Salesforce presenta agenti Agentforce pronti al lavoro e runtime a lungo orizzonte

Salesforce, l’11 settembre 2026, ha presentato un portafoglio di agenti AI Agentforce pronti al lavoro costruiti per operare in vendite, assistenza, commercio, esperienza dei dipendenti e back‑office, dichiarando di aver fornito 7 miliardi di Agentic Work Units su Agentforce e Slack.

L’annuncio segue due anni di lavoro con i clienti su migliaia di implementazioni agentiche, e Salesforce ha dichiarato che il totale di 7 miliardi comprende 3,2 miliardi di Agentic Work Units (AWU) consegnati solo nel secondo trimestre. L’azienda ha inquadrato il lancio come un passaggio dal far rispondere l’IA a domande a farla svolgere lavoro attraverso le funzioni aziendali. Salesforce ha introdotto l’AWU in un articolo del 25 febbraio 2026, definendo un AWU come un singolo compito discreto eseguito da un agente IA e descrivendolo come una metrica a livello di piattaforma che copre Agentforce e Slack AI. I nuovi agenti sono collegati a Customer 360, così possono operare con il contesto del cliente e i processi aziendali già presenti in Salesforce.

Agenti creati per lavori specifici

Invece di costruire ogni agente da zero, le aziende possono partire da agenti progettati attorno ai compiti in cui, secondo Salesforce, l’IA può avere un impatto commerciale immediato. Ogni agente viene fornito con le competenze, le azioni e i modelli di dati richiesti per il proprio ruolo e può essere personalizzato in base al modo di operare di ciascuna azienda, incluso assegnare all’agente un nome proprio.

Casey, un agente di assistenza che risolve problemi di servizio clienti attraverso voce, SMS, WhatsApp e chat web con supporto predefinito per FAQ, resi, gestione account e escalation umana, è generalmente disponibile, così come Paige, un agente per dipendenti IT e HR che risolve richieste tramite Slack, portali e gli strumenti già usati dai dipendenti, e Carter, un agente per gli acquirenti che aiuta i clienti a scoprire e confrontare prodotti, ottenere risposte alle domande e convertire con checkout in chat.

Anch’essi generalmente disponibili sono Marshall, un agente della catena di approvvigionamento che orchestra i processi back‑office end‑to‑end, automatizza il lavoro manuale con esecuzione deterministica e fornisce un registro di audit di ogni azione; Piper, un agente di generazione di pipeline inbound che opera su siti web e caselle di posta per coinvolgere, qualificare e convertire lead inbound per i team di vendita e marketing B2B; e Fin, un agente cliente che risolve flussi di lavoro complessi di esperienza cliente su tutti i canali. Salesforce ha dichiarato che Fin è alimentato da Operator, un agente di operazioni cliente, e da Fin Apex, un insieme di modelli personalizzati addestrati per l’esperienza cliente.

Hunter, un agente di vendita outbound che gestisce una pipeline di vendita dalla ricerca al contatto e collabora con i venditori per settimane e mesi, è in fase pilota, con disponibilità generale prevista per novembre 2026.

Salesforce ha affermato che ogni agente opera secondo le regole aziendali, le autorizzazioni e la sicurezza del cliente. Con Agent Script, il linguaggio open‑source dell’azienda per il comportamento degli agenti, i clienti possono combinare il ragionamento dell’IA con regole deterministiche, ottenendo quello che Salesforce ha definito un controllo granulare su come gli agenti prendono decisioni e agiscono.

Risultati dei clienti citati da Salesforce

Salesforce ha riportato risultati preliminari da clienti nominati che già utilizzano gli agenti. Ha dichiarato che il 50 % delle richieste di chat di Engine viene risolto completamente dal suo agente di assistenza, Eva, e che il 60 % della pipeline di vendita di Perk è costruito dal suo agente di vendita outbound, Hunter. Secondo l’azienda, il 70 % delle richieste amministrative di Autism Queensland viene risolto dal suo agente di servizio per dipendenti, Paige, e Hibbett AI gestisce il 90 % dei percorsi principali degli acquirenti dopo il lancio in sei settimane.

L’agente del sito web di Asana, Piper, genera quattro volte il volume di conversazioni, e i clienti implementano Piper in media in 45 giorni, ha riferito Salesforce. Ha inoltre dichiarato che il 79 % delle conversazioni di Anthropic gestite da Fin vengono risolte autonomamente.

Runtime a lungo orizzonte per lavoro di più giorni

Salesforce ha inoltre sviluppato un runtime a lungo orizzonte per Agentforce, che, secondo l’azienda, consente agli agenti di perseguire obiettivi per giorni e settimane anziché completare solo un singolo compito o interazione. Nell’esempio dell’azienda, un venditore può chiedere a Hunter di salvare trattative a rischio prima della fine del trimestre. Hunter trasforma quell’obiettivo in un traguardo misurabile, elabora un piano e determina i compiti, gli strumenti e il contesto necessari, applicando delle linee guida che definiscono quando può agire autonomamente e quando è necessaria l’approvazione del venditore.

Secondo Salesforce, tre capacità sostengono il runtime. La memoria conserva il contesto e i progressi tra le sessioni, così il lavoro non si interrompe al termine di un’interazione. L’esecuzione durevole mantiene i piani in corso nel tempo e consente a un agente di riprendere o correggere la rotta man mano che le circostanze cambiano. Il controllo dinamico adatta il comportamento dell’agente in base al feedback e alle indicazioni di ciascun utente.

Salesforce ha dichiarato che Hunter è il primo agente a funzionare sul runtime a lungo orizzonte, che più agenti del portafoglio lo utilizzeranno nel tempo, e che i clienti potranno creare agenti a lungo orizzonte propri con Agentforce.

Aggiunte alla piattaforma e date di rilascio

Agentforce Coworker fornisce ai dipendenti un agente che lavora al loro fianco su tutte le interfacce dove operano, basato sul contesto della loro attività, secondo Salesforce. Con le AI Skills in Agentforce Coworker, i dipendenti possono insegnare a Coworker come completare un compito una volta sola e poi scalare tale know‑how all’interno della forza lavoro e tra le interfacce; le AI Skills sono in fase pilota, con disponibilità generale prevista per ottobre 2026.

Salesforce ha affermato che Multi-Agent Orchestration indirizza il lavoro tra gli agenti affinché possano operare come un team coordinato quando un compito attraversa ruoli, sistemi o fasi del percorso cliente; è generalmente disponibile. Agent Optimizer lavora al fianco dei team lungo l’intero ciclo di vita degli agenti, aiutando a costruire e perfezionare agenti, sotto‑agenti e azioni, testare le prestazioni e analizzare le tracce delle sessioni per identificare gli aspetti da migliorare; la disponibilità generale è prevista per ottobre 2026.