ChatGPTに先に相談する顧客に、専門サービス事業者はどう対応すべきか？

顧客が必要な情報を持つ相手を頼って相談に訪れ、問題解決のための対応を期待するという従来のビジネスモデルは、AIから得た中途半端な情報を持ち込み、それを企業に実行するよう求める顧客によって揺らいでいます。AIには現実の状況を踏まえる力や、問題について十分に最新の情報がないため、AIが生成する回答が間違っていることも不思議ではありません。顧客に間違いだと伝えれば、相手の感情を害するおそれがあります。一方、AIの結論に従えば、誰かの貯蓄を危険にさらしかねません。

これはあらゆる業界で起きている。病院にAIが生成した診断を持ってくる患者から、実在すらしない目的地へのAI作成の個別旅行プランを根拠に旅行代理店に異議を唱える旅行者までいる。AIから情報を得た顧客の時代は、多くの業界に課題を突きつけている。会計業界はこの問題にどう対処すればよいのだろうか？

AIから助言を得て相談に来る顧客

Kaylaを想像してみてください。彼女はQueensで小さな事業を営んでいます。ある日、毎年数千ドルの税金を節約するために事業の登録方法を変更するようチャットボットが勧めている、ChatGPTの画面のスクリーンショットを会計士に転送しました。理論上はうまくいく方法ですが、彼女の事業には当てはまりません。現地のNYCの規則と、彼女自身に支払うことが義務づけられる給与によって、節税額の大半が相殺されてしまうからです。Kaylaが高くつく失敗をしないよう、会計士は弁解がましく聞こえないようにしながら、こうした事情をすべて説明しなければなりません。しかし、このような状況では、表面的には正確そうな回答をチャットボットから示されたことで、会計士への不信感を抱き始める人もいるでしょう。

こうした事例は今やよく見られる。OpenAIは、米国における税務関連のChatGPTへの問い合わせが、2025年第1四半期から2026年第1四半期にかけて4倍になったと報告した。同社のグラフには、ChatGPTは専門家の助言に代わるものではないという免責事項も記されていた。同様に、Adobeは、米国の労働者のうち、2026年にAIを使って確定申告をする予定の人の割合が26%に達し、2024年の11%から増加したことを明らかにした。つまり、顧客は表面的な知識を得ているように見える一方、その回答を確認する責任は専門家にのしかかっている。

会計業界が特に影響を受けやすい理由

税務規則はどこからでも調べられるが、その適用は顧客の所在地、事業の登録形態、課税年度、顧客のこれまでの経緯、その他モデルの学習データに含まれていない要素によって異なる。さらに、基準額や期限、税額控除などは毎年変わるため、モデルが古い規則を適用する可能性もある。TaxBenchが2026年に16の最先端モデルを対象に実施した評価では、最も優れたモデルでも、税務知識に関する質問に初回で正しく回答できた割合は84%だった一方、同じ質問を5回試した場合の正答率はわずか42%だった。

こうした誤りによる見えにくいコストを負うのは専門家だ。AIの推論の誤りを見つけ、顧客に説明し、AIの回答が間違っている理由を納得してもらわなければならない。顧客の誤りを正すことで、サービス提供者が自己弁護している、あるいは時代遅れだと思われ、信頼のパラドックスが生じることもある。顧客は、チャットボットが隙のない計画を提示したのを見て、自分はだまされているのではないかと疑う。ほとんどの事務所は、こうした業務に対して料金すら請求していない。それでも、責任は事務所に残る。経験豊富な会計士の不足に加え、この追加業務が、いわゆる「ラクダの背を折る最後のわら」になるかもしれない。

事業者が実践できる対策

事業者はすでに膨大な業務に追われています。この新たな課題に対処するための戦略を整えなければなりません。

1. 顧客の受け入れ時に、期待されることを明確に伝える。AIが生成した助言を事業者としてどう扱うのか、提出書類の内容について誰が責任を負うのかを説明しましょう。そうすることで、作業をしても請求されない、あるいは、そもそも自分の判断ではなかった決定の責任を担当者が負わされるといった曖昧な状況をなくせます。
2. 顧客が抱える本当の懸念を知る手がかりとして、AIの回答を活用する。何を質問し、どのような回答を得たのか顧客に共有してもらいましょう。そうすれば、気になっていても尋ねるのをためらっている問題をたどることができます。
3. 結論をどのように検証したかを共有する。顧客のAI生成の方針を頭ごなしに否定するのではなく、判断の根拠となった刊行物や規則を示しましょう。そうすることで、チャットボットの限界も理解してもらいやすくなります。
4. 繰り返し見られる誤解をまとめた資料を作る。いわば、よくある質問集です。同じ誤った回答が何度も出てくるため、対応を標準化し、あらかじめ共有しておきましょう。
5. 最後に、自社の業務にもAIを導入し、会計士が顧客との対話に使える時間を確保しましょう。業務をすべて手作業で行う事業者は、仕事に追われて追加の質問に答える余裕すらなくなり、上記の対策を実行するのも難しくなります。

サービス事業者への影響

技術の進歩に伴い、情報は日々ますます豊富になっています。理論上、誰もがサービスを受ける方法を自分で調べられるため、サービス企業はもはや知識への門番ではありません。そうなると、売りとなるのは時間と安心感です。会計は金融インフラにおける信頼の基盤として機能します。顧客がチャットボットで作成した計画を携えて訪れるケースが増えるにつれ、専門家の価値は説明することから、検証し、判断することへと移っています。同じことは法律事務所、コンサルティング会社、アドバイザリー業務にも当てはまります。そうした信頼は人によってしか築けません。

判断基準となるのは、こうした顧客との関係構築に取り組めるよう、企業が会計士の時間を確保しているかどうかです。業界全体で会計士不足に苦しむ一方、AIは定型業務を自動化することで、実際に解決策となります。つまり、AIで事前に情報を得た顧客は、業界がAIを導入して業務の負担を軽減し、実際の意思決定と問題解決は専門家に委ねるという変化の到来を告げているのです。顧客は今や、常にセカンドオピニオンを得られます。事務所の役割は、顧客から信頼される存在となることです。