Jeff Stewart

2023年はAIの年だった。2024年は目的を持ったAIの年でなければならない

2023年はAIによって特徴づけられた年でした。業界カンファレンスから役員会議室での議論まで、AIはテクノロジー業界全体で会話の中心を占め、従業員も消費者も、AIがいかに私たちの働き方や生活を劇的に変えるかを目の当たりにし始めました。しかし、AIへの熱狂が高まり続ける一方で、その使用に関する懸念も高まっています。 AIを支えるアルゴリズムのデータプライバシーやバイアスに関する懸念が高まる中、AIがAIソリューションを導入する企業の従業員体験に悪影響を及ぼすのではないかという心配もまた、非常に現実的なものです。AIの力を活用することは、従業員の成長、生産性、創造性を促進するというコミットメントと両輪で進められなければなりません。 現在進行中のAIによる大変革は一度きりの機会です。ですから、それを正しく行うことが極めて重要です。2024年において、これは企業が目的を持った方法でAI駆動の職場への移行を行わなければならないことを意味します。このアプローチの核心は、AIが人間の代わりではなく、人間のイノベーションと生産性を強化し加速させるための支援ツールであると認識することです。 ビジネスプロセスにAIソリューションを目的を持って導入するためのいくつかの重要なステップを通じて、企業は日々頼りにしている従業員に悪影響を与えることなく、AIの恩恵を確実に享受することができます。これには、やみくもに飛びつく前にAI自動化に最適なタスクを特定すること、日々その技術を使用する従業員と絶えず対話すること、継続的な従業員のフィードバックに基づいて必要な変更を機敏に行うことが含まれます。 要するに、目的を持ったAIへのアプローチとは、その技術をチームの代わりではなく、チームの実際の一員にすることです。AIをチームの一員にすることはSFの領域のように聞こえるかもしれません。多くの人は、指示に従わないHAL 9000や、オフィスの休憩室を歩き回る金色のドロイドを思い浮かべるでしょう。しかし、現時点での現実は、それほど空想的ではなく、より実用的なものです。私たちはすでに、2024年にAIを搭載したチームがどのように機能するかの一端を垣間見ています。 ウォール・ストリート・ジャーナル紙は今年、住宅保険修理事業を手がけるHomeServeが、顧客サービス機能を支援する新しいAIアシスタントを導入したと報じました。「チャーリー」と呼ぶこのボットを導入して以来、同社は1日に数千件の顧客問い合わせに対応可能なこのボットにより、顧客が自動的にクレームを申し立てたり修理を予約したりするのを助けることで、従業員から数十万分もの通話時間を既に節約できています。これにより、スタッフは新規リードの創出やポリシーの販売に集中する時間を確保できました。一方、顧客満足度はチャーリー導入以降上昇しており、顧客もその使用を受け入れていることが示唆されています。 AIはまた、IT分野内でも、私たちの運営方法をより良いものに変えつつあります。ハイブリッドIT、モダンなアプリケーション開発プロセス、デジタルトランスフォーメーションへの取り組み、クラウドへの移行はすべて、デジタル環境をますます複雑にしています。これにより、ITの仕事は信じられないほど困難なものとなり、そのため、IT運用のための人工知能（AIOps）は、システムを稼働させ続ける過重労働でリソース不足のITチームにとって重要なツールとなっています。 AIOpsにより、企業は複雑な問題（例えば、企業アプリケーションに問題を引き起こしているデータベースの遅延問題など）を、発生する前に迅速に解決し、さらには予測することができ、チームがイノベーションに取り組みビジネスを支援する時間を確保できます。AIOpsはまだ初期段階にあります。SolarWindsによる最近の調査では、大多数の技術専門家（62%）が現在AIを日常的に使用していないことがわかりました。しかし、ITチームがAIのチームメイトとどのように協働するかについて、その未来はそう遠くありません。多くの経験豊富なITプロフェッショナルは現在、生成AIの進歩により、自律運用の世界まではあと数年しか離れていないかもしれないと予測しています。 AIがこのような形でより身近になるにつれ、組織はそれが従業員の成長と幸福に及ぼす可能性のある影響を考慮しなければなりません。このトピックに関するある研究では、65人以上の研究者に、チームメイトとしてのAIがもたらす可能性のある結果を検討するよう依頼しました。その研究は、AIを搭載したチームによる創造性の向上と意思決定の質の高さを確認した一方で、重大な社会的・文化的なトレードオフが存在する可能性もあることを発見しました。AIが人間の帰属意識に悪影響を及ぼす可能性があるか、あるいはその技術が従業員に対して共感的に行動できるかどうかについて疑問が投げかけられました。 例えば、チャーリーについての同じウォール・ストリート・ジャーナル紙の記事は、顧客サービスチームのデジタルな「監督者」としてAIを使用してきた他の企業の事例も紹介しています。「AI生成感情スコア」を通じて、企業は顧客とのやり取りからバイアスを取り除き、従業員のパフォーマンスに関連するより科学的なスコアを作成できるという考え方です。しかし、実際には、多くの従業員が、AIには彼らのパフォーマンスを真に測定するために必要な人間の理解と共感が欠けていると感じ、その結果、仕事の充実感が減り、最終的にはよりストレスが増すことになりました。 2024年に向けて、AIが私たちのビジネスとチームに深い影響を与えることは明らかです。しかし、それがどのように実装されるかによって、AIが人間の成長とビジネスイノベーションのパートナーとなるかどうかが決まります。