जोश फीस्ट, सीईओ और कोगिटो के सह-संस्थापक – साक्षात्कार श्रृंखला

जोश फीस्ट, कोगिटो के सीईओ और सह-संस्थापक हैं, जो एक उद्यम है जो भावना और बातचीत एआई को एक नवाचारी मंच में जोड़ती है जो संपर्क केंद्र एजेंटों को वास्तविक समय में कोचिंग और मार्गदर्शन प्रदान करती है, पर्यवेक्षकों को उनकी टीमों के लाइव बातचीत में दृश्यता प्रदान करती है, और ग्राहक और कर्मचारी अनुभवों की निरंतर निगरानी करती है।

कोगिटो की कहानी 1999 में शुरू होती है, जब कंपनी की स्थापना से पहले। क्या आप उन शुरुआती दिनों के बारे में कुछ जानकारी साझा कर सकते हैं और एमआईटी मानव गतिविधि प्रयोगशाला में क्या काम किया जा रहा था?

1999 से 2006 तक, डॉ सैंडी पेंटलैंड ने मानव संचार में सामाजिक संकेतों की उपस्थिति और शक्ति का प्रदर्शन करने वाले मूलभूत मूल विज्ञान का विकास किया और मशीनों की उनका पता लगाने और व्याख्या करने की क्षमता का प्रदर्शन किया।

2007 में, कोगिटो को एमआईटी मीडिया लैब से स्पिन आउट किया गया था। क्या आप इस उत्पत्ति की कहानी साझा कर सकते हैं?

मेरे एमआईटी में रहने से पहले, मैंने महसूस किया कि भावनात्मक रूप से चार्ज की स्थितियों में उपयोगकर्ताओं की सहायता के लिए संवाद संदर्भ से सूचित प्रौद्योगिकी की आवश्यकता है। न्यूजीलैंड डिपार्टमेंट ऑफ चाइल्ड, यूथ एंड फैमिली सर्विसेज (अब मिनिस्ट्री ऑफ सोशल डेवलपमेंट की चाइल्ड, यूथ एंड फैमिली यूनिट के रूप में जाना जाता है) में काम करते हुए, मैंने देखा कि कई सामाजिक कार्यकर्ता अपने कर्तव्यों के उच्च भावनात्मक स्वरूप के कारण जलने का सामना कर रहे थे और मुझे विश्वास था कि उनका समर्थन करने वाली प्रबंधन प्रणालियों को ऐसी प्रौद्योगिकी से लाभ होगा। मैंने उस समय के अपने अवलोकनों को एमआईटी में लाया, और बाद में कोगिटो का निर्माण डॉ पेंटलैंड के एमआईटी मीडिया लैब शोध से किया गया, जो समस्या का सीधा समाधान प्रतीत होता था। कोगिटो को रक्षा उन्नत अनुसंधान परियोजना एजेंसी (डीएआरपीए) से एक कृत्रिम बुद्धिमत्ता मंच और व्यवहार मॉडल विकसित करने के लिए धन मिला जो मानव मनोवैज्ञानिक राज्यों का स्वचालित रूप से पता लगा सके। यह प्रौद्योगिकी सैन्य दिग्गजों को युद्ध से लौटते समय विभाग के साथ तैनाती के माध्यम से उनकी मदद करने में सफल रही।

कोगिटो में उपयोग की जाने वाली भावना एआई प्रौद्योगिकी पहले सैनिकों में पीटीएसडी और अन्य मानसिक स्वास्थ्य विकारों के 초기 संकेतों का पता लगाने में स्वास्थ्य सेवा प्रदाताओं की सहायता करके मान्य की गई थी। क्या आप इसके बारे में कुछ विवरण और देखे गए परिणामों पर चर्चा कर सकते हैं?

स्वास्थ्य सेवा प्रदाताओं को यह प्रौद्योगिकी तैनात करने का उद्देश्य सैन्य दिग्गजों में अवसाद का पता लगाना और आत्महत्या को रोकना था। हमने जिस मंच का विकास किया, उसने डॉक्टरों को आवाज संकेतों के माध्यम से दिग्गजों के समग्र मानसिक स्वास्थ्य को ट्रैक करने और बेघर होने जैसी घटनाओं और खराब मानसिक स्वास्थ्य के अन्य चेतावनी संकेतों को इंगित करने में सक्षम बनाया। हम जल्द ही महसूस करते हैं कि हमारे पास कुछ विशेष है, और प्रौद्योगिकी का अनुप्रयोग सैन्य दिग्गजों और स्वास्थ्य देखभाल प्रणालियों से परे उपयोगी साबित हो सकता है, जो जटिल, भावनात्मक रूप से चार्ज की बातचीत की उच्च मात्रा वाले क्षेत्रों में हैं। अपनी जड़ों को मानव अनुभव पर केंद्रित रखते हुए, हम आज के कोगिटो बन गए, जो विभिन्न उद्योगों में बड़े पैमाने पर उद्यम संपर्क केंद्र एजेंटों के लिए वास्तविक समय में कोचिंग और मार्गदर्शन का समर्थन करता है, जिसमें स्वास्थ्य सेवा शामिल है।

क्या आप बता सकते हैं कि कोगिटो व्यवहार संबंधी संकेतों का विश्लेषण करने और बातचीत के दौरान वास्तविक समय में प्रतिक्रिया प्रदान करने के लिए एआई का उपयोग कैसे करता है?

कोगिटो भावना और बातचीत एआई के एक शक्तिशाली संयोजन का उपयोग करके सभी बातचीत से नए अंतर्दृष्टि प्रदान करता है, जो दोनों क्या कहा गया था और कैसे ग्राहक संदेश प्राप्त करते हैं। ये एआई मॉडल वास्तविक समय में ग्राहक अनुभव (सीएक्स) को मापते हैं ताकि सभी कॉल पर प्रभाव डाला जा सके, न कि केवल भविष्य की बातचीत में सुधार के लिए पोस्ट-कॉल विश्लेषण।

कोगिटो एक मिलीसेकंड में 200 से अधिक ध्वनि और आवाज संकेतों को निकालता और विश्लेषण करता है ताकि संपर्क केंद्र एजेंटों को उनके व्यवहार को समायोजित करने और चर्चा किए गए विषयों और वांछित परिणामों के आधार पर सर्वोत्तम सिफारिशों को प्रस्तुत करने के लिए संकेत प्रदान किए जा सकें।

कोगिटो लाइव, इन-कॉल वॉइस विश्लेषण करता है ताकि वास्तविक समय में व्यवहार को बढ़ाया जा सके और ग्राहकों और संपर्क केंद्र एजेंटों के बीच मानव संबंधों को बड़े पैमाने पर बनाया जा सके, चाहे वे कहीं भी काम करें।

यह प्रतिक्रिया एजेंटों को ग्राहकों के साथ बेहतर संबंध बनाने के लिए कैसे मार्गदर्शन करती है?

कोगिटो के धक्कों से संपर्क केंद्र एजेंटों को प्राप्त वास्तविक समय प्रतिक्रिया उन्हें प्रत्येक कॉल पर अधिक निरंतर भावनात्मक बुद्धिमत्ता प्रदर्शित करने में सक्षम बनाती है, जिसके परिणामस्वरूप एजेंट संवेदनशीलता प्रदान करते हैं। बेहतर संवेदनशीलता के परिणामस्वरूप बेहतर बातचीत परिणाम होते हैं, जैसे कि कम कॉल हैंडल समय, बढ़ी हुई पहली कॉल समाधान, बेहतर ग्राहक संतुष्टि और बढ़ा हुआ ग्राहक जीवन मूल्य।

प्रत्येक संपर्क केंद्र प्रतिनिधि की अलग-अलग ताकत और कमजोरियां होती हैं। कॉल पर उन्हें प्राप्त वास्तविक समय धक्का उनकी ग्राहक सेवा में सुधार करने में मदद करता है, चाहे वह अधिक संवेदनशीलता प्रदान करना हो, धीमी गति से बोलना हो या अधिक उत्साही लगता हो। यह अनुकूलित प्रतिक्रिया एजेंटों को उस विशिष्ट ग्राहक के अनुभव और एआई मॉडल द्वारा उठाए गए आवाज संकेतों के आधार पर ग्राहक के साथ संबंध बनाने में मदद करती है। बदले में, यह ग्राहक अनुभव और एजेंट अनुभव दोनों में सुधार करता है।

वास्तविक समय प्रतिक्रिया केवल ग्राहक अनुभव (सीएक्स) के लिए लाभदायक नहीं है – यह कर्मचारी अनुभव (ईएक्स) को भी लाभान्वित करती है। हमारे उपकरण प्रतिनिधियों को अधिक सकारात्मक कार्य अनुभवों का समर्थन करने में मदद करते हैं, जो दीर्घकालिक व्यावसायिक स्थिरता को चलाने के लिए सीएक्स के उच्च स्तर को चलाने के लिए साबित होता है।

2019 में, कोगिटो ने “भाषण भावना मान्यता में लिंग डी-बायसिंग।” शीर्षक से एक शोध पत्र जारी किया। भावना के संबंध में भाषण में लिंग पूर्वाग्रह के प्रभाव के बारे में कुछ मुख्य अंतर्दृष्टि क्या थी?

हमारे शोध पत्र ने मॉडलिंग दृष्टिकोण और अनुकूलन तकनीकों के साथ-साथ नमूना पूर्वाग्रह पर केंद्रित किया। इसलिए, मशीन लर्निंग और विशेष रूप से भाषण भावना मान्यता में नकारात्मक पूर्वाग्रह को कम करने के लिए और अधिक शोध किया जाना चाहिए। मुख्य अंतर्दृष्टि में शामिल हैं:

महिला भाषण पुरुष भाषण की तुलना में उच्च पिच होता है, जिसके परिणामस्वरूप अधिक व्यापक रूप से विस्तृत हार्मोनिक होते हैं।

भाषण भावना मान्यता मॉडल इस अंतर से प्रभावित हो सकते हैं। इससे महिला भाषण की तुलना में पुरुष भाषण के लिए कम सटीकता हो सकती है।

मशीन लर्निंग पूर्वाग्रह को कम करने के लिए तकनीकों को लागू किया जा सकता है ताकि सटीकता के असंतुलन को कम किया जा सके। शोध पत्र में, कोगिटो एक नई पूर्वाग्रह-मुक्त तकनीक पेश करता है जो बेसलाइन के सापेक्ष अनुकूल रूप से प्रदर्शन करती है।

कोगिटो अवांछित लिंग या अन्य प्रकार के पूर्वाग्रह के प्रभावों को कम करने के लिए कैसे काम करता है?

कोगिटो मानव-जागरूक एआई सिस्टम, गहरे शिक्षण मशीन मॉडल और अन्य जटिल नियमों के संयोजन का उपयोग करके प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण (एनएलपी) मॉडल का उपयोग करता है जो कंप्यूटरों को मानव भाषा को समझने, विश्लेषण करने और अनुकरण करने में मदद करते हैं। हम लगातार नए डेटा के साथ अपने एनएलपी को काम करने और विकसित करने के लिए काम कर रहे हैं ताकि पूर्वाग्रह को कम किया जा सके।

कोगिटो में एक व्यापक प्रोटोकॉल है जो मशीन लर्निंग मॉडल विकास के लिए है, जो विशेष रूप से पूर्वाग्रह को कम करने और नैतिक मशीन लर्निंग (एमएल)-आधारित उत्पाद सुविधाओं को सुनिश्चित करने पर केंद्रित है। यह प्रोटोकॉल प्रशिक्षण के लिए डेटा के नमूनाकरण, मानव लेबलिंग में पूर्वाग्रह को कम करने और एमएल डी-बायसिंग तकनीकों का उपयोग करने जैसे क्षेत्रों को कवर करता है।

कोगिटो में एक ‘न्याय’ डेटासेट है जो एक बड़े ऑडियो डेटा निकाय से बना है, जहां वक्ता विभिन्न जनसांख्यिकीय श्रेणियों की स्व-रिपोर्ट करते हैं। सभी मॉडलों का न्याय डेटासेट और विभिन्न जनसांख्यिकीय श्रेणियों के खिलाफ मूल्यांकन किया जाता है। हम एमएल ऑप्स तकनीकों का भी उपयोग करते हैं ताकि उत्पादन में मॉडल की निगरानी की जा सके और मानव एनोटेशन के साथ मॉडल ऑडिट को नियमित रूप से किया जा सके।

आपके व्यक्तिगत दृष्टिकोण क्या हैं कि एआई को न केवल मानव को बदलना चाहिए, बल्कि मानव व्यवहार को बढ़ाना चाहिए?

मानव-से-मानव संबंधों में ऐसी चीजें हैं जो मानव कर सकते हैं और जटिलताएं प्रदान कर सकते हैं जो एआई जैसी प्रौद्योगिकी द्वारा अकेले अनुकरण नहीं की जा सकती हैं। उदाहरण के लिए, जब ग्राहक ग्राहक सहायता से संपर्क करते हैं, तो वे सहानुभूति प्राप्त करना चाहते हैं। यदि ग्राहक केवल एआई द्वारा संचालित एक स्वचालित प्रणाली के साथ बातचीत करता है, तो उनकी समस्या का समाधान हो सकता है, लेकिन वे बातचीत से निराश या परेशान महसूस कर सकते हैं। यदि हम सभी संपर्क केंद्र एजेंटों को एआई से बदल देते हैं, तो हम मानव तत्व को समाप्त कर देंगे जो संबंध बनाने और दीर्घकालिक, वफादार ग्राहकों को बनाए रखने के लिए आवश्यक है।

जब हम सेवा बातचीत में शामिल होते हैं, तो मानव अपने जूतों में खुद को रखने में सक्षम किसी से बात करना मूल्यांकन करते हैं, जो उनके समान अनुभवों से गुजरा है। उसी तरह, मानव किसी और द्वारा अपनी देखभाल करने और उनकी समस्या का समाधान करने की भावना को महत्व देते हैं। यह एक लंबा समय होगा जब तक कि स्टैंडअलोन एआई को कुछ और नहीं माना जाता है जो एक स्व-सहायता उपकरण से अधिक है।

क्या कोगिटो के बारे में और कुछ है जो आप साझा करना चाहेंगे?

कोगिटो में, हम आगामी पीढ़ी के संपर्क केंद्रों के लिए नई प्रौद्योगिकियों का विकास कर रहे हैं। इस साल की शुरुआत में, हमने अपने कर्मचारी अनुभव (ईएक्स) स्कोर को जारी किया ताकि एजेंटों के अनुभवों को ट्रैक किया जा सके। हमारे ग्राहक अनुभव (सीएक्स) स्कोर के समान, ईएक्स स्कोर मानव-जागरूक भावना एआई और बातचीत एआई को जोड़ती है, जो एकल उदाहरणों या कई कॉल में रुझानों के पार वास्तविक समय में अंतर्दृष्टि प्राप्त करती है। उच्च असंतुष्टता, जलन और परित्याग के स्तर के बीच, ईएक्स स्कोर एजेंट अनुभव को रोकने में मदद करने और एजेंट अनुभव में सुधार करने में मदद करता है, जो बदले में बेहतर ग्राहक अनुभव और दीर्घकालिक व्यावसायिक स्थिरता को चलाता है।

साक्षात्कार के लिए धन्यवाद, पाठक जो अधिक जानना चाहते हैं उन्हें कोगिटो पर जाना चाहिए।