L'Enterprise Service Management sta trasformando i team basati sull'intelligenza artificiale in realtà

Probabilmente i tuoi dipendenti si sentono dei robot.

Il solo tentativo di tenere il passo nel nostro mondo sempre più interconnesso e sempre connesso spesso significa una raffica infinita di avvisi per le varie applicazioni e tecnologie che utilizziamo per svolgere il nostro lavoro. Siamo inondati di telefonate, e-mail, SMS, messaggi Slack, ecc. I nostri team sono più connessi che mai, ma ciò in realtà potrebbe limitare la nostra produttività e collaborazione. Uno studio hanno scoperto che i dipendenti trascorrono già quasi il 30% del loro tempo sulla posta elettronica, il che porta a livelli elevati di stress e pressione nel rispondere ai messaggi invece di concentrarsi su compiti più sostanziali.

Sebbene la comunicazione sia fondamentale per la collaborazione e la creatività tra i team, soprattutto nella forza lavoro ibrida e remota di oggi, una sovrabbondanza di comunicazioni sta impantanando la capacità dei dipendenti di svolgere il proprio lavoro al meglio e soffocando la creatività anziché promuoverla.

Questo scenario di sovraccarico delle comunicazioni è la realtà per la maggior parte dei team dei dipartimenti di un'organizzazione. Tuttavia, la buona notizia è che esiste una soluzione per semplificare le comunicazioni, le richieste e le attività interne.

I team IT riconoscono da tempo il valore delle soluzioni IT Service Management (ITSM) nella razionalizzazione e nel miglioramento dell'efficienza. Questi sistemi utilizzano l’intelligenza artificiale per automatizzare le attività di routine, dare priorità alle richieste e fornire opzioni self-service ai dipendenti. Invece di lasciare che una persona reale lo faccia da sola, l’intelligenza artificiale supporta rapidamente attività semplici come automatizzare l’instradamento dei ticket di servizio, sfruttare assistenti virtuali per rispondere alle domande più frequenti e sviluppare un ciclo di feedback infinito per migliorare l’esperienza dell’utente finale.

Una recente indagine di SolarWinds i clienti hanno scoperto che le funzionalità di intelligenza artificiale delle soluzioni ITSM hanno consentito ai team IT di ridurre i tempi di risoluzione dei ticket del 24% e di risparmiare in media 23 ore a settimana. Questi vantaggi possono ora essere sfruttati sempre più al di là dei team IT con il passaggio a quella che viene chiamata “Enterprise Service Management”, che consente ad altri dipartimenti di costruire il proprio sistema di gestione dei ticket basato sull’intelligenza artificiale.

Chiudere la chiusa della comunicazione: AI e gestione dei servizi aziendali in soccorso

L'espansione dell'Enterprise Service Management (ESM) fornisce a ogni reparto di un'organizzazione il proprio portale di servizi, un sistema di gestione dei ticket e un catalogo di servizi. Ciò consente ai reparti HR, legale, marketing, vendite e ad altri di godere dello stesso aumento di efficienza e produttività che i team IT vedono da anni. Inoltre, con l’integrazione dell’intelligenza artificiale nei servizi ESM, facilita ulteriormente la cooperazione interdipartimentale, consentendo all’intera organizzazione di migliorare l’erogazione dei servizi, gestire meglio le richieste e accelerare i flussi di lavoro per una migliore esperienza di dipendenti e clienti.

Consideriamo un dipartimento delle risorse umane che svolge un ruolo fondamentale nel successo di un'organizzazione, dal reclutamento e onboarding all'amministrazione dei benefit e al coinvolgimento dei dipendenti. Sono spesso inondati di domande, dalle richieste di ferie alle questioni relative alle buste paga e tutto il resto. I canali di comunicazione tradizionali come e-mail, telefonate e messaggi istantanei spesso causano colli di bottiglia e ritardi, costringendo i dipartimenti delle risorse umane a faticare a tenere il passo.

Con un sistema ESM, i dipartimenti delle risorse umane possono trasformare le proprie operazioni e ridurre significativamente la necessità di e-mail o telefonate. Ad esempio, le richieste di ferie possono essere semplificate attraverso il sistema ESM. I dipendenti potrebbero inviare richieste attraverso il portale, che le indirizzerebbe poi automaticamente per l'approvazione ai manager appropriati, con notifiche e promemoria integrati. Ciò riduce il carico amministrativo sulle risorse umane e garantisce che le richieste vengano elaborate tempestivamente, migliorando la soddisfazione dei dipendenti.

Il vantaggio dell'intelligenza artificiale: scalare il successo in tutta l'organizzazione

I vantaggi dell'ESM aumentano ulteriormente con l'integrazione dell'intelligenza artificiale, che ha già dimostrato di poter essere uno strumento potente per le aziende. Gli algoritmi di intelligenza artificiale all'interno dell'ESM possono analizzare i dati generati da varie richieste e interazioni, fornendo informazioni preziose a tutti i team. Le soluzioni ESM basate sull'intelligenza artificiale possono andare oltre la semplice gestione delle richieste di ticket, ad esempio fornendo risposte personalizzate in base al profilo del dipendente e alle interazioni passate. L'intelligenza artificiale sarà anche in grado di identificare le tendenze nelle richieste dei dipendenti, aiutando i reparti ad affrontare in modo proattivo le problematiche comuni e a migliorare le policy e i flussi di lavoro aziendali. Grazie alla promessa dell'intelligenza artificiale, l'intera organizzazione è pronta a diventare più produttiva ed efficiente.

L’intelligenza artificiale avrà un profondo impatto sulle nostre aziende e sui nostri team. Ma contrariamente ad alcune preoccupazioni, prevediamo che ciò consentirà di liberare tempo dei nostri team per un lavoro di maggiore impatto piuttosto che comportare una perdita di posti di lavoro. Possiamo aspettarci che le persone lavorino a fianco dei loro nuovi “colleghi” di intelligenza artificiale mentre assumono nuovi ruoli creativi e di guida dell’innovazione per i quali l’intelligenza artificiale non è adatta. In breve, invece di sostituire posti di lavoro, l’intelligenza artificiale consentirà agli esseri umani di trascorrere il proprio tempo dove è più coinvolgente e di maggior impatto.

Le organizzazioni non possono permettersi che comunicazioni interne inefficienti rallentino le loro attività e la loro creatività. È tempo di immaginare un ambiente di lavoro in cui i dipendenti di tutta l'organizzazione possano dedicare la propria attenzione alle proprie responsabilità sostanziali, invece di essere sommersi da un'ondata di avvisi e notifiche. Il futuro del lavoro è arrivato, portando creatività, innovazione e produttività senza precedenti, indipendentemente dalle dimensioni dell'azienda o dal settore.