2023年はAIの年だった。2024年は目的のあるAIの年でなければならない

2023年は、業界の会議から取締役会の議論まで、テクノロジー業界全体でAIが会話を支配した年でした。従業員と消費者は、AIが仕事と生活のやり方をどのように革命的に変えるかを目の当たりにしました。しかし、AIへの熱狂が高まるにつれて、使用に関する懸念も高まりました。

データプライバシーとアルゴリズムの偏りに関する懸念が高まる中、AIが企業でAIソリューションを導入した従業員の経験に悪影響を与える可能性も実際的な懸念事項です。AIの力を利用するには、従業員の成長、生産性、創造性を促進するというコミットメントとともに進める必要があります。

現在進行中のAIの海-changeは一度しか起こりません。したがって、正しく行うことが重要です。2024年には、企業は目的を持ってAI駆動の職場への移行を行う必要があります。このアプローチの核心は、AIが人間の代わりではなく、人間のイノベーションと生産性を強化するためのサポートツールであることを認識することです。

企業は、AIソリューションをビジネスプロセスに目的を持って導入するための重要なステップを踏むことで、AIの利点を享受しながら従業員に悪影響を与えないようにすることができます。これには、盲目的に飛び込む前に、AIの自動化に最も適したタスクを特定し、従業員と継続的に関わり、従業員のフィードバックに基づいて必要な変更を素早く行うことが含まれます。

簡単に言えば、AIに対する目的を持ったアプローチとは、AIをチームの一部として扱うことです。チームの一部としてAIを扱うということは、科学フィクションの世界のように思えるかもしれませんが、現実はより実際的です。2024年にAIがチームとどのように協力するかについては、すでに一部の兆しを見ております。

ウォールストリートジャーナルは、今年、ホームサービス会社のHomeServeが、新しいAIアシスタントを導入して、カスタマーサービス機能を支援したと報道しました。HomeServeは、このボットを「Charlie」と呼んでいますが、1日あたり数千のカスタマー問い合わせに応えることができ、従業員は数十万分の電話時間を節約できました。さらに、従業員は新しいリードを生成し、ポリシーを販売することに集中できるようになりました。一方、カスタマーサービス満足度も、Charlieの導入以降、上昇しています。

AIは、IT分野でも私たちが運用する方法を改善しています。ハイブリッドIT、モダンなアプリケーション開発プロセス、デジタル変革の取り組み、クラウドへの移行は、デジタル環境をますます複雑にしました。これにより、ITの仕事は非常に困難になり、人工知能を使用したIT運用（AIOps）は、過負荷のITチームにとって重要なツールとなりました。

AIOpsを使用すると、企業は複雑な問題を迅速に解決し、予測することができます。たとえば、企業アプリケーションに問題を引き起こしているデータベースの遅延問題などです。そうすることで、チームはイノベーションとビジネスをサポートすることに集中できます。AIOpsの初期段階にありますが、最近の調査によると、技術専門家の多数（62%）は現在、日常的にAIを使用していません。しかし、ITチームがAIと協力する方法については、近い将来に大きな変化が起こりそうです。多くの経験豊富なITプロフェッショナルは、生成的なAIの進歩により、自律運用の世界に近づいていると予測しています。

AIがこのようにアクセス可能になると、企業は従業員の成長と幸福に与える影響を考慮する必要があります。ある研究では、65人以上の研究者にAIとチームメイトの潜在的な結果を調査するよう依頼しました。研究では、AIを使用したチームの創造性と意思決定の質の向上が確認されましたが、社会的および文化的なトレードオフも潜在的に存在する可能性が指摘されました。AIが人間の所属感に悪影響を与える可能性や、従業員に対して共感を持って対応できるかどうかについて疑問が提起されました。

Charlieについてのウォールストリートジャーナルの記事では、AIをデジタル「上司」として使用した企業の話も紹介されていました。AI生成のセンチメントスコアを使用することで、企業は従業員のパフォーマンス評価から偏見を除去し、より科学的な評価を行うことができます。しかし、実際には、多くの従業員は、AIが人間の理解と共感を欠いていると感じ、仕事が満足度の低いものとなり、ストレスが増すことがありました。

2024年に入ると、AIが私たちのビジネスとチームに大きな影響を与えることは明らかです。しかし、どのように実施するかが、AIが人間の成長とビジネスイノベーションのパートナーとなるかどうかを決定することになります。