Creare la spina dorsale tecnologica per i casi d’uso dei clienti dell’intelligenza artificiale generativa

L’attenzione dei media intorno a ChatGPT si è concentrata principalmente sul potenziale trasformativo di questa tecnologia per ridisegnare la natura del lavoro. Tuttavia, la storia più grande è su come l’intelligenza artificiale generativa trasformerà l’esperienza del cliente. Uno studio di McKinsey scopre che l’80 percento dei compiti dei clienti può essere automatizzato attraverso canali, risultando in un risparmio del 20 percento per il costo di servizio.

ChatGPT e strumenti simili possono essere utilizzati per supportare numerosi casi d’uso, attraverso funzioni aziendali come marketing e vendite, catena di approvvigionamento, supporto clienti, sviluppo di prodotti e altro ancora. Aumentando la produttività dei dipendenti, abilitando il contatto proattivo e la risoluzione dei problemi, e affrontando punti di attrito comuni, le soluzioni di intelligenza artificiale generativa possono aiutare i team a evolvere rapidamente le capacità rivolte ai clienti. Tuttavia, per realizzare questa visione, le squadre aziendali dovranno superare cinque ostacoli diversi e distribuire due architetture diverse: una per interazioni umano-aumentate e una per interazioni completamente automatizzate.

5 Sfide da Risolvere per Preparare ChatGPT per il Mercato

Quindi, quali sono alcuni degli ostacoli o rischi nell’implementazione dell’intelligenza artificiale generativa – e come possono essere mitigati?

1. ChatGPT non personalizza i messaggi: Gli strumenti di intelligenza artificiale generativa attuali non possono personalizzare i messaggi, eppure la personalizzazione è fondamentale per guidare le vendite di prodotti e servizi, aumentare le spese per acquisto, ottenere vendite ripetute e migliorare la fedeltà del cliente. I marketer necessitano di tecnologia di intelligenza artificiale generativa di livello aziendale per poter personalizzare nomi, immagini, offerte, raccomandazioni di prodotti in base agli acquisti recenti e messaggi di abbandono del carrello.
2. ChatGPT “allucina” contenuti: Le soluzioni di intelligenza artificiale generativa utilizzano prompt e si basano sull’apprendimento passato per creare contenuti. Ciò significa che riempiono le lacune con contenuti appresi da modelli statistici, spesso “allucinando” informazioni che non sono vere. Per sfruttare l’intelligenza artificiale generativa e scalarla attraverso segmenti di clienti e casi d’uso, le aziende devono essere in grado di identificare e rimuovere questo contenuto errato prima che raggiunga gli utenti e gli approvatori o venga distribuito ai clienti.

3. L’intelligenza artificiale generativa non può applicare regole aziendali: Le regole aziendali semplificano le interazioni con i clienti. I chatbot di intelligenza artificiale ristretta hanno eccelso nel rilevare queste somiglianze e nel fornire risposte approvate. L’intelligenza artificiale generativa non può rilevare queste somiglianze e creerà risposte originali per ogni domanda, creando confusione tra i clienti e introducendo errori nelle interazioni. Un’architettura tecnologica di livello aziendale che combini uno strumento di intelligenza artificiale generativa con le politiche aziendali predefinite aiuterebbe a standardizzare queste risposte, fornendo risposte coerenti attraverso i clienti.
4. L’intelligenza artificiale generativa non può garantire la conformità: I contenuti rivolti ai clienti di solito passano attraverso verifiche legali per assicurarsi che le immagini, il testo, le offerte e le promesse siano conformi alle politiche aziendali, legali e dei clienti. Questo processo protegge le aziende da problemi con i clienti, censura e multe regolamentari e altri tipi di danni aziendali. L’intelligenza artificiale generativa non può creare contenuti conformi, poiché non comprende queste sfumature. Di conseguenza, la tecnologia che sfrutta l’intelligenza artificiale generativa deve incorporare garanzie legali per identificare e rimuovere contenuti non conformi prima che vengano distribuiti o utilizzati pubblicamente.
5. L’uso non governato di ChatGPT sta creando rischi di sicurezza: L’uso di ChatGPT è un caso di studio affascinante su ciò che accade quando gli individui non sono vincolati da politiche di sicurezza. Le storie dei media abbondano di dipendenti che inseriscono dati sensibili in questo chatbot pubblicamente accessibile, rischiando l’esposizione dei dati e la perdita di proprietà intellettuale. I team di dati e IT aziendali possono mitigare questi problemi segmentando le informazioni: inviando contenuti sensibili a chatbot di dominio, che sono protetti da controlli e sistemi di sicurezza, e instradando le richieste generali a ChatGPT.

Valutazione di Nuove Architetture per l’Intelligenza Artificiale Generativa

Per abilitare operazioni B2C e B2B umano-aumentate e operazioni B2C completamente automatizzate, le aziende avranno bisogno di due architetture diverse.

Entrambe le architetture sfruttano strumenti di intelligenza artificiale generativa open-source come ChatGPT e altre soluzioni che guidano i processi dall’inserimento del prompt; alla sintesi dei dati; alla creazione, pulizia e personalizzazione dei contenuti; e alla governance.

Utilizzo di ChatGPT per Semplificare le Interazioni B2C/B2B Umano-Aumentate

Consideriamo uno scenario comune. Un professionista del marketing inserisce un prompt in un’interfaccia aziendale, utilizzando un questionario predefinito per guidare lo sviluppo del contenuto, come per una campagna di posta elettronica.

Il dipendente inserisce le informazioni chiave, tra cui le direzioni dell’e-mail, il pubblico desiderato, il nome del prodotto, le affermazioni di marketing e le caratteristiche del prodotto, e qualsiasi istruzione per l’uso.

L’architettura quindi sfrutta le persone del cliente per arricchire le istruzioni con informazioni che saranno di interesse per questo segmento, se questi modelli di dati sono disponibili. La domanda migliorata viene quindi inviata tramite un’API esterna a ChatGPT o a qualsiasi altro strumento di intelligenza artificiale generativa simile.

Successivamente, un curatore applica regole aziendali e garanzie legali per assicurarsi che il contenuto soddisfi gli standard aziendali e regolamentari. Il professionista del marketing esaminerebbe quindi e approverebbe la risultante e-mail prima di inviarla alla base di clienti.

Utilizzo di ChatGPT per Automatizzare le Interazioni B2C

E per le interazioni che possono essere completamente automatizzate?

Dopo che un utente inserisce una domanda, viene arricchita con dati della persona del cliente, come prima. Tuttavia, la query aggiornata viene quindi instradata in uno dei due modi: a un chatbot di dominio che può personalizzare le risposte per contenuti aziendali specifici o tramite un’API esterna a ChatGPT per domande di routine. Il chatbot di dominio personalizza il contenuto, mentre ChatGPT non lo fa.

Il contenuto risultante viene quindi pulito dagli errori e confrontato con le regole aziendali e le garanzie prima di essere distribuito automaticamente ai clienti.

Ottenere Nuovi Valori Aziendali da ChatGPT Distribuendo Nuove Architetture Tecnologiche

La corsa è iniziata per ottenere un ritorno sull’investimento dall’intelligenza artificiale generativa. I leader aziendali stanno analizzando i processi aziendali per costi e sprechi, parlano con i fornitori per comprendere il loro approccio e le loro soluzioni, e stanno sviluppando prove di concetto. Stanno cercando informazioni e soluzioni che possano sfruttare per ottenere una velocità di valore e una velocità di scala.

Mentre svolgono questo importante lavoro, questi leader possono valutare tutti i fornitori in base alla loro capacità di risolvere queste cinque sfide comuni di intelligenza artificiale generativa e abilitare sia le interazioni umano-aumentate che quelle completamente automatizzate.

Utilizzando queste due architetture fondamentali diverse, le aziende saranno in grado di ottenere numerosi vantaggi aziendali. Saranno in grado di aumentare la produttività del team, migliorare l’esperienza del cliente, ridurre i costi di interazione del servizio e guidare le vendite di nuovi prodotti.