AIモデルとプラットフォーム
ConnectWise、技術者が承認した修正を行うITチケット調査用RMM Agentを提供開始
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ConnectWiseはRMM Agentの提供を開始しました。これにより、技術者が日常的に作業するサービスチケット内で、AIを活用したエンドポイント調査が可能になります。10月29日に発表されたこの製品は、チケットに紐づくデバイスを調べ、考えられる原因を検証し、精査済みのカタログから対処策を提示します。デバイスに変更を加えるには、必ず技術者の明示的な承認が必要です。
発表では、技術作業の開始前に顧客情報を収集するVoice、Teams、Email Agentsも紹介されました。4つすべてが一般提供されています。これらは連携して、サービスデスクの対応を遅らせる2つの要因、すなわち不完全な依頼と、繰り返し発生するトラブルシューティングの解消を目指します。
チケット内でエンドポイント調査が可能に
RMMはリモート監視・管理を、PSAはプロフェッショナルサービス自動化を指します。この2つを連携させることで、サービス依頼と管理対象デバイスを同じ作業環境で扱えるようになります。
ConnectWiseのAI Agents製品ページでは、一連の連携した流れが紹介されています。受付エージェントは、ユーザー、デバイス、影響、緊急度に関する情報を収集します。Service Desk Agentsは依頼を分類して優先順位を付け、履歴を確認したうえで作業を振り分けます。その後、RMM Agentがエンドポイントを調査し、承認済みの修正を支援して、結果を記録します。
チケットの記述とデバイスの実際の状態は異なる場合があるため、この一連の流れは重要です。両方にアクセスできるエージェントがあれば、報告された症状と環境から得られる証拠を結び付ける助けになります。技術者への有用な引き継ぎには、調査内容と、次の対応案を提示した根拠が含まれます。
製品ページでは、受付時の情報、サービスのワークフロー、デバイスの証拠を結び付ける共有サービス記録が説明されています。これらをまとめて管理することで、技術者は提案された対応をより多くの情報に基づいて検討できます。
人による承認で診断とデバイス変更を分離
発表によると、新しいエージェントは調査中に読み取り専用の診断を行い、エンドポイントを変更する前に承認を求めます。これにより、ワークフローの重要な段階、つまり証拠を収集した後、顧客のシステムに対処策を適用する前に、承認の判断が行われます。
初期の成果は、引き続きパートナーからの報告に基づくものです。RealBytesによると、実稼働中のチケット500件超の91%で有用な診断が得られ、所要時間は通常約1分でした。同社がより広範に導入したConnectWise Agenticでは、初回対応までの時間が1時間から5分に短縮されました。これらの指標はサービス提供の異なる段階を示すため、分けて評価する必要があります。
既存のRMMスタックが運用ツールを提供
同社のRMMプラットフォームには、監視、パッチ適用、スクリプト実行、リモートアクセスがすでに統合されています。公開されている機能には、OSおよびサードパーティ製アプリケーションのパッチ管理、ネットワークオペレーションセンターが調整する条件に基づく監視、ScreenConnectを使ったリモートトラブルシューティングが含まれます。
さらに、AIを活用したスクリプト生成、ネットワークの検出と分析、集中管理型レポート機能も挙げられています。これらの機能を踏まえると、新しいエージェントの役割は明確です。調査機能は、技術者がエンドポイントの保守や修復に使う既存ツールを補完します。
実用上の価値は、個々のデバイスやサービスの状況に適した対応を、調査によってどれだけ適切に選べるかに左右されます。生成された説明は有用ですが、運用ワークフローには、明確な変更案と、後から別の技術者が確認できる記録も必要です。
エージェント型プラットフォーム戦略の拡大
ConnectWiseのプラットフォームアーキテクチャでは、統合データ基盤をエージェント型レイヤーが取り囲む構成が示されています。共有ワークフローとサービスがアプリケーションを連携させ、オープンAPIによってシステム間の作業を支援します。この設計は、各アプリケーションを個別に動作させるのではなく、エージェントに適切な運用コンテキストを提供することを目指しています。
この方針は、大量のサービスデスク業務の自動化に焦点を当てた、同社の1月のzofiQ買収発表を引き継ぐものです。ConnectWiseは、API、コネクター、イベントベースのインテグレーションを通じてテレメトリー、チケット、監視情報を連携させたうえで、AIを分類、優先順位付け、異常検知、根本原因の候補提示に適用すると説明しました。
最新のリリースは、この取り組みをエンドポイント調査へと広げるものです。顧客からの依頼を、証拠に裏付けられた修復判断へとより短い経路でつなぎ、変更に関する決定権は技術者が保持することが、その中核となる考え方です。マネージドサービスプロバイダーにとっての評価基準は、支援する多様な環境全体で、このプロセスがどれだけ安定して調査の負担を軽減できるかです。
