Sierra Menambahkan Compliance Console ke Platform Agen Horizon

Sierra memperkenalkan Compliance Console pada 28 Oktober 2026. Fitur ini terdiri atas serangkaian batasan dan kontrol yang dapat dikonfigurasi dan terintegrasi ke dalam platform Horizon. Menurut perusahaan, fitur ini dirancang untuk membantu agen AI mematuhi aturan yang berlaku terhadap komunikasi proaktif mereka di berbagai kanal, kasus penggunaan, negara bagian, dan negara.

Sierra menyatakan bahwa dalam enam bulan terakhir, agen telah mencapai titik perubahan: interaksi mereka beralih dari percakapan dukungan yang sebagian besar reaktif dan hanya berlangsung satu kali menjadi interaksi yang dapat berlangsung selama berminggu-minggu atau berbulan-bulan. Menginisiasi pinjaman, menagih pembayaran yang terlambat, menindaklanjuti penawaran harga, dan memperpanjang polis asuransi semuanya memerlukan komunikasi proaktif. Bergantung pada tugasnya, agen mungkin perlu menelepon, mengirim pesan teks, dan mengirim email kepada pelanggan yang sama selama berhari-hari, berminggu-minggu, atau berbulan-bulan untuk menyelesaikannya.

Menurut Sierra, setiap interaksi tersebut diatur oleh ketentuan, dan aturannya berbeda-beda di setiap wilayah. Negara, negara bagian, dan industri menetapkan persyaratan masing-masing mengenai siapa yang boleh dihubungi, kapan dan seberapa sering mereka boleh dihubungi, serta informasi yang wajib disampaikan kepada mereka. Perusahaan menyatakan bahwa pelanggaran dapat berujung pada denda, tindakan hukum, dan hilangnya kepercayaan pelanggan; hal inilah yang, menurut Sierra, mendorongnya membuat konsol tersebut.

Pengungkapan Informasi, Waktu yang Diizinkan untuk Menghubungi, dan Pengecualian Hari Libur

Compliance Console terintegrasi ke dalam platform Horizon, dan setiap kontrol dapat disesuaikan dengan peraturan setempat serta persyaratan perusahaan.

Mengenai pengungkapan informasi, Sierra mencatat bahwa undang-undang nasional dan negara bagian dapat mewajibkan penelepon untuk memperkenalkan diri dan memberi tahu orang yang dihubungi jika panggilan direkam. Konsol ini memungkinkan perusahaan menentukan informasi yang disampaikan agennya di setiap kanal: cara membuka percakapan melalui telepon, cara menjelaskan pilihan untuk berhenti berlangganan melalui pesan teks, atau tautan berhenti berlangganan dalam email.

Waktu yang diizinkan untuk menghubungi pelanggan mengacu pada batasan di tiap yurisdiksi mengenai jam-jam ketika perusahaan boleh menelepon atau mengirim pesan teks kepada pelanggan. Perusahaan dapat mengatur agar agen hanya menghubungi pelanggan pada jam yang diizinkan, berdasarkan waktu setempat penerima. Sierra menyatakan bahwa di sebagian besar wilayah, waktu yang diizinkan untuk menghubungi pelanggan adalah pukul 08.00 hingga 21.00. Waktu tersebut dapat disesuaikan, diatur berbeda untuk setiap hari, atau dibagi menjadi beberapa rentang dalam satu hari agar sesuai dengan peraturan setempat.

Pengecualian hari libur berbeda-beda menurut negara dan wilayah. Sierra menyebut Hari Nasional Spanyol, Hari Bastille di Prancis, dan ANZAC Day di Australia sebagai contoh hari ketika komunikasi pemasaran secara hukum dibatasi. Setelah wilayah pelanggan dipilih, konsol dapat diatur agar secara otomatis menahan komunikasi pada hari-hari tersebut.

Batas Frekuensi, Permintaan Berhenti Dihubungi, dan Dasbor

Sejumlah undang-undang membatasi seberapa sering perusahaan boleh menghubungi orang yang sama. Compliance Console memungkinkan perusahaan menetapkan batas frekuensi sesuai dengan persyaratan masing-masing, termasuk batas terpisah untuk komunikasi pemasaran dan transaksi.

Sierra menyatakan bahwa semua permintaan untuk berhenti dihubungi akan dipenuhi, baik disampaikan dengan mengirim pesan teks STOP maupun melalui telepon. Permintaan tersebut disimpan dan dapat diakses sepenuhnya oleh perusahaan.

Dasbor di Insights menampilkan jumlah panggilan dan pesan keluar yang diizinkan, ditunda, diblokir, atau ditahan untuk ditinjau oleh Compliance Console, serta jumlah permintaan untuk berhenti dihubungi. Sierra menyatakan bahwa informasi ini memberi tim gambaran yang jelas tentang sejauh mana komunikasi setiap agen mematuhi pengaturan yang telah ditetapkan. Perusahaan memosisikan konsol ini sebagai sarana untuk memperluas penggunaan agen ke kasus penggunaan dan negara baru, sembari menghormati waktu pelanggan dan mematuhi aturan di tempat tinggal mereka.

Platform Horizon di Balik Konsol

Pada 16 Juli 2026, Sierra mengumumkan Horizon dan menjelaskannya sebagai platform yang memungkinkan agen mengejar tujuan jangka panjang, seperti menginisiasi pinjaman atau mendapatkan persetujuan awal untuk prosedur medis. Menurut perusahaan, agen Horizon secara proaktif berinteraksi dengan pelanggan selama berhari-hari, berminggu-minggu, atau berbulan-bulan. Agen menggunakan AI berbasis agen untuk menentukan langkah-langkah yang diperlukan guna menuntaskan penjualan, meningkatkan paket langganan, atau menjadwalkan uji kendara. Sierra menyebut Horizon sebagai ekspansi terbesarnya sejak peluncuran pada 2024, yang menghadirkan perencanaan jangka panjang dan mesin konteks ke Agent OS.

Menurut Sierra, Agent OS mendukung panggilan telepon dan percakapan obrolan untuk ratusan perusahaan, termasuk Santander, Rocket Mortgage, dan Cigna. Perusahaan juga menyatakan bahwa hampir separuh perusahaan dalam Fortune 50 merupakan pelanggannya. Salah satu mitra desain Horizon, penyedia layanan kesehatan di AS, menggunakan platform ini untuk menjadwalkan rujukan pasien dari dokter layanan primer ke dokter spesialis. Menurut Sierra, proses ini dapat melibatkan puluhan pesan teks dan panggilan telepon antara pasien, dokter spesialis, dan dokter yang merujuk. Dalam model penetapan harga platform ini, Sierra menyatakan bahwa pelanggan Horizon membayar berdasarkan hasil bisnis yang dicapai, bukan jumlah token.