Come possono le società di servizi gestire i clienti che consultano prima ChatGPT?

Il vecchio modello di business, in cui un cliente si rivolge a voi perché disponete di informazioni pertinenti e potete intervenire per risolvere il suo problema, è messo in crisi da clienti che si presentano con informazioni approssimative generate dall’IA e si aspettano che le aziende le mettano in pratica. Non sorprende che le risposte generate dall’IA possano essere sbagliate: non tengono conto del contesto reale né dispongono di informazioni sufficientemente aggiornate sulla questione specifica. Dire al cliente che ha torto rischia di offenderlo. Attenersi alle conclusioni dell’IA rischia di mettere a repentaglio i risparmi di qualcuno.

Succede in tutti i settori: dai pazienti che si presentano in ospedale con diagnosi generate dall’IA ai viaggiatori che contestano agli agenti di viaggio il loro itinerario personalizzato creato dall’IA per destinazioni che non esistono nemmeno. L’era dei clienti che arrivano già informati dall’IA sta mettendo alla prova molti settori. Come può affrontare questo problema il settore della contabilità?

Il cliente informato dall’IA

Immaginate Kayla. Gestisce una piccola impresa nel Queens. Un giorno inoltra al suo commercialista uno screenshot di ChatGPT in cui il chatbot le consiglia di modificare la modalità di registrazione della sua impresa per risparmiare migliaia di dollari di tasse ogni anno. In teoria funziona, ma non nel caso della sua attività. Le norme locali di NYC e lo stipendio che sarebbe tenuta a corrispondersi annullerebbero gran parte del risparmio. Il suo commercialista deve spiegarle tutto questo senza sembrare sulla difensiva, affinché Kayla non commetta un errore costoso. Tuttavia, in una situazione del genere alcune persone potrebbero iniziare a diffidare del proprio commercialista, perché un chatbot ha fornito loro una risposta che sembra superficialmente corretta.

Questi casi stanno diventando comuni. OpenAI ha riferito che le query su ChatGPT relative alle imposte negli Stati Uniti sono quadruplicate dal Q1 2025 al Q1 2026. Il grafico pubblicato dalla stessa azienda riportava un’avvertenza: ChatGPT non è pensato per sostituire la consulenza professionale. Analogamente, Adobe ha riscontrato che il 26% dei lavoratori statunitensi prevedeva di usare l’IA per presentare la dichiarazione dei redditi nel 2026, rispetto all’11% del 2024. Questo significa che i clienti sembrano avere una conoscenza superficiale e che spetta al professionista verificare le loro risposte.

Perché la contabilità è particolarmente esposta

Sebbene sia possibile consultare le norme fiscali ovunque, la loro applicazione varia in base al luogo in cui si trova il cliente, alle modalità di registrazione dell’impresa, all’anno fiscale, alla storia del cliente e ad altri fattori che non rientrano nei dati di addestramento del modello. Inoltre, elementi come le soglie, le scadenze e i crediti d’imposta cambiano ogni anno, e un modello potrebbe applicare una norma non più aggiornata. La valutazione di TaxBench del 2026, condotta su 16 modelli di frontiera, ha mostrato che il modello migliore ha risposto correttamente alle domande sulle conoscenze fiscali nell’84% dei casi al primo tentativo, ma solo nel 42% dei casi considerando cinque tentativi sulla stessa domanda.

Il costo nascosto di questi errori ricade sul professionista, che deve individuare l’errore nel ragionamento dell’IA, spiegarlo al cliente e argomentare perché l’IA ha torto. Correggere un cliente può far sembrare il fornitore del servizio sulla difensiva o non aggiornato, creando un paradosso di fiducia: il cliente vede un piano dettagliato elaborato da un chatbot e si chiede se gli stiano mentendo. La maggior parte delle società non fa nemmeno pagare questo tipo di lavoro. Eppure, la responsabilità resta comunque a carico della società. Insieme alla carenza di commercialisti esperti, questo carico di lavoro aggiuntivo potrebbe essere la goccia che fa traboccare il vaso.

Indicazioni pratiche per le società

Con le società già alle prese con carichi di lavoro enormi, è necessario adottare una strategia per affrontare questa nuova sfida.

1. Chiarite le aspettative durante l’inserimento del cliente. Spiegate come la società gestisce i consigli generati dall’IA e chi è responsabile di ciò che viene presentato. In questo modo si elimina la zona grigia in cui si svolge lavoro non fatturato o un professionista si assume la responsabilità di una decisione che, fin dall’inizio, non era sua.
2. Usate le risposte generate dall’IA dei clienti per capire quali siano le loro reali preoccupazioni. Chiedete loro di condividere le domande che hanno posto e le risposte ricevute, così da individuare le questioni che potrebbero preoccuparli ma che temono di sollevare.
3. Spiegate come avete verificato la vostra conclusione. Indicate la pubblicazione o la norma che ha guidato le vostre decisioni, invece di liquidare la strategia elaborata dall’IA. Così li aiuterete anche a capire i limiti del chatbot.
4. Create una raccolta dei malintesi ricorrenti: una sorta di FAQ. Le stesse risposte sbagliate continuano a ripresentarsi, quindi standardizzate le risposte e condividetele in anticipo.
5. Infine, introducete l’IA nelle vostre attività per liberare tempo ai commercialisti e permettere loro di affrontare queste conversazioni. Le società che lavorano esclusivamente con processi manuali faranno fatica ad attuare una qualsiasi delle soluzioni indicate, perché saranno semplicemente troppo oberate di lavoro per riuscire anche a rispondere a domande aggiuntive.

L’impatto sulle società di servizi

Con il progresso della tecnologia, ogni giorno le informazioni diventano più abbondanti. Le aziende che offrono servizi non sono più custodi del sapere: in teoria, chiunque può scoprire da sé come ottenere un servizio. Il valore aggiunto diventa quindi il tempo risparmiato e la tranquillità. La contabilità funge da livello di fiducia nell’infrastruttura finanziaria. Poiché sempre più clienti si presentano con un piano già elaborato da un chatbot, il valore del professionista passa dallo spiegare al verificare e prendere decisioni. Lo stesso vale per gli studi legali, le società di consulenza e gli studi di advisory. La fiducia, però, può essere costruita solo dalle persone.

La verifica consiste nel capire se le aziende stanno liberando tempo ai propri commercialisti affinché possano dedicarsi a questo tipo di lavoro relazionale. Mentre il settore deve fare i conti con una carenza complessiva di commercialisti, l’IA offre una soluzione automatizzando le attività di routine. I clienti che si presentano informati dall’IA stanno quindi, di fatto, dando il via a un cambiamento nel settore: adottare l’IA per alleggerire il carico di lavoro, lasciando ai professionisti le decisioni vere e proprie e la risoluzione dei problemi. Ora il cliente avrà sempre un secondo parere. Il compito dell’azienda è essere quella di cui si fida.