मरीजों को स्वास्थ्य सेवाओं से जुड़े और संदेशों की ज़रूरत नहीं है। उन्हें आपस में समन्वित संदेश चाहिए।

टीकाकरण का मौसम आ गया है। स्वास्थ्य सेवा प्रणालियाँ, बीमा कंपनियाँ और फ़ार्मेसी मरीजों को फ्लू और कोविड के टीके लगवाने का समय तय करने की याद दिलाने के लिए करोड़ों संदेश भेज रही हैं। लेकिन ये संदेश कितने असरदार हैं?

मरीजों को अलग-अलग स्रोतों से कई संदेश मिलते हैं, जो कभी-कभी दोहराए भी जाते हैं। उन्हें प्राथमिक स्वास्थ्य सेवा, विशेषज्ञों, बीमा कंपनियों, प्रयोगशालाओं और फ़ार्मेसी से फ़ोन, टेक्स्ट संदेश, ईमेल और पोर्टल के ज़रिए याद दिलाने वाले संदेश, नतीजे और अनुरोध मिलते हैं। हर प्रणाली अपने संदेश भेजती है, यह जाने बिना कि दूसरी प्रणालियाँ पहले ही क्या भेज चुकी हैं।

यह आधुनिक चिकित्सा का विरोधाभास है। मरीजों, स्वास्थ्य सेवा प्रदाताओं और बीमा कंपनियों—सभी के पास जानकारी की भरमार है, लेकिन उसे प्रभावी ढंग से व्यवस्थित करने का तरीका किसी के पास नहीं है। प्रणालियों के पास मरीजों से संवाद करने के कई माध्यम हैं, लेकिन इस संवाद में समन्वय नहीं है।

स्वास्थ्य सेवाओं से जुड़े संवाद में अक्सर समन्वय न होने के कारण मरीजों के लिए उपयोगी जानकारी और शोर-शराबे में फर्क करना मुश्किल हो जाता है। इसके नतीजे विनाशकारी हो सकते हैं।

बिखरे हुए संवाद से मरीज उलझन में पड़ जाते हैं और स्वास्थ्य सेवाओं से कटने लगते हैं, जिससे उनकी देखभाल तक पहुँच प्रभावित हो सकती है। जानकारी के कई प्रवाहों को खुद सँभालने के बजाय, मरीजों को हर माध्यम पर समन्वित और पहले से की गई सूचना के साथ एक सहज अनुभव की ज़रूरत है।

मरीज फ़ोन, ईमेल या पोर्टल—किस माध्यम का इस्तेमाल करते हैं, इससे फर्क नहीं पड़ना चाहिए। उनकी स्वास्थ्य सेवा यात्रा का अगला कदम स्पष्ट होना चाहिए। मरीज की यात्रा में समन्वय से स्वास्थ्य सेवा प्रणालियों के संचालन को बेहतर बनाया जा सकता है और, सबसे अहम बात, मरीजों की देखभाल तक पहुँच सुधारी जा सकती है।

बिखरी हुई स्वास्थ्य सेवा यात्राएँ देखभाल तक पहुँच में बाधाएँ पैदा करती हैं

मरीजों के पास पहले से कहीं अधिक जानकारी उपलब्ध है। फिर भी, उन्हें ज़रूरत के समय ज़रूरी जानकारी ढूँढ़ने में कठिनाई होती है।

उदाहरण के लिए, कल्पना कीजिए कि निगलने में परेशानी होने के बाद एक मरीज का प्राथमिक स्वास्थ्य सेवा चिकित्सक उसे एंडोस्कोपी के लिए भेजता है। उसकी मुलाक़ात का समय नज़दीक आने पर भी यह स्पष्ट नहीं होता कि प्रक्रिया की तैयारी से जुड़े अहम निर्देश कहाँ मिलेंगे। अगर मरीज उस जानकारी तक नहीं पहुँच पाता, तो वह प्रक्रिया की तैयारी किए बिना एंडोस्कोपी के लिए पहुँच सकता है और हफ़्तों इंतज़ार करने के बाद भी ज़रूरी देखभाल नहीं पा सकेगा।

उसे मुलाक़ात का समय फिर से तय करना पड़ता है और वही सिलसिला दोबारा शुरू हो जाता है।

मरीजों और स्वास्थ्य सेवा प्रदाताओं के बीच संवाद अक्सर चुनौतीपूर्ण होता है। एक अध्ययन में पाया गया कि मुलाक़ात के एक हफ़्ते बाद मरीजों को उस दौरान लिए गए फ़ैसलों और दी गई सिफ़ारिशों में से केवल लगभग आधी ही ठीक से याद थीं। इसलिए मरीजों के लिए सही जानकारी ढूँढ़ पाना बेहद ज़रूरी है। फिर भी, स्वास्थ्य सेवाओं में संवाद की बिखरी हुई व्यवस्था अक्सर देखभाल तक पहुँचने में बाधा बनती है।

पोर्टल इसका एक अच्छा उदाहरण हैं। संवाद को आसान बनाने के लिए शुरू किए गए ये पोर्टल मरीजों तक जानकारी पहुँचाने के सबसे आम तरीकों में से एक बन गए हैं। पिछले दशक में ऑनलाइन मेडिकल रिकॉर्ड या पोर्टल देखने वाले मरीजों का अनुपात दोगुने से भी अधिक हो गया—2014 में 25% से बढ़कर 2024 में 65%।

लेकिन पोर्टल का बढ़ता इस्तेमाल ज़रूरी नहीं कि मरीजों की स्वास्थ्य सेवा यात्रा को बेहतर बना पाया हो। लगभग 10 में से 6 मरीजों ने बताया कि उनके पास कई ऑनलाइन मेडिकल रिकॉर्ड या मरीज पोर्टल हैं; दो साल पहले यह संख्या केवल 50% थी। सिर्फ़ 7% मरीज इन्हें एक साथ जोड़ने के लिए किसी ऐप का इस्तेमाल करते हैं।

समस्या पोर्टल में नहीं है। समस्या यह है कि हर पोर्टल, टेक्स्ट संदेश और फ़ोन कॉल अलग-अलग काम करते हैं। जब मरीजों को जानकारी का एक और स्रोत सँभालना पड़ता है, तो उनकी स्वास्थ्य सेवा यात्रा और जटिल हो जाती है।

मरीजों से जुड़ी जानकारी के इस बढ़ते जाल में समन्वय की कमी ही समस्या है। जब पोर्टल, संवाद के माध्यम और प्रणालियाँ एक-दूसरे के साथ तालमेल में नहीं होते, तो एक ऐसी भूलभुलैया बन जाती है, जिसमें से होकर मरीजों को ज़रूरी जानकारी पाने के लिए रास्ता ढूँढ़ना पड़ता है।

अलग-अलग माध्यमों के बीच समन्वय न हो, तो बहुत अधिक जानकारी भी वही समस्याएँ पैदा करती है जो जानकारी की कमी से होती हैं।

बिखरे हुए संवाद से मरीजों और देखभाल टीमों को नुकसान होता है

जब संवाद बिखरा हुआ होता है, तो मरीजों और स्वास्थ्य सेवा प्रणालियों—दोनों को नुकसान होता है। मरीजों को देखभाल तक पहुँचने में बढ़ती बाधाओं का सामना करना पड़ता है। स्वास्थ्य सेवा प्रदाताओं को छूटी हुई मुलाक़ातों और बढ़ते काम के बोझ से जूझना पड़ता है।

बिखरे हुए संवाद के कारण मरीजों के पास जानकारी तो अधिक होती है, लेकिन यह स्पष्टता कम होती है कि उसके आधार पर क्या करना है। इस तरह की सूचना-अधिकता को देखभाल टीमों पर पड़ने वाले दबाव और काम से होने वाली थकान से भी जोड़ा गया है। अगला कदम क्या होना चाहिए, इसे लेकर उलझन बढ़ने से मरीजों का तनाव बढ़ता है। जानकारी स्पष्ट न होने पर कर्मचारियों को सवालों के जवाब देने में अधिक समय लगता है; साथ ही, उन्हें मुलाक़ातों से चूकने वाले मरीजों के लिए समय फिर से तय करना और उनसे संपर्क बनाए रखना पड़ता है।

2023 के एक सर्वेक्षण में पाया गया कि 70% चिकित्सकों को लगता है कि उन्हें उतना डेटा मिल रहा है जितना वे उचित रूप से सँभाल सकते हैं, उससे कहीं अधिक। डेटा से होने वाली इस थकान के कारण कर्मचारियों को काम से थकावट होती है और मरीजों की संतुष्टि घटती है।

इस नियमित काम का बड़ा हिस्सा स्वचालित किया जा सकता है। समन्वित संपर्क व्यवस्था ईमेल, टेक्स्ट संदेश, फ़ोन कॉल और पोर्टल के ज़रिए नियमित पुष्टि, याद दिलाने वाले संदेश और समय फिर से तय करने का काम सँभालती है। इससे मरीज बिना फ़ोन किए अपनी ज़रूरत की जानकारी पा सकते हैं और देखभाल टीमें उन मरीजों पर ध्यान दे सकती हैं जिन्हें फ़ोन पर किसी व्यक्ति से बात करने की ज़रूरत है।

व्यवहार में समन्वय कैसा दिखता है

स्वास्थ्य प्रणालियाँ अक्सर एक और उपकरण जोड़कर बिखराव दूर करने की कोशिश करती हैं। लेकिन दूसरी प्रणालियों से न जुड़ने वाली नई परत केवल शोर बढ़ाती है। तकनीक को रोगी के इर्द-गिर्द जोड़कर समन्वित करना ज़रूरी है। यही काम समन्वय करता है।

समन्वय का अर्थ है रोगी की देखभाल-यात्रा के सभी अलग-अलग पड़ावों को एक-दूसरे से जोड़ना, ताकि वे मिलकर अच्छी तरह काम करें। यह व्यापक दृष्टिकोण सुनिश्चित करता है कि रोगियों को सही जानकारी, सही समय पर और सही माध्यमों से मिले, ताकि उन्हें पता हो कि क्या करना है।

तो स्वास्थ्य प्रणालियाँ रोगी की देखभाल-यात्रा को अधिक सुसंगत और समन्वित कैसे बना सकती हैं? सोच में ये चार बदलाव उपयोगी शुरुआती कदम हैं।

1. डेटा के अलग-अलग खाँचों की पहचान कर उन्हें दूर करें। रोगी की देखभाल-यात्रा की समीक्षा से उन हस्तांतरण-बिंदुओं का पता लगाया जा सकता है जहाँ रोगी के लिए अगला कदम अस्पष्ट हो जाता है। इन्हें ठीक करने के लिए उन प्रणालियों के बीच जानकारी और संदेश साझा करना ज़रूरी है। उदाहरण के लिए, जब प्राथमिक देखभाल का चिकित्सक किसी रोगी को हृदयरोग विशेषज्ञ के पास भेजता है, तो इस रेफ़रल के बाद विशेषज्ञ के कार्यालय को समय तय करने के लिए रोगी से संपर्क करना चाहिए। रोगी के समय तय कर लेने पर रेफ़रल से जुड़े रिमाइंडर बंद हो जाने चाहिए।
2. दोहराए जाने वाले संदेश कम करें। जब रोगियों को एक ही अपॉइंटमेंट के लिए पहले से पंजीकरण करने की कई सूचनाएँ मिलती हैं, तो वे उन सभी को अनदेखा करना सीख जाते हैं—उन सूचनाओं को भी, जो उनकी देखभाल के लिए बेहद ज़रूरी हैं। अलग-अलग माध्यमों के बीच समन्वय का मतलब है कि टेक्स्ट संदेश के लिंक से पहले से पंजीकरण करने वाले रोगी को ईमेल और फ़ोन कॉल भी न मिले। स्वास्थ्य प्रणाली का नाम और लोगो दिखाने वाले संदेश—जैसे ब्रांडेड Rich Communication Services (RCS) टेक्स्ट संदेश—रोगियों को यह पहचानने में मदद करते हैं कि संदेश स्पैम नहीं, बल्कि वास्तविक है।
3. हर रोगी के अनुसार संदेश तैयार करें। कुछ रोगी अपॉइंटमेंट की पुष्टि फ़ोन पर करना पसंद करते हैं। दूसरों को फ़ोन कॉल दखल देने वाली लगती है और वे टेक्स्ट संदेश या ईमेल पसंद करते हैं। कुछ लोग अंग्रेज़ी के बजाय किसी दूसरी भाषा को प्राथमिकता देते हैं। समन्वित प्रणालियाँ हर रोगी के बारे में उपलब्ध जानकारी का उपयोग करके अगली सबसे उपयुक्त कार्रवाई तय कर सकती हैं और उसे उस माध्यम से पहुँचा सकती हैं जिसका वह रोगी इस्तेमाल करता है। उदाहरण के लिए, दो ईमेल अनदेखा करने वाले रोगी को टेक्स्ट संदेश भेजा जा सकता है, या स्पैनिश पसंद करने वाले रोगी को तैयारी के निर्देश स्पैनिश में दिए जा सकते हैं।
4. निवेश पर प्रतिफल का आकलन नए सिरे से करें। स्वास्थ्य प्रणालियाँ अक्सर उपकरणों का मूल्यांकन दक्षता के आधार पर करती हैं, लेकिन रोगियों को देखभाल का अनुभव इन पैमानों में नहीं होता। बेहतर पैमाना यह है कि कोई उपकरण देखभाल में होने वाली देरी को कितनी अच्छी तरह कम करता है। भेजे गए संदेशों की गिनती करने के बजाय, स्वास्थ्य प्रणालियाँ यह देख सकती हैं कि कितने रेफ़रल के बाद मुलाक़ातें पूरी हुईं, कितने रोगियों ने निवारक जाँचें पूरी कीं और संदेश भेजने के बाद क्या अपॉइंटमेंट पर न आने की दर घटी।

जब देखभाल और संवाद में समन्वय होता है, तो रोगियों को सही संदेश, सही समय पर और उनके पसंदीदा माध्यम से मिलता है। पहले बताए गए एंडोस्कोपी के रोगी का उदाहरण लें। जब उनके प्राथमिक देखभाल प्रदाता और विशेषज्ञ की प्रणालियाँ मिलकर काम करती हैं, तो वे प्रक्रिया से दो या तीन दिन पहले, रोगी की पसंदीदा भाषा और माध्यम में, तैयारी के निर्देश भेजती हैं। संदेश में पुष्टि करने और पूर्व-पंजीकरण पूरा करने का लिंक भी होता है। अगर रोगी पुष्टि नहीं करते, तो इसके बाद एक टेक्स्ट संदेश भेजा जाता है। उसका भी जवाब न मिले, तो एक स्वचालित कॉल करके उनकी स्थिति पूछी जाती है।

तकनीक को रोगियों के लिए उपयोगी बनाना

पोर्टल जैसे तकनीकी साधन कहीं जाने वाले नहीं हैं। मौजूदा रुझान जारी रहे, तो उनका इस्तेमाल बढ़ने की संभावना है। लेकिन उनसे भ्रम या जानकारी की अधिकता पैदा होना ज़रूरी नहीं है।

जब उपकरणों के साथ-साथ ईमेल, टेक्स्ट संदेश और फ़ोन कॉल भी एक समन्वित, बहु-माध्यमीय संवाद रणनीति का हिस्सा होते हैं, तो रोगियों को ज़रूरी देखभाल मिल पाती है। उनकी स्वास्थ्य-यात्रा का अगला कदम स्पष्ट होता है।

प्रदाताओं को अलग-अलग माध्यमों के समन्वय के ज़रिए देखभाल की नई परिकल्पना करनी होगी। यही वह कड़ी है जो पोर्टल जैसे अलग-अलग उपकरणों को रोगियों की सेवा में लगाने में मदद कर सकती है। हर रोगी और उसकी देखभाल-यात्रा को केंद्र में रखने से प्रदाताओं को बिखराव कम करने और यह सुनिश्चित करने में मदद मिलती है कि सभी रोगियों को वह देखभाल मिले जिसके वे हकदार हैं।