AI駆動のパーソナライゼーション：消費者エンゲージメントの向上

私たちが住む世界では、パーソナライズされた消費者体験がますます普通になっている。考えれば、数十年前には、コーヒーショップでの選択肢はクリームと砂糖かブラックしかなかった。今では、半カフェイン、ノーフォーム、アルモンドミルクのカプチーノを2パンプのシュガーフリーバニラで注文することができる。そうでない場合、時代遅れのように思われる。

あなたが物理的な店舗か、完全にデジタルのSaaS会社か、顧客のパーソナライゼーションの期待は、コーヒーの注文と同じくらいのスピードで進んでいる。マッキンゼーの調査によると、71パーセントの消費者は、企業がパーソナライズされたやり取りを提供することを期待している。76パーセントの消費者は、これが実現しないと苛立つと回答した。AIツールは、企業が顧客の期待を最初のやり取りから理解するのに役立つ。こうした洞察を得ることで、企業は体験を改善し、エンゲージメント、リテンション、そして最終的には成長を促進できる。

Jotformでは、すべての機能を持つチームが、プロセスにAI駆動のパーソナライゼーションを組み込む新しい方法を研究している。もし、あなたが始める方法を探している場合、以下は私たちにとって有効だったシンプルな戦略である。

マーケティングとセールスキャンペーンの洗練

もし、あなたが贈り物を受け取り、「この人は私の趣味を全く理解していない」と思ったことがあるなら、パーソナライゼーションが欠けていることの苛立つ気持ちがわかるはずだ。パーソナライゼーションは、顧客に特別な気分を与えることである。マッキンゼーによると、全体的な顧客体験がよりポジティブになることと関連している。マーケティングとセールスキャンペーンでは、AIツールは、消費者がユニークで理解されていると感じるようにする上で重要な役割を果たす。Ziaアプリは顧客データを分析し、顧客の好みと行動を理解する。こうした洞察を得ることで、Ziaは、各顧客の特定のニーズと好みに合わせて、インタラクション、レコメンデーション、コミュニケーションをカスタマイズする。たとえば、Ziaは、顧客の活動に基づいて、最適なタイミングでクライアントに連絡することができる。Ziaは、ワークフローの傾向を特定し、ルーティンタスクの自動化方法を提案することもできる。これにより、プロセスがより効率的になり、より意味のある顧客エンゲージメントに時間を割くことができる。

AI駆動のツールを活用することで、各顧客に共感する体験を作り、より強いつながり、ロイヤルティ、そして収益を促進することができる。クラフト小売業者であるマイケルズストアは、メールキャンペーンのパーソナライゼーションを20パーセントから95パーセントに増やした結果、クリック率が41パーセント（SMSキャンペーン）および25パーセント（メール）向上した。Jotformでも同様の結果を確認しており、キャンペーンがよりパーソナライズされると、エンゲージメントが高まる。

カスタマーサポートの強化

AI駆動のチャットボットの能力は、毎日驚くほど進化している。よくある質問への自動応答を超えて、チャットボットは、カスタマーサポートチケットの作成と継続的な改善を行うことができる。過去のチケットから学習し、新しいチケットにフィールドを自動的に提案し、一貫した回答を提供し、従業員の手作業を減らすことができる。AIパワードのチャットボットは、予約の手配、顧客の懸念を把握するための必要な情報を収集し、顧客が懸念を解決していることを確認することができる。従業員は、スケジュールをより少ない個人的な入力で管理し、エネルギーを節約することができる。AIチャットボットは、顧客が購入決定を下し、必要な製品やサービスを見つけるのを支援する。さらに、顧客のフィードバックや洞察を収集し、企業が体験を継続的に改善できるようにする。

AIパワードのチャットボットは非常に効果的である。たとえば、INGのオランダ子会社は、ルールベースのチャットボットをAI駆動のチャットボットに置き換えた。7週間後、AIチャットボットは顧客に大幅に優れた体験を提供し、20パーセント以上の顧客が長い待ち時間を避け、即時の支援を受けられた。こうした進歩は、カスタマーサポートプロセスをより効率的でパーソナライズされたものにすることができる。

データ駆動のパーソナライゼーションの強化

東京のマクドナルドの通常メニューには、テリヤキチキンフィレが含まれている。パリでは、「マクド」のメニューにはマカロンが見つかる。テキサスでは、ソーセージバーガーがある。ファストフードチェーンが顧客の好みや期待に基づいてメニューを多様化することは、基本的なマーケットセグメンテーションの例である。企業は顧客を、人口統計、ニーズ、優先事項、共通の関心、他の心理的または行動的基準に基づいてサブグループに分割する。そうすることで、企業は各セグメントに合わせて「メニュー」を調整できる。

AIパワードのツールは、企業が包括的な顧客データを収集し、マーケットセグメンテーションのようなタスクを実行するのに役立つ。企業は、データに基づいて目標とKPIを設定し、各顧客の好みに応じたものにすることができる。マッキンゼーによると、これらのデータ駆動の決定は、リピートエンゲージメントを促進し、さらにデータを生み出す。企業は、顧客にさらにターゲットを絞った体験を設計し、顧客満足度を高め、持続可能な成長を促進するフライホイールを作ることができる。

Jotformでは、AIツールをカスタマーサポートプロセスに統合することで、従業員がより大きな影響を与えるタスクに集中できる。ルーティンな問い合わせをAIに委託することで、チームメンバーはユニークな顧客の痛み点を理解し、カスタマイズされたソリューションを開発する時間をより多く持つことができる。これにより、運用の効率が向上し、チームがより思慮深い、人間中心のサービスを提供できる。顧客は幸せで、従業員もより満足している。AIツールを使用して、パーソナル入力を必要としないタスクを自動化することは、プロフェッショナルがより意味のあるタスクに集中できる自由、創造性、戦略的思考を解放する鍵である。ある意味で、自動化は、より大きな自由、創造性、戦略的思考への解放の鍵である。

広く恐れられているように、AIツールは必ずしも人間の仕事を奪うものではない。代わりに、人間の仕事のより人間的な部分、たとえば、傾聴、共感、革新を必要とするタスクに、プロフェッショナルを解放する。企業にとって、自動化は時間の経過とともに利益をもたらす投資である。このアプローチは、繰り返しのタスクを排除することで従業員の満足度を高めるだけでなく、最も重要な利害関係者である顧客が最高レベルのパーソナライズされた注意とケアを受けられることを保証する。傾聴、共感、革新。企業にとって、自動化は時間の経過とともに利益をもたらす投資である。このアプローチは、繰り返しのタスクを排除することで従業員の満足度を高めるだけでなく、最も重要な利害関係者である顧客が最高レベルのパーソナライズされた注意とケアを受けられることを保証する。