに特化したトランスクリプションサービスを提供します。

オミリア・クラウド・プラットフォーム（OCP）は、企業が私たちの最先端の機能を顧客ケアプロセスに統合できる、利用可能なマイクロサービスを提供しています。また、大規模な会話型AIソリューションの展開で15年以上の豊富な経験を持つ私たちのチームの知識から得た重要なソリューションも提供しています。

私たちの市場での差別化要因は、時間の経過とともに進化してきた能力が、曲がり角を先取りし、実際のビジネス価値を提供する堅牢なソリューションを提供できることです。

世界中の顧客が異なる言語とアクセントで話すことによる音声認識の課題について、どのように対処していますか？

言語は、人々によって定義され、国やコミュニティによって影響を受けるコミュニケーションのシステムです。したがって、アクセントと発音は、どの言語でも重要な要素になります。AI技術の言語を開発するには、ネイティブスピーカーのグループから大量の音声データを収集し、それを私たちのAIモデルに使用する必要があります。このプロセスには、相当の労力が必要です。私たちの多様な顧客層により、さまざまな言語で機能する能力を構築するために戦略的に投資する必要がありました。現在、privateソリューションは24言語以上をサポートしています。私たちが蓄積した前向きの投資と資産は非常に大きいです。

なぜ声紋認証が重要だと考えていますか？

顧客サービスでは、呼び出し者の認証プロセスが最も課題となることがあります。私たちは皆、コンタクトセンターに電話をかけて、身分を証明するために時間を浪費しています。問題の1つの側面は、現在、個人情報が誰でも簡単に発見できるため、認証プロセスが妥協される可能性があります。同時に、認証プロセス自体が非常に面倒で、時間がかかり、顧客の体験にフラストレーションを加えることがあります。

声紋認証がこの問題を解決します。声紋は100％ユニークで安全ではありませんが、知識ベースの情報よりもはるかに正確で安全です。正しく実装された場合、声紋認証はより満足のいく顧客体験を提供できます。私にとって、「正しく」は、顧客にとってシームレスであることを意味します。

オミリアでは、良いテクノロジーは見えないテクノロジーです。これは、私たちの製品とサービスを導くデザイン原則です。私たちのdeepVBソリューションでは、顧客が話し始めてから数秒以内に、非常に高い精度率を達成し、顧客が特定のことを言う必要はありません。これは、従来のバイオメトリクス展開の課題、たとえば面倒な登録プロセスや長い音声サンプルを解決する革新的なブレークスルーです。オミリアの声紋認証は、すべての音声チャネルでシームレスに機能します。

声紋認証は、顧客サービス体験の重要な要素であり、認証プロセスをシームレスにし、全体的な顧客体験とビジネス価値を向上させます。

オミリアは、市場での声紋認証の課題に対処するために、どのようにしていますか？

顧客の体験を設計する際の最も一般的な間違いは、テクノロジーの制限を考慮することです。これは間違っています。顧客がテクノロジーを設計どおりに使用した場合、機能しますが、実際の顧客は自分の目標を達成するために電話をかけており、テクノロジーはそれらの目標を達成するのを助けるか、助けないかのどちらかです。ソリューションは、顧客の体験を中心に設計されるべきです。

市場では、ほとんどのバイオメトリクス展開が、約束した利点を提供していません。コンタクトセンターでは、ほとんどの展開が旧来のテクノロジーに依存しており、進歩を遅らせています。オミリアでは、会話型セルフサービスと同様に、顧客体験がすばらしいものでなければならないと考えています。したがって、私たちは、顧客体験がどのようなものであるべきかを定義し、テクノロジーがどのような機能を提供できるべきかを検討しました。結果は、私たちのサービスとソリューションの核心であるdeepVBエンジンです。これは、最新のディープラーニングを利用し、音声認識エンジンやダイアログマネージャーと連携して、コンテキストから情報を取得することで、賢い認証を実現します。私たちは、声紋認証の問題だけではなく、会話型認証の問題を解決しました。

オミリアは、会話型AIで意図を理解することが難しい問題に対処するために、どのようにしていますか？

古代ギリシャ人は、「良いものは労力を払うことで得られる」という言葉を残しました。これは、オミリアで行っているすべてのことについて当てはまります。特に、私たちの自然言語技術については、そのとおりです。15年以上、私たちは独自のアプローチで自然言語理解（NLU）を設計、構築、改良してきました。これは、単一のテクノロジーではなく、複数のテクノロジーを組み合わせたものです。会話型NLUを提供するために、すべてのテクノロジーを組み合わせています。会話型AI企業は、NLUを解決するための最良のマシンラーニングアルゴリズムを探しています。しかし、違いを生み出すのは、最良のアルゴリズムではありません。私たちが結果を出すことができたのは、現実世界の問題、技術的な問題ではなく、ベストなツールを使用して解決策を見つけることに尽力したからです。

私は頻繁に、私たちがここまで到達するためにどれほどの時間をかけたかをチームに思い出させます。私たちは、企業や顧客が直面している問題を解決するために求められたから成功できました。私たちは、単にテクノロジーを見ているのではなく、問題を解決することに重点を置いていました。

会話型AIは、非常に競争の激しい業界になっています。オミリアを競合他社の製品と比較して、どのようにして差別化していますか？

会話型AIの分野は非常に広く、さまざまな市場や業界でさまざまな方法で適用されています。実際には、オミリアが活躍するスペースで最も先進的なソリューションと競合できる、洗練されたソリューションを提供できるのは、ごく少数のプロバイダーだけです。オミリアはその1つです。

オミリアの最大の強みは、音声とダイアログです。私たちは、さまざまなコミュニケーションチャネルで、顧客とリアルタイムで、制限のない会話ダイアログを提供できます。超高精度とすばらしい顧客体験でです。長年にわたりこれを行ってきており、私たちの経験は、世界で最も多くの会話型セルフサービスの展開を実現することに貢献しています。

「Forrester New Wave」2019レポートでは、オミリアの製品の最も強力な差別化要因は、オムニチャネル、音声とスピーチ、垂直特殊化（特定の業界向けの事前トレーニング済みモデル）、およびセキュリティと認証（顧客のシームレスな識別と認証を可能にする）であると評価されています。

どのような企業がオミリアの製品を使用していますか？

オミリアは、16カ国以上で事業を展開し、金融、テレコム、保険、ヘルスケア、エネルギー、小売、公益事業、交通など、多くの顧客サービスインタラクションがある業界のグローバル企業にサービスを提供しています。オミリアの24言語以上のASR言語で96％のセマンティック精度を達成し、消費者詐欺防止を保証しながらスケーラブル性を提供することで、オミリアは、人間のような会話体験を提供し、企業に数百万ドルを節約するために必要な数少ない企業の1つです。

オミリアの製品は、すべての中規模企業に適しています。私たちは、OCP miniApps®のクラウドベースの提供で中規模顧客にサービスを提供しています。これは、会話型AIのスペースで実際の破壊です。私たちは、ボタン1つでゼロコーディングで、会話型ボイスおよびテキストのセルフサービスを提供しています。現在、どの会社でも、大企業の顧客だけが利用できた最高レベルの洗練された顧客サービスを提供できます。

インタビューありがとうございます。詳しく知りたい読者は、オミリアを訪れてください。