La TSA implementa l’agente IA Ace, sviluppato da Salesforce, per rispondere alle domande dei viaggiatori

L’Amministrazione per la Sicurezza dei Trasporti (TSA) ha implementato Ace, un agente IA costruito con Salesforce Public Sector Solutions, per rispondere alle domande di routine dei viaggiatori sulla sicurezza aeroportuale, Salesforce ha annunciato il 14 settembre 2026. Salesforce ha dichiarato che Ace ha gestito circa 100.000 conversazioni di routine al mese da quando è stato attivato durante il picco di viaggi estivo.

Secondo l’annuncio, Ace risolve il 96 % delle richieste di routine (come ad esempio come imballare i liquidi o come accedere a un checkpoint con un dispositivo medico) senza escalation umana. L’implementazione fa parte di un’iniziativa più ampia di modernizzazione guidata dal Customer Experience Branch della TSA in collaborazione con Salesforce. Il sito ufficiale della TSA offre ai viaggiatori un’opzione di chat live etichettata “Chat con Ace”.

Contesto dell’implementazione e motivazioni dichiarate

L’annuncio cita quasi 3 milioni di passeggeri aerei che volano ogni giorno e afferma che le domande dei viaggiatori possono aumentare notevolmente durante i periodi di picco e le interruzioni. Salesforce ha dichiarato che la TSA aveva bisogno di un modo flessibile per scalare il supporto, fornire indicazioni coerenti e ridurre la pressione sui team del contact center, e che un agente sicuro e autonomo che risponde alle domande di routine indirizzando le esigenze più complesse al personale consente all’agenzia di migliorare il servizio, controllare i costi e supportare le proprie missioni su larga scala anche durante periodi di domanda elevata.

“Il nuovo agente IA Ace della TSA fornisce ai viaggiatori risposte rapide e accurate prima di raggiungere il checkpoint — da cosa possono imballare a come possono prepararsi — aiutando al contempo gli agenti della TSA a concentrarsi sulla loro missione di sicurezza essenziale”, ha dichiarato Kendall Collins, CEO di Missionforce e Government Cloud.

Risparmi previsti e impatto sul personale

Salesforce ha affermato che l’impatto cumulativo della strategia digitale della TSA dovrebbe far risparmiare oltre 11.660 ore di personale all’anno. Secondo il comunicato, la condivisione dei dati tra i sistemi interni era in precedenza un processo lento e manuale che richiedeva 10 minuti per transazione, e si prevede che 70.000 transazioni saranno automatizzate annualmente, liberando queste ore per attività critiche per la missione.

L’azienda stima che le applicazioni della TSA consentiranno un risparmio di 11 milioni di dollari in tre anni. Le interazioni con i consumatori costavano in precedenza più di 4 $ per conversazione, secondo il comunicato, e Salesforce riferisce che Ace ha già ridotto il costo delle interazioni con i consumatori di oltre il 90 % senza compromettere la qualità del servizio.

Per colmare le lacune lasciate dai sistemi più vecchi, la TSA aveva bisogno dell’equivalente di 12 dipendenti a tempo pieno per gestire il carico di lavoro in eccesso, secondo il comunicato. Salesforce ha dichiarato che Ace può occuparsi di quel lavoro di routine e di quei arretrati, permettendo ai dipendenti di concentrarsi sulla missione e sui casi ad alta priorità che richiedono un intervento umano.

Niki French, responsabile del Customer Experience Branch nell’Ufficio per i Diritti Civili e le Libertà, Ombudsman e Coinvolgimento dei Viaggiatori della TSA, ha affermato che il lavoro dell’agenzia comprende la semplificazione dei processi e la riduzione dei tempi di attesa. “Se possiamo aiutare il pubblico viaggiatore ad accedere facilmente a informazioni accurate e tempestive, possiamo contribuire ad alleviare lo stress sul campo nei giorni di viaggio e aumentare l’efficacia complessiva della TSA”, ha dichiarato.

Paul Tatum, vicepresidente esecutivo di Global Public Sector Solutions presso Salesforce, ha dichiarato che l’agenzia sta fornendo una base sicura, basata sui dati e orientata all’IA che consente di scalare le operazioni, ridurre i costi e proteggere la fiducia del pubblico anche nei periodi di viaggio più stressanti.

Approccio piattaforma su Government Cloud

Piuttosto che implementare uno strumento IA autonomo, l’approccio a fasi della TSA con Missionforce gira su Salesforce Government Cloud, autorizzato da FedRAMP. L’iniziativa è iniziata con la creazione di due applicazioni fondamentali per unificare i dati, semplificare i flussi di lavoro manuali e creare un repository centralizzato delle interazioni con i viaggiatori.

L’app Customer Service Managers, costruita su Service Cloud, unifica le richieste dei passeggeri tramite email, telefono e social media. Il personale può esaminare note e cronologie delle conversazioni, coinvolgere esperti di settore e assegnare i passaggi successivi senza dipendere da richieste manuali ai team di back‑office.

L’app TSA Cares supporta i viaggiatori con condizioni mediche o altre circostanze che possono richiedere assistenza aggiuntiva, collegando le richieste online direttamente con il contact center dell’agenzia e i team di coordinamento regionale per offrire un’esperienza di checkpoint più fluida. Salesforce Shield fornisce ulteriori capacità di sicurezza e monitoraggio, e Salesforce ha dichiarato che questa base dati unificata consente ad Ace di fornire informazioni contestualmente rilevanti basate sulle linee guida della TSA.

Il comunicato segnala che la TSA non approva alcuna entità, prodotto o servizio non federale.