Selama beberapa tahun terakhir, industri grosir telah berada di tengah pusaran teknologi—yang telah mengubah cara pengecer beroperasi dan berinteraksi dengan pelanggan. Aplikasi seluler menghubungkan pembeli dengan program loyalitas, pemesanan online, inspirasi resep, dan banyak lagi. Teknologi di dalam toko membuat pengalaman pelanggan lebih lancar dan lebih efisien. Dalam banyak hal, industri ini tampak berbeda dari 20 tahun yang lalu.

AI juga berperan, dan konsumen sangat antusias dengan hal itu. Kasus penggunaan yang muncul berpotensi mengubah cara berbelanja kebutuhan sehari-hari. Jika pembeli mengambil gambar resep yang ingin mereka buat, AI dapat membuat daftar belanja digital untuk mereka. Penelitian Lobyco tahun 2024 menemukan bahwa 70% pembeli tertarik dalam menggunakan AI dengan cara ini.

Jika minat konsumen menjadi indikasinya, kita pasti akan melihat peningkatan tingkat integrasi AI dalam teknologi bahan makanan selama beberapa tahun ke depan. Namun, bukan itu saja yang dapat dilakukan oleh teknologi tersebut. Bagi para pedagang bahan makanan, penerapan AI yang paling hebat terletak pada mendorong keterlibatan yang dipersonalisasi dengan pelanggan. Namun, kasus penggunaan ini belum menjadi norma di Amerika Utara.

Personalisasi bertenaga AI masih merupakan pekerjaan yang sedang berlangsung untuk Amerika Utara.

Di seluruh dunia, pengecer grosir telah sepenuhnya menggunakan AI sebagai mitra utama dalam strategi keterlibatan mereka. Toko-toko mengirimkan penawaran dan promosi yang sangat personal kepada konsumen berdasarkan profil belanja pribadi mereka. Misalnya, jika seorang pembeli selalu membeli Diet Coke dengan belanjaan mingguan mereka, mereka mungkin menerima kupon untuk Diet Coke gratis selama kunjungan berikutnya. Pembeli menghargai dan mengharapkan tingkat personalisasi ini, baik dalam promosi digital mingguan mereka atau sebagai hadiah dari permainan mini berbasis aplikasi. Mereka merasa toko-toko lokal mereka benar-benar tahu mereka dan mengantisipasi kebutuhan belanja individual mereka.

Bagi banyak konsumen Amerika Utara, kenyataan ini mungkin masih dalam tahap pengembangan. Itu karena banyak toko kelontong Amerika Utara belum mengadopsi AI dengan cara ini. Mereka tidak menawarkan promosi yang dipersonalisasi seperti rekan-rekan mereka di seluruh dunia. Sebaliknya, mereka menerbitkan kupon massal—kadang-kadang dalam bentuk sisipan koran cetak atau surat pos, kadang-kadang dalam format digital—dan berharap beberapa kupon terpilih akan menarik minat pembeli yang menerima dan membacanya.

Mengapa industri seperti ini di Amerika Utara?

Teknologi memang menjadi kendala, tetapi bukan satu-satunya.

Tentu saja, bagian penting dari teka-teki personalisasi adalah kemampuan logistik yang dibutuhkan. Meskipun banyak toko kelontong di Amerika Utara sudah memiliki banyak data pelanggan anonim di internal (misalnya, catatan pembelian agregat), mereka mungkin tidak menerapkan data tersebut dengan cara yang memfasilitasi analisis AI.

Saat ini, tim toko kelontong ini menggunakan proses manual yang tidak efisien untuk membuat, memperbarui, dan berbagi lembar kerja di antara mereka sendiri. Mereka mungkin memiliki alat digital yang dapat membantu menganalisis data, tetapi tidak dengan cara yang berarti—tidak dalam skala besar.

Melangkah maju dengan personalisasi yang digerakkan oleh AI berarti menciptakan dan merangkul satu sumber kebenaran; yang ada di cloud dan diperbarui secara real time. Dari sana, ini tentang memeriksa dan menerapkan solusi AI dan ML yang dapat menyisir data, mengidentifikasi pola, dan menciptakan ceruk pelanggan berdasarkan profil pembelian. Misalnya, segmen dapat dibuat untuk pelanggan yang secara eksklusif membeli barang organik.

Dengan segmentasi pelanggan yang sedang berlangsung, tim grosir kemudian harus bermitra dengan AI dan ML untuk mengembangkan kampanye promosi berkelanjutan yang sesuai dengan setiap segmen. Ini menjadi ilmu pengetahuan; permainan presisi. Tidak seperti model kupon tradisional Amerika Utara, personalisasi bertenaga AI lebih mementingkan kualitas, bukan kuantitas. Pengecer mungkin hanya memberikan lima promosi per minggu kepada setiap pelanggan, tetapi, berkat AI, semua promosi tersebut akan berhasil. Bagi banyak pembeli, ini akan menjadi perubahan besar, karena mereka mungkin secara teratur meninjau lusinan penawaran sebelum menemukan satu yang sesuai dengan preferensi mereka.

Beralih dari "sebelum" ke "sesudah" personalisasi yang didukung AI merupakan pekerjaan besar. Tim perlu mempelajari alat-alat baru, para pemimpin perlu menciptakan alur kerja baru, dan tim pemasaran perlu mengembangkan pesan yang ditujukan kepada pelanggan yang secara transparan mengomunikasikan bagaimana data sekarang digunakan.

Mendapatkan teknologi yang tepat akan menjadi operasi yang cukup besar bagi para pedagang grosir di Amerika Utara. Namun, ini bukanlah satu-satunya hal yang diperlukan untuk bergerak maju dengan personalisasi. Apa yang terjadi selanjutnya akan secara mendasar mengubah cara pengecer bermitra dengan pemasok mereka.

Pengecer juga harus mengubah kemitraan bisnis mereka.

Untuk menerapkan AI sebagai pendorong utama promosi pelanggan, pengecer juga perlu mendekonstruksi strategi promosi mereka yang ada.

Bukan hal yang unik bagi pedagang grosir untuk bermitra dengan pemasok mereka dalam promosi pelanggan. Pemasok jelas memiliki kepentingan besar dalam hal ini; produk mereka ditawarkan dengan diskon, atau bahkan gratis. Namun, yang unik adalah bahwa banyak pemasok Amerika Utara yang mengendalikan barang mana yang dipromosikan dan kapan.

Secara tradisional, saat toko kelontong mengeluarkan kupon, mereka melakukannya berdasarkan strategi dan inisiatif pemasaran pemasok. Produk dapat dipilih agar selaras dengan kampanye pemasaran musiman, peluncuran rasa baru, atau KPI yang perlu dipenuhi. Konsumen mungkin akan menghargai kupon yang ditawarkan, tetapi preferensi mereka bukanlah prioritas utama.

Inilah yang harus diubah agar personalisasi yang didukung AI dapat berfungsi; dengan teknologi baru muncul cara berpikir baru. Kemampuan yang sama yang mendorong segmentasi pelanggan (pengenalan pola dan analisis data) dapat diterapkan dengan mudah untuk mendorong strategi promosi juga. Toko kelontong dapat dengan mudah mempelajari produk mana yang paling disukai dan kapan, berdasarkan faktor internal dan eksternal seperti cuaca, liburan mendatang, elastisitas harga, dan banyak lagi. Kecerdasan ini dapat secara langsung mendukung strategi promosi, menempatkan konsumen pada posisi yang tepat.

Meskipun pemasok tidak akan lagi mengarahkan promosi, mereka tetap akan menang. Menyelaraskan kembali strategi promosi menghasilkan penggunaan sumber daya yang lebih efisien dan beresonansi. Pembeli hanya akan ditawari promosi yang kemungkinan besar akan mereka gunakan. Mereka tetap akan didorong untuk mencoba varietas, rasa, dan produk baru, tetapi dengan cara yang didukung data dan kemungkinan besar akan berhasil. Pemasok akan merasakan semua manfaat loyalitas merek dan pemasaran, tetapi tanpa sumber daya yang terbuang sia-sia.

Teknologinya sudah ada. Tinggal penerapannya saja.

Melangkah maju dengan personalisasi yang didukung AI akan membantu supermarket besar sekalipun untuk menanamkan nuansa kota kecil dalam keterlibatan pelanggan mereka. Dengan membuat pelanggan merasa lebih dihargai pada tingkat individu, pedagang grosir di Amerika Utara dapat melakukan keajaiban untuk loyalitas toko.

Pendekatan ini telah digunakan di seluruh dunia selama bertahun-tahun, dengan kesuksesan yang luar biasa. Sekarang, tinggal bagaimana para pengadopsinya. Para pengecer yang mengadopsi personalisasi AI akan dengan cepat melampaui mereka yang tidak. Ini hanya masalah memulai.