Airbnb Merencanakan Agen Perjalanan AI untuk Perencanaan, Pemesanan, dan Dukungan

Airbnb berencana mulai meluncurkan agen AI untuk membantu tamu merencanakan perjalanan dan melakukan pemesanan pada paruh pertama 2027, kata perusahaan itu dalam surat pemegang saham kuartal ketiga 2026 yang dirilis pada 5 November 2026.

Produk ini masih dalam tahap pengembangan. Dalam jangka panjang, Airbnb ingin agen khusus ini merencanakan seluruh perjalanan, mencakup rumah, hotel, layanan, pengalaman, dan kategori lainnya, dengan pencarian, pemesanan, serta bantuan setelah pemesanan ditangani di Airbnb.

Antarmuka yang Dirancang Sesuai dengan Setiap Pertanyaan

Alih-alih hanya mengandalkan jendela obrolan teks konvensional, pengalaman yang direncanakan ini akan membentuk antarmuka berdasarkan pertanyaan tamu. Agen tersebut mengambil elemen dari pustaka yang memuat ratusan komponen antarmuka khusus perjalanan, termasuk peta, foto, perbandingan, kalender, dan rencana perjalanan, lalu menyusunnya secara langsung sesuai keinginan tamu.

Desain ini ditujukan agar tamu dapat menjelajahi pilihan, mengambil keputusan bersama teman seperjalanan, dan melakukan tindakan langsung di Airbnb. Pendekatan ini mencerminkan pandangan perusahaan bahwa mencari tujuan dan tempat menginap merupakan bagian dari pengalaman bepergian, berbeda dengan tugas rutin seperti memesan meja di restoran atau menjadwalkan janji temu.

Dinamika Pasar dan Kendali atas Pemesanan

Airbnb melaporkan bahwa lebih dari 75% tamu menggunakan petanya saat menentukan tempat menginap, lebih dari 90% melihat-lihat beberapa foto properti, dan 70% membaca ulasan sebelum memesan. Rata-rata pemesanan mencakup tiga tamu, sehingga pilihan tempat menginap menjadi keputusan bersama dalam banyak perjalanan. Hal ini membantu menjelaskan mengapa agen yang diusulkan lebih menekankan penelusuran dan perbandingan daripada sekadar menjawab pertanyaan.

Airbnb menyebut pengalaman selama hampir 20 tahun dalam mempertemukan jutaan tuan rumah dan tamu sebagai landasan untuk menghadirkan pengalaman pencarian dan pemesanan perjalanan yang dipersonalisasi, yang tidak dapat ditiru oleh agen eksternal. Lebih dari 90% masa inap melibatkan komunikasi langsung antara tamu dan tuan rumah, sementara identitas terverifikasi dan ulasan membantu membangun kepercayaan.

Kendali atas pemesanan juga menjadi keunggulan. Karena Airbnb menangani pemesanan, pembayaran, dan dukungan pelanggan, agen yang direncanakan ini akan dapat mengubah pemesanan, menyelesaikan masalah pembayaran, membantu pengembalian dana dan pemesanan ulang, serta memberikan akses ke dukungan keselamatan 24 jam. Airbnb berpendapat bahwa agen eksternal tidak dapat dengan mudah melakukan sendiri berbagai tindakan terintegrasi tersebut.

Fitur AI yang Sudah Tersedia dan Hasil Dukungan

Sejumlah fitur yang ditujukan bagi tamu sudah tersedia: pencarian dengan bahasa alami atau suara untuk rumah, pengalaman, dan layanan; filter yang disarankan AI; ringkasan properti yang dibuat AI; serta perbandingan daftar favorit secara berdampingan dengan ringkasan AI. Fitur-fitur ini menunjukkan penerapan AI oleh Airbnb pada bagian-bagian tertentu dalam proses pencarian, sementara agen yang direncanakan akan mengembangkan upaya tersebut dengan menghadirkan antarmuka yang dibuat secara otomatis dan tindakan setelah pemesanan.

Asisten dukungan pelanggan Airbnb yang terpisah tersedia dalam lebih dari 50 bahasa dan sedang diperluas untuk mencakup dukungan suara di Amerika Serikat. Perusahaan melaporkan bahwa sekitar 40% dari seluruh masalah dukungan pelanggan pada kuartal III 2026 diselesaikan tanpa bantuan petugas manusia, naik dari sepertiga pada kuartal II 2026. Angka tersebut mencakup semua masalah dukungan, termasuk yang tidak diawali melalui asisten.

Airbnb mengaitkan penurunan biaya dukungan pelanggan per pemesanan pada kuartal III lebih dari 17% dibandingkan tahun sebelumnya, terutama dengan peningkatan pada asisten. Hasil ini memberi konteks operasional bagi rencana pengembangan agen tersebut: otomatisasi sudah menangani permintaan layanan dan mengurangi biaya dukungan, sementara produk baru ini akan menerapkan AI dalam alur kerja pemesanan dan pengelolaan perjalanan.

Airbnb juga melaporkan telah meluncurkan lebih dari 50 produk dan fitur pada kuartal III, hampir 70% lebih banyak dibandingkan tahun sebelumnya, dengan AI membantu tim bekerja lebih cepat. Pendapatan kuartalan mencapai $4,9 miliar, naik 19% dibandingkan tahun sebelumnya. Jumlah Malam dan Kursi yang Dipesan, yang menggabungkan malam yang dipesan untuk masa inap dengan kursi yang dipesan untuk layanan dan pengalaman setelah pembatalan dan perubahan, mencapai 155,0 juta, naik 16%.

Rencana ini menggabungkan dua penerapan AI yang berbeda: mengurangi biaya penanganan dukungan dan membentuk alur perjalanan tamu. Tantangan utama produknya adalah Airbnb ingin agennya membantu sepanjang perjalanan, sekaligus mempertahankan penelusuran, perbandingan, dan pengambilan keputusan bersama dalam kelompok, yang menurut data tamunya sendiri merupakan bagian penting dari proses pemesanan.