Sierra aggiunge una console di conformità alla piattaforma Horizon Agent

Sierra ha introdotto la console di conformità il 28 ottobre 2026: una serie di misure di protezione e controlli configurabili integrati nella piattaforma Horizon, che, secondo l’azienda, sono pensati per aiutare gli agenti IA a rispettare le norme applicabili alle loro comunicazioni su diversi canali e nei vari casi d’uso, Stati e Paesi.

Secondo Sierra, negli ultimi sei mesi gli agenti hanno raggiunto un punto di svolta: da conversazioni di assistenza perlopiù reattive e isolate si è passati a interazioni che possono durare settimane o mesi. Avviare la concessione di un prestito, riscuotere un pagamento in ritardo, ricontattare un cliente dopo avergli inviato un preventivo e rinnovare una polizza assicurativa richiedono tutti comunicazioni proattive. A seconda dell’attività, un agente potrebbe dover chiamare, inviare messaggi e scrivere un’email allo stesso cliente nell’arco di giorni, settimane o mesi per portarla a termine.

Secondo Sierra, tutte queste interazioni sono soggette a regolamentazione e le norme variano a seconda della giurisdizione: Paesi, Stati e settori stabiliscono requisiti diversi su chi può essere contattato, quando e con quale frequenza, nonché sulle informazioni da comunicare. L’azienda ha dichiarato che le violazioni possono comportare sanzioni pecuniarie, azioni legali e perdita della fiducia dei clienti, e ha citato questi rischi come motivo per cui ha sviluppato la console.

Informative, fasce orarie di contatto ed esclusioni per le festività

La console di conformità è integrata nella piattaforma Horizon e ogni controllo può essere modificato per rispecchiare le norme locali e i requisiti specifici di un’azienda.

Per quanto riguarda le informative, Sierra osserva che le leggi nazionali e statali possono imporre a chi chiama di identificarsi e di comunicare alle persone che la chiamata viene registrata. La console consente alle aziende di impostare le informazioni che l’agente deve fornire su ciascun canale: come avviare una chiamata, come spiegare in un messaggio di testo la modalità per non riceverne altri oppure quale link per annullare l’iscrizione inserire in un’email.

Le fasce orarie di contatto tengono conto dei limiti giurisdizionali sugli orari in cui un’azienda può chiamare o inviare messaggi a un cliente. Le aziende possono configurare un agente affinché contatti i destinatari solo negli orari consentiti, in base al loro fuso orario locale. Sierra afferma che nella maggior parte delle località la fascia oraria di contatto consentita va dalle 8:00 alle 21:00 e che è possibile personalizzarla, impostare orari diversi per ciascun giorno o suddividerla nell’arco della stessa giornata per adeguarsi alle norme locali.

Le esclusioni per le festività variano a seconda del Paese e della regione. Sierra cita la Festa nazionale spagnola, la Festa nazionale francese e l’ANZAC Day australiano come esempi di giornate in cui le comunicazioni di marketing sono soggette a restrizioni di legge. Una volta selezionata la regione del cliente, è possibile configurare la console affinché sospenda automaticamente le comunicazioni in quelle giornate.

Limiti di frequenza, richieste di esclusione e dashboard

Alcune leggi limitano la frequenza con cui un’azienda può contattare la stessa persona. La console di conformità consente alle aziende di impostare limiti di frequenza adeguati ai propri requisiti, compresi limiti distinti per le comunicazioni di marketing e quelle relative alle transazioni.

Sierra afferma che tutte le richieste di esclusione vengono rispettate, sia che siano inviate con un messaggio di testo contenente STOP, sia che vengano comunicate al telefono; aggiunge inoltre che tali richieste vengono salvate e sono pienamente accessibili all’azienda.

Le dashboard di Insights mostrano quante chiamate e quanti messaggi in uscita la console di conformità ha autorizzato, rinviato, bloccato o messo in attesa di revisione, oltre alle richieste di esclusione. Secondo Sierra, questo offre ai team una visione chiara di come le comunicazioni di ciascun agente rispettino le impostazioni definite. L’azienda presenta la console come uno strumento che consente di estendere l’impiego di un agente a nuovi casi d’uso e Paesi, rispettando al contempo il tempo dei clienti e le norme vigenti nei luoghi in cui vivono.

La piattaforma Horizon alla base della console

Il 16 luglio 2026 Sierra ha annunciato Horizon, descrivendola come una piattaforma che consente agli agenti di perseguire obiettivi a lungo termine, come avviare la concessione di un prestito o ottenere l’autorizzazione preventiva per una procedura sanitaria. Secondo l’azienda, gli agenti Horizon interagiscono proattivamente con i clienti nell’arco di giorni, settimane o mesi e, grazie all’IA agentica, determinano i passaggi necessari per concludere una vendita, passare a un piano di abbonamento superiore o fissare un test drive. Sierra ha definito Horizon la sua espansione più significativa dal lancio del 2024, che porta la pianificazione a lungo termine e un motore contestuale in Agent OS.

Secondo Sierra, Agent OS gestisce le chiamate telefoniche e le chat di centinaia di aziende, tra cui Santander, Rocket Mortgage e Cigna; l’azienda afferma inoltre che tra i suoi clienti figura quasi la metà delle società della Fortune 50. Un partner statunitense che ha collaborato alla progettazione di Horizon, un operatore sanitario, utilizza la piattaforma per programmare gli invii dai medici di base agli specialisti. Secondo Sierra, il processo può comportare decine di messaggi di testo e telefonate con il paziente, lo specialista e il medico che ha effettuato l’invio. In base al modello tariffario della piattaforma, afferma Sierra, i clienti Horizon pagano in funzione dei risultati aziendali ottenuti, anziché dei token.