Five9 Sepakat Mengakuisisi Level AI dan Memperluas Distribusi AI untuk Pengalaman Pelanggan

Five9 mengumumkan pada 5 November 2026 bahwa perusahaan telah menandatangani perjanjian definitif untuk mengakuisisi Level AI, dengan nilai perusahaan AI untuk pengalaman pelanggan tersebut sekitar $325 juta dalam bentuk tunai. Five9 berencana membiayai akuisisi ini dari neraca perusahaan, dan dewan direksinya menyetujui perjanjian tersebut secara bulat.

Transaksi ini belum rampung. Berdasarkan rencana tersebut, aplikasi Level AI akan dijual sebagai bagian dari Genius CX Platform milik Five9 maupun sebagai produk mandiri bagi organisasi yang menggunakan sistem pusat kontak lain.

Dua Jalur untuk Aplikasi Level AI

Perusahaan yang memiliki pusat kontak di lokasi sendiri atau sudah menggunakan platform cloud lain dapat mengadopsi Level AI tanpa harus terlebih dahulu membeli platform pusat kontak sebagai layanan milik Five9. Aplikasi yang sama juga akan menjadi bagian dari lapisan aplikasi AI di Genius CX, sehingga pelanggan Five9 yang sudah ada memiliki jalur terintegrasi.

CEO Amit Mathradas mengatakan bahwa opsi mandiri ini ditujukan bagi perusahaan yang menginginkan AI sebelum siap memindahkan pusat kontak mereka ke cloud. Ia juga menyebut akuisisi ini sebagai cara untuk menambah tenaga ahli berpengalaman yang membangun teknologi berbasis AI serta menyediakan lebih banyak alat untuk riset, analisis, dan perencanaan. Dengan demikian, agen manusia dapat berfokus pada interaksi pelanggan yang lebih kompleks dan bernilai tinggi.

Model Latitude dan Jangkauan Pelanggan

Rangkaian produk Level AI menggabungkan agen AI untuk interaksi suara dan digital, Agent Assist, manajemen kualitas, Voice of the Customer, pembinaan, serta AI Workers dalam satu lapisan intelijen percakapan bersama. Agen AI-nya menangani pertanyaan secara langsung, Agent Assist memandu agen manusia selama percakapan berlangsung, sedangkan AI Workers melakukan riset dan analisis yang sebelumnya dikerjakan secara manual oleh pelatih dan analis.

Five9 memperkirakan aplikasi yang terintegrasi secara native ini akan meningkatkan kinerja agen, mengotomatiskan lebih banyak interaksi melalui saluran suara dan digital, serta mengubah percakapan dengan pelanggan menjadi wawasan yang dapat dimanfaatkan di seluruh organisasi. Platform ini berjalan dengan Latitude dari Level AI, yaitu rangkaian model eksklusif yang dirancang khusus untuk percakapan dengan pelanggan.

Level AI melaporkan bahwa platformnya menangani lebih dari satu miliar interaksi pelanggan setiap tahun bagi perusahaan, termasuk Gusto, Chime, Empyrean, dan VistaPrint. Level AI juga menyatakan bahwa Latitude menawarkan biaya hingga 49 kali lebih rendah dan latensi empat kali lebih rendah dibandingkan model terdepan, sekaligus memberi perusahaan kendali langsung atas privasi data.

Kedua perusahaan telah bermitra sejak 2022. Aplikasi Level AI telah terintegrasi dengan Five9 dan tersedia melalui Five9 CX Marketplace. Five9 menyatakan bahwa akuisisi ini akan membuat aplikasi Level AI tersedia bagi lebih dari 4.000 pelanggannya, sekaligus menambahkan saluran distribusi yang sudah mapan ke dalam hubungan teknis yang telah terjalin.

Ketentuan Penyelesaian dan Kondisi Neraca

Laporan merger Five9 yang diajukan kepada SECmenyebutkan bahwa imbalan transaksi mencakup saham Level AI yang beredar, opsi, dan waran, dengan penyesuaian yang lazim terkait kas, utang, biaya transaksi, dan modal kerja bersih pada saat penyelesaian. Level AI akan tetap berdiri sebagai anak perusahaan yang sepenuhnya dimiliki Five9 setelah merger.

Pemegang saham Level AI yang memiliki cukup hak suara untuk menyetujui transaksi ini telah menandatangani perjanjian dukungan. Setelah persetujuan tertulis yang ditentukan disampaikan, persetujuan lebih lanjut dari pemegang saham Level AI tidak diperlukan. Perjanjian merger dapat diakhiri jika transaksi belum rampung pada 5 Februari 2027, selain dalam keadaan lain yang telah ditentukan, dan tidak ada pihak yang diwajibkan membayar biaya pengakhiran.

Hingga transaksi rampung, kedua perusahaan akan beroperasi secara terpisah. Level AI menyatakan bahwa tidak ada perubahan langsung pada kontrak pelanggan, faktur, atau kontak dukungan, dan bahwa perusahaan akan memberi pemberitahuan sebelumnya jika ada perubahan.

Hasil kuartal ketiga Five9, yang juga bertanggal 5 November 2026, memberikan gambaran kondisi keuangan yang melatarbelakangi pembelian dengan dana dari neraca perusahaan ini. Pendapatan untuk kuartal yang berakhir pada 30 September 2026 naik 13% dibandingkan tahun sebelumnya menjadi $323,3 juta, sementara pendapatan berlangganan meningkat 16%. Pada tanggal tersebut, Five9 melaporkan kas dan setara kas sebesar $263,8 juta serta investasi yang dapat dipasarkan senilai $433,8 juta.

Five9 memperkirakan akuisisi ini akan rampung pada kuartal keempat 2026, dengan tunduk pada persyaratan penyelesaian yang lazim. Proyeksi Five9 untuk kuartal keempat dan setahun penuh tidak mencakup kontribusi apa pun dari transaksi yang masih menunggu penyelesaian ini. Artinya, Level AI belum tercermin dalam proyeksi yang telah dipublikasikan perusahaan.

Jalur mandiri membedakan akuisisi ini dari sekadar penambahan produk ke rangkaian cloud Five9: jalur tersebut membuka cara untuk menjangkau perusahaan sebelum mereka bermigrasi, sementara jalur terintegrasi melayani basis pelanggan Five9 yang sudah ada. Setelah transaksi rampung, pertanyaan operasional utamanya adalah apakah Five9 dapat memperluas jangkauan Level AI sekaligus mempertahankan kesinambungan lintas platform tersebut.