शेरोन बेन-लेवी, वैश्विक बिक्री और व्यवसाय विकास के उपाध्यक्ष, कॉन्टैक्ट सेंटर, ऑडियोकोड्स – साक्षात्कार श्रृंखला

शेरोन बेन-लेवी, वैश्विक बिक्री और व्यवसाय विकास के उपाध्यक्ष, कॉन्टैक्ट सेंटर, ऑडियोकोड्स, एक अनुभवी संचार प्रौद्योगिकी कार्यकारी हैं जिनके पास 25 से अधिक वर्षों का अनुभव है, जिसमें बिक्री, विपणन, व्यवसाय विकास और कॉन्टैक्ट सेंटर नवाचार शामिल हैं। अपने करियर में, जिसमें ऑडियोकोड्स में दो दशक से अधिक का समय शामिल है, उन्होंने उद्यम संचार, ग्राहक अनुभव समाधान और एआई-संचालित कॉन्टैक्ट सेंटर प्रौद्योगिकियों में वृद्धि को बढ़ावा देने पर केंद्रित वरिष्ठ नेतृत्व की स्थिति रखी है। ऑडियोकोड्स से पहले, उन्होंने नाइस सिस्टम्स में काम किया, जहां उन्हें ग्राहक जुड़ाव और उद्यम सॉफ़्टवेयर में मूल्यवान अनुभव प्राप्त हुआ। अपने करियर के दौरान, बेन-लेवी ने क्लाउड संचार, स्वचालन और वार्तालाप एआई के माध्यम से ग्राहक इंटरैक्शन को आधुनिक बनाने में संगठनों की मदद करने पर ध्यान केंद्रित किया है, जिससे वे कॉन्टैक्ट सेंटर प्रौद्योगिकी के विकास में एक मान्यता प्राप्त आवाज बन गए हैं।

ऑडियोकोड्स एक संचार प्रौद्योगिकी कंपनी है जो उद्यम वॉइस, कॉन्टैक्ट सेंटर और एआई-संचालित ग्राहक अनुभव समाधान में माहिर है। 1993 में स्थापित, कंपनी वॉइस नेटवर्किंग और वॉइसओवर इंटरनेट प्रोटोकॉल (वॉइप) बुनियादी ढांचे के प्रदाता से बुद्धिमान वॉइस संचार में एक नेता में विकसित हुई है, जो संगठनों को क्लाउड, हाइब्रिड और ऑन-प्रिमाइसेस वातावरण में ग्राहक और कर्मचारी इंटरैक्शन को आधुनिक बनाने में मदद करती है। इसके पोर्टफोलियो में वॉइस एआई प्लेटफ़ॉर्म, वार्तालाप एआई समाधान, सत्र सीमा नियंत्रक, माइक्रोसॉफ्ट टीम्स वॉइस एकीकरण, सीपीएएएस ऑफ़र और कॉन्टैक्ट सेंटर आधुनिकीकरण टूल शामिल हैं। वॉइसएआई कनेक्ट और लाइव हब जैसे प्लेटफ़ॉर्म के माध्यम से, ऑडियोकोड्स उद्यमों को वॉइस बॉट, एआई एजेंट, एजेंट सहायता क्षमता, वार्तालाप आईवीआर समाधान और वास्तविक समय संचार सेवाओं को तैनात करने की अनुमति देता है, जबकि मौजूदा टेलीफोनी और कॉन्टैक्ट सेंटर बुनियादी ढांचे के साथ एकीकरण करता है। इसकी प्रौद्योगिकियों का उपयोग विश्वभर के उद्यमों और सेवा प्रदाताओं द्वारा ग्राहक अनुभव में सुधार, कार्य प्रवाह को स्वचालित करने और डिजिटल परिवर्तन पहल का समर्थन करने के लिए किया जाता है।

आप ऑडियोकोड्स में दो दशक से अधिक समय से हैं, जो एम्बेडेड सिस्टम इंजीनियरिंग से लेकर उत्पादकता अनुप्रयोगों का नेतृत्व करने तक बढ़ गए हैं। यह यात्रा आपके दृष्टिकोण को कैसे आकार देती है कि उद्यम वातावरण में वॉइस एआई को विश्वसनीय बनाने के लिए क्या लगता है?

मैंने उद्यम संचार को विभिन्न दृष्टिकोणों से देखा है, और यह यात्रा मुझे एक मूलभूत सबक की ओर ले जाती है: विश्वसनीयता को प्रणाली के हर स्तर में शुरू से ही निर्मित किया जाना चाहिए।

एम्बेडेड सिस्टम पर काम करने से मुझे यह सिखाया गया कि विवरण में शैतान है, छोटे तकनीकी निर्णय उत्पादन वातावरण में एक असमान प्रभाव डालते हैं। देरी, ऑडियो गुणवत्ता, प्रतिलेखन सटीकता, प्राकृतिक मोड़ लेना, और हर अन्य तत्व को विश्वसनीयता के साथ डिज़ाइन किया जाना चाहिए, क्योंकि यदि उनमें से कोई भी विफल हो जाता है, तो पूरी प्रणाली विफल हो जाती है। आप दावा नहीं कर सकते कि एक वॉइस एआई प्रणाली काम करती है यदि यह केवल आदर्श स्थितियों के तहत काम करती है।

नेतृत्व में बढ़ने से यह और भी स्पष्ट हो गया। उद्यमों को जटिल बुनियादी ढांचे के साथ हज़ारों उपयोगकर्ताओं का समर्थन करने की आवश्यकता होती है, जिसमें सख्त अपटाइम आवश्यकताएं होती हैं। एक प्रणाली जो पायलट में अच्छा प्रदर्शन करती है लेकिन वास्तविक दुनिया के भार के तहत खराब हो जाती है, उसने समस्या का समाधान नहीं किया है।

यह अंततः मेरे करियर ने मुझे सिखाया है: उद्यमों में वॉइस एआई के लिए बार विश्वास है। और विश्वास केवल तभी बनाया जा सकता है जब संगठन प्रणाली पर भरोसा कर सकते हैं कि यह उनकी महत्वपूर्ण व्यावसायिक प्रक्रियाओं का हिस्सा बनने के लिए पर्याप्त रूप से विश्वसनीय प्रदर्शन करेगी।

कई संगठनों ने चैटबॉट्स के साथ प्रयोग किया है, लेकिन वॉइस एक अलग स्तर की जटिलता पेश करता है। वॉइस एआई प्रणालियों में पूरी तरह से वार्तालाप करने वाले वॉइस सिस्टम में जाने के लिए पाठ-आधारित एआई से क्या सबसे बड़ी तकनीकी चुनौतियाँ हैं?

सबसे बड़ी चुनौती उद्यम वॉइस वातावरण की जटिलता है, जो अक्सर अलग-अलग “द्वीपों” में विभाजित होती है जिन्हें एसआईपी आधारित टेलीफोनी प्रोटोकॉल और एआई एचटीटीपी/एसएसई आधारित एपीआई के बीच मध्यस्थता की आवश्यकता होती है। यह लोगों तक भी पहुंचता है। बहुत कम इंजीनियर एसआईपी और एचटीटीपी/एसएसई दोनों को जानते हैं। इसके अलावा, पाठ-आधारित प्रणालियों के विपरीत, वॉइस को वास्तविक समय प्रसंस्करण और ऑर्केस्ट्रेशन की आवश्यकता होती है, जिसमें विभिन्न प्रोटोकॉल के बीच रूपांतरण शामिल है ताकि ये प्रणालियां निर्बाध रूप से संवाद कर सकें। यह जोड़ा गया उत्साह और अंतरपरिवर्तितता एक चिकनी वार्तालाप अनुभव प्रदान करना तकनीकी दृष्टिकोण से काफी अधिक मांग वाला बना देता है। देरी, पृष्ठभूमि शोर, लहजा, और क्रॉस-टॉक अब मिश्रण में हैं। ये परिवर्तनीय पाठ-केवल नहीं थे।

ऑडियोकोड्स पारंपरिक टेलीफोनी प्रणालियों को आधुनिक एआई प्लेटफ़ॉर्म के साथ जोड़ने पर केंद्रित है। वॉइसएआई कनेक्ट जैसे समाधान विरासत बुनियादी ढांचे के साथ उन्नत एआई मॉडल को कैसे एकीकृत करते हैं?

वॉइसएआई कनेक्ट पुल है जो पारंपरिक ग्राहक संपर्क बिंदुओं (फोन नंबर, एसआईपी ट्रंक और कॉन्टैक्ट सेंटर टेलीफोनी) को सीधे तीसरे पक्ष के वार्तालाप एआई प्लेटफ़ॉर्म से जोड़ता है, जैसे कि गूगल सीएक्स एजेंट स्टूडियो, अमेज़ॅन लेक्स, माइक्रोसॉफ्ट कोपायलट और 30 से अधिक अन्य। यह जटिल वास्तविक समय वॉइस ऑर्केस्ट्रेशन को संभालता है, जिसमें भाषण-से-पाठ और पाठ-से-भाषण और बॉट फ्रेमवर्क रूटिंग शामिल है, जिससे उद्यमों को अपने चुने हुए एआई बॉट्स को वॉइस- सक्षम बनाने की अनुमति मिलती है बिना अपने विरासत टेलीफोनी सेटअप को छोड़े। विरासत प्लेटफ़ॉर्म आमतौर पर अपने मीडिया सर्वर से नए वॉइस एआई ऑफ़र तक एपीआई एकीकरण की कमी है। हम इसे उनके एसआईपी टेलीफोनी इंटरफेस के माध्यम से उनसे जुड़कर और आधुनिक एआई इंटरफेस से जुड़कर बायपास करते हैं।

उद्यम अक्सर पायलट परियोजनाओं से आगे बढ़ने के लिए संघर्ष करते हैं। वॉइस एआई को पूरे संगठन में स्केल करने से रोकने वाली कुंजी वास्तुकला या संचालन बाधाएं क्या हैं?

वॉइस एआई अभी भी बदलता रहता है। एक उद्यम एक एआई प्रौद्योगिकी का पायलट चला रहा है, एक नया और बेहतर एक आ जाता है। चूंकि ऑडियोकोड्स लगातार नए वॉइस एआई समाधानों में एकीकृत करता है, यह उद्यमों को अपने वातावरण को भविष्य के लिए तैयार करने की अनुमति देता है। ऑडियोकोड्स ऑर्केस्ट्रेशन उन्हें विभिन्न बॉट्स को विभिन्न उद्देश्यों के लिए आजमाने की अनुमति देता है, जिसमें प्रदर्शन, लागत, भाषा और अनुपालन पर विचार किया जाता है। यह उत्पादन में सफल परिवर्तन की संभावना को बढ़ाता है।

अन्य उत्पादन ऑर्केस्ट्रेशन विचार स्केलेबिलिटी, व्यावसायिक निरंतरता और दुनिया भर में कई कॉन्टैक्ट सेंटर वातावरण से जुड़ने से संबंधित हैं।

वास्तविक दुनिया के रोजगार में, एआई-संचालित कॉलिंग अनुभव का एक सफल उदाहरण अंतिम उपयोगकर्ता के दृष्टिकोण से कैसा दिखता है, और मानव जैसी बातचीत को बड़े पैमाने पर प्राप्त करने के लिए हम कितने करीब हैं?

हमारे पास कई बहुत बड़े ग्राहक हैं जो 2020 और 2021 के आसपास हमारे साथ शुरू हुए थे। वे यह प्रमाण हैं कि मानव जैसी बातचीत बड़े पैमाने पर पहले से ही अच्छी तरह से काम कर रही है। वास्तविक जीवन के उपयोग के मामलों में ग्राहक-सामने वाली कार्यों जैसे कॉल स्टीयरिंग, नियुक्ति अनुसूची और पैसे का हस्तांतरण शामिल हैं, साथ ही एजेंट-सामने वाले उपकरण जैसे एआई कॉल सारांश, वास्तविक समय ज्ञान मार्गदर्शन और लाइव वॉइस अनुवाद।

अंतिम उपयोगकर्ता के लिए, एक एआई-संचालित कॉलिंग अनुभव सहज महसूस होता है। कठोर मेनू ट्री (1 के लिए दबाएं, 2 के लिए दबाएं) को नेविगेट करने के बजाय, कॉलर अपने शब्दों में प्राकृतिक रूप से बोल सकते हैं वार्तालाप इंटरैक्टिव वॉइस रिस्पॉन्स (आईवीआर) प्रणालियों के माध्यम से जो इरादे को समझती हैं और उचित रूप से प्रतिक्रिया करती हैं। यह पहले से ही एक अधिक स्वाभाविक और कुशल इंटरैक्शन बनाता है।

हालांकि उद्योग अभी तक पूरी तरह से मानव जैसी जटिल बातचीत के स्तर पर नहीं है, ये क्षमताएं उद्यमों को उसे प्राप्त करने के लिए काफी करीब ले जा रही हैं। मानव समर्थन के साथ एआई और स्वचालन को मिलाकर, उद्यम अधिक सटीक और व्यक्तिगत अनुभव प्रदान कर सकते हैं।

वॉइस एआई भाषण मान्यता, प्राकृतिक भाषा समझ और वास्तविक समय प्रसंस्करण पर निर्भर करता है। आज सबसे बड़े बोतलनेक कहां हैं, और वे कैसे संबोधित किए जा रहे हैं?

एक बड़े उद्यम में वॉइस एआई को अपनाने में एक बोतलनेक एकीकरण में नकल करता है। एक हालिया रिपोर्ट के अनुसार ओपस रिसर्च केवल 38% उद्यमों का कहना है कि लागत वॉइस एआई को अपनाने में एक बाधा है। हालांकि, 65% कहते हैं कि मौजूदा प्रणालियों के भीतर एकीकरण और 60% एकीकरण जटिलता है।

सीसीएएएस विक्रेता एक अपने स्वयं के बॉट मॉडल के लिए एकीकरण को बढ़ावा देने के लिए बाधाएं बढ़ा रहे हैं या उन्हें वित्तीय रूप से व्यवहार्य नहीं बना रहे हैं। पुरानी प्रणालियों में अपडेटेड एपीआई एकीकरण नहीं है। ऑडियोकोड्स के वॉइस एआई कनेक्ट जैसे समाधान मौजूदा कॉन्टैक्ट सेंटर वातावरण में मानक एसआईपी पर जुड़ते हैं और 30 से अधिक वॉइस एआई बॉट फ्रेमवर्क और 20 से अधिक भाषण-से-पाठ (एसटीटी) और पाठ-से-भाषण (टीटीएस) इंजनों के साथ एआईपी एकीकरण है, जिससे इन एपीआई को मैन्युअल रूप से लिखने की आवश्यकता समाप्त हो जाती है।

इसी रिपोर्ट में समग्र प्रदर्शन गुणवत्ता (वॉइस गुणवत्ता, बातचीत प्रवाह, आदि) को वॉइस एआई को अपनाने को धीमा करने का सबसे बड़ा कारण (72%) के रूप में उजागर किया गया है। वॉइस एआई कनेक्ट की अनुमति देता है कि बॉट फ्रेमवर्क, एसटीटी और टीटीएस को लागू करने के लिए मिश्रण और मिलान करें, क्योंकि हर एआई हर उपयोग के मामले में फिट नहीं होता है और जारगन और भाषाओं के लिए भिन्नता की भी आवश्यकता होती है। इसके अलावा, एआई उद्योग तेजी से विकसित हो रहा है, जिसमें नई एआई प्रदाता के लिए आसानी से स्विच करने की आवश्यकता होती है क्योंकि प्रौद्योगिकी में सुधार होता है।

एकीकरण को कम देरी वाला, सस्ता, और तैनाती में निर्बाध होना चाहिए। यह सुरक्षा और डीबगिंग को भी बढ़ाना चाहिए, व्यावसायिक निरंतरता सुनिश्चित करना चाहिए और एक ऑन-प्रिमाइसेस विकल्प प्रदान करना चाहिए।

ऑडियोकोड्स एक लचीले दृष्टिकोण को बढ़ावा देता है जो कई एआई और भाषा प्रदाताओं से जुड़ता है। वॉइस एआई प्रणालियों को लचीला और भविष्य के लिए तैयार बनाने के लिए विक्रेता लचीलेपन कितना महत्वपूर्ण है?

विक्रेता लचीलेपन महत्वपूर्ण है क्योंकि उद्यम शायद ही कभी एक ही विक्रेता के वातावरण में काम करते हैं, और बाजार में कई अलग-अलग एआई, भाषा, टेलीफोनी और संचार समाधान हैं। एक एकीकृत वॉइस एआई रणनीति बनाने के लिए, संगठनों को इन विभिन्न समाधानों को एक साथ लाने और उन सभी के बीच अंतरपरिवर्तितता सुनिश्चित करने की आवश्यकता है, जबकि लागत, देरी, उपयोग के मामले के प्रदर्शन, भाषा समर्थन और जारगन को अनुकूलित किया जाता है।

एक लचीले दृष्टिकोण उद्यमों को विभिन्न प्रदाताओं के साथ एकीकृत करने, विभिन्न उपयोग के मामलों के लिए सही प्रौद्योगिकियों का चयन करने और बाजार के विकास के साथ अनुकूलन करने की अनुमति देता है।

वित्त या स्वास्थ्य सेवा जैसे नियंत्रित उद्योगों में, वॉइस इंटरैक्शन डेटा को इकट्ठा करने और विश्लेषण करने से सामान्य क्लाउड-आधारित एआई कार्य प्रवाह कैसे भिन्न होते हैं?

वॉइस डेटा हैंडलिंग सख्त गोपनीयता और अनुपालन आवश्यकताओं द्वारा शासित होती है जो क्लाउड-आधारित एआई टूल्स के उपयोग को महत्वपूर्ण रूप से सीमित करती है। इसे प्रबंधित करने के लिए, कई नियंत्रित संगठन ऑन-प्रिमाइसेस तैनाती अपनाते हैं ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि संवेदनशील डेटा नियंत्रित परिधि के भीतर रहता है और उनके बुनियादी ढांचे से कभी बाहर नहीं निकलता है।

अनुपालन मानकों की भी आवश्यकता होती है कि वॉइस इंटरैक्शन को विशिष्ट प्रारूपों में रिकॉर्ड और संग्रहीत किया जाए, जिसमें वर्षों के लिए उच्च सटीकता के साथ साक्षात्कार लिप्यंतरण शामिल हैं, जो लेखा परीक्षा के लिए संरचित हैं। उदाहरण के लिए, वित्त में, एक व्यापारिक फर्म को प्रत्येक रिकॉर्डेड कॉल और लिप्यंतरण को सख्ती से नियंत्रित करने की आवश्यकता होती है – डेटा को बदला या सारांशित नहीं किया जा सकता है। स्वास्थ्य सेवा में, एक प्रदाता जो रोगी कॉल्स को संभालता है, उसे पूरी तरह से सुरक्षित और हिपपा अनुरूप रिकॉर्डिंग और लिप्यंतरण रखना होगा। समग्र रूप से, डेटा को अक्सर ऑन-प्रिमाइसेस प्रसंस्करण की आवश्यकता होती है ताकि संरक्षित जानकारी को बाहरी क्लाउड सेवाओं के संपर्क में न लाया जा सके।

जैसे ही उद्यम एआई एजेंट तैनात करते हैं जो केवल प्रतिक्रिया करने के बजाय कार्रवाई कर सकते हैं, यह ग्राहक सेवा और आंतरिक संचालन में वॉइस इंटरफेस की भूमिका को कैसे बदलता है?

वॉइस इंटरफेस पассив उपकरणों से सक्रिय, बुद्धिमान प्रणालियों में विकसित हो रहे हैं जो वास्तविक समय में विश्लेषण और कार्रवाई कर सकते हैं। कॉलों को रिकॉर्ड करने या रूटिंग करने के बजाय, एआई-संचालित वॉइस प्रणाली अब इरादे को समझ सकती हैं और तुरंत कार्रवाई कर सकती हैं, जैसे कि ग्राहक मुद्दों का समाधान करना, बैकएंड प्रक्रियाओं को ट्रिगर करना या एक कर्मचारी को आईटी समस्या का समाधान करने में मदद करना। यह बदलाव विशेष रूप से शक्तिशाली है क्योंकि वॉइस अक्सर पहला और सबसे प्राकृतिक बिंदु होता है संपर्क में।

एआई एजेंट अब एक मानव पर्यवेक्षक को स proactively पहुंचा सकते हैं – उदाहरण के लिए, एक ग्राहक के लिए छूट की मंजूरी देने के लिए। वे सीधे कार्रवाई भी कर सकते हैं, जैसे कि एक ग्राहक की वेब कार्ट में आइटम जोड़ना। और वे विशेष कौशल वाले अन्य बॉट्स के साथ सहयोग कर सकते हैं, जैसे कि ग्राहकों द्वारा साझा की गई तस्वीरों का विश्लेषण करने के लिए संदर्भ को बेहतर ढंग से समझने के लिए। प्रत्येक एक स्तर की जटिलता का प्रतिनिधित्व करता है जो पहले मौजूद नहीं था।

आगे देखते हुए, क्या आप वॉइस को उद्यम एआई प्रणालियों के लिए प्राथमिक इंटरफेस के रूप में देखते हैं, या यह एक व्यापक बहु-मोडल अनुभव का हिस्सा बना रहेगा?

मैं एक व्यक्तिगत उदाहरण का उपयोग करके अपने बिंदु को घर ले जाना चाहता हूं। मेरे पास दो किशोर बच्चे हैं। वे यदि संभव हो तो मानव ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के साथ बातचीत नहीं करना पसंद करेंगे। हालांकि, वे एक बॉट के साथ बातचीत करने के बजाय एक बॉट से बात करना पसंद करेंगे। वॉइस मानव संचार का प्राकृतिक साधन रहा है लाखों वर्षों से। यह एक कीबोर्ड या माउस की तुलना में पसंद किया जाता है, कम से कम जब तक मन पढ़ना वास्तविकता नहीं बन जाता।

साक्षात्कार के लिए धन्यवाद, पाठक जो और जानना चाहते हैं उन्हें ऑडियोकोड्स पर जाना चाहिए।