अधिक टूल, समान समस्याएं: क्यों आपका इंगेजमेंट स्टैक काम नहीं कर रहा है, और इसके बारे में क्या करना है

पिछले दो दशकों में मैंने जो पैटर्न देखा है, वह यह है कि स्वास्थ्य सेवा लगभग कभी भी प्रौद्योगिकी को हटा नहीं देती, यह बस अधिक जोड़ती है।

नियुक्ति अनुस्मारक की आवश्यकता है? एक मंच जोड़ें।

डिजिटल इनटेक की आवश्यकता है? एक और जोड़ें।

रोगी संदेश की आवश्यकता है? एक और जोड़ें।

अब यह एआई है।

प्रत्येक निवेश स्वयं में समझ में आता है। प्रत्येक नए मंच एक वैध परिचालन समस्या का समाधान करता है। लेकिन समय के साथ कुछ सूक्ष्म होता है। संगठन व्यक्तिगत क्षणों को प्रबंधित करने में बेहतर हो जाते हैं niż रोगी यात्रा को स्वयं प्रबंधित करने में।

यह वह जगह है जहां कई स्वास्थ्य प्रणाली आज खुद को पाती हैं।

उद्योग प्रौद्योगिकी की कमी नहीं है। इसके पास पहले से अधिक नवाचार उपलब्ध है। जो यह कमी है वह समन्वय है।

और यह स्वास्थ्य सेवा की सबसे बड़ी परिचालन देनदारियों में से एक बन रहा है।

जब प्रत्येक समस्या का अपना समाधान होता है

लगभग किसी भी स्वास्थ्य प्रणाली नेता से पूछें कि क्या उन्होंने रोगी जुड़ाव प्रौद्योगिकी में भारी निवेश किया है, और उत्तर है हाँ।

पूछें कि क्या रोगी जुड़ाव नाटकीय रूप से सरल हो गया है। उत्तर आमतौर पर अधिक जटिल है।

वर्षों से, स्वास्थ्य सेवा संगठनों ने प्रभावशाली प्रौद्योगिकी स्टैक इकट्ठा किए हैं। नियुक्ति प्रणाली प्रशासनिक कार्य को कम करती हैं। अनुस्मारक मंच नो-शो दर को कम करते हैं। रोगी पोर्टल जानकारी तक पहुंच में सुधार करते हैं। संपर्क केंद्र बढ़ती कॉल वॉल्यूम को संभालते हैं। एआई दैनिक बातचीत में मदद करता है।

प्रत्येक मंच मूल्य प्रदान करता है।

चुनौती यह है कि बहुत से लोगों को यह समझने के लिए डिज़ाइन नहीं किया गया था कि दूसरे क्या कर रहे हैं। प्रत्येक नए अनुप्रयोग एक और कार्य प्रवाह, एक और डैशबोर्ड, एक और रोगी डेटा स्रोत, और एक और परिचालन हस्तांतरण पेश करता है। उनमें से कोई भी स्वयं में समस्याग्रस्त नहीं है। लेकिन अंततः किसी को उन्हें जोड़ना होगा।

स्वास्थ्य सेवा में, वह कोई आमतौर पर एक पहले से ही अधिक विस्तारित कर्मचारी होता है।

मुझे लगता है कि स्वास्थ्य सेवा की समस्या प्रौद्योगिकी नहीं है। इसकी समस्या समन्वय है।

विखंडन की छिपी हुई लागत

जुड़ाव की लागत अक्सर एक ही बजट लाइन में दिखाई नहीं देती है। इसके बजाय, यह हर जगह दिखाई देती है।

एक रोगी को निवारक देखभाल की नियुक्ति के लिए एक अनुस्मारक प्राप्त होता है जब उन्होंने पहले से ही नियुक्ति बुक कर ली है। एक और रोगी तीन संदेश प्राप्त करता है तीन अलग-अलग प्रणालियों से चार दिनों में, प्रत्येक अन्य के बारे में अनजान है। एक तीसरा कॉल सेंटर को कॉल करता है क्योंकि एक टेक्स्ट संदेश रोगी पोर्टल में जानकारी के साथ संघर्ष करता है।

इनमें से कोई भी बातचीत विनाशकारी नहीं है।

लेकिन साथ में वे कुछ शक्तिशाली संवाद करते हैं: “यह संगठन वास्तव में मुझे नहीं जानता है।”

रोगी उस डिस्कनेक्ट को तुरंत महसूस करते हैं। और जब रोगी डिस्कनेक्ट महसूस करते हैं, तो वे रेफरल पूरा करने, देखभाल योजना का पालन करने, निवारक यात्राओं की नियुक्ति करने या उपचार के दौरान जुड़े रहने के लिए कम प्रेरित होते हैं।

कर्मचारी इसे उतनी ही जल्दी महसूस करते हैं। फ्रंट-डेस्क कर्मचारी संघर्षरत जानकारी को सुलझाने में मूल्यवान समय बिताते हैं। देखभाल समन्वयक वे प्रणालियों को मैन्युअल रूप से जोड़ते हैं जो पहले से ही जुड़ी होनी चाहिए। संपर्क केंद्र एजेंट बार-बार रोगियों से पूछते हैं कि वे स्थितियों को समझाएं जिन्हें संगठन को पहले से ही समझना चाहिए।

प्रौद्योगिकी टूटी हुई नहीं है।

अनुभव है।

अधिक जुड़ाव अधिक काम बना रहा है

मैंने जो सबसे आश्चर्यकारी प्रवृत्ति देखी है, वह यह है कि कुछ संगठन जो रोगी जुड़ाव में सबसे बड़े निवेश कर रहे हैं, वे कम काम देख रहे हैं, न कि अधिक।

शुरू में यह लगता है कि यह विरोधाभासी है। लेकिन प्रत्येक अनुस्मारक एक प्रतिक्रिया बनाता है। प्रत्येक प्रतिक्रिया एक प्रश्न बनाता है। प्रत्येक प्रश्न एक और कार्य प्रवाह बन जाता है।

समन्वय के बिना, जुड़ाव काम को समाप्त नहीं करता है, यह इसे पुनर्वितरित करता है।

एक नियुक्ति अनुस्मारक एक नियुक्ति कॉल बन जाता है। एक नियुक्ति कॉल एक हस्तांतरण बन जाता है। हस्तांतरण मैनुअल प्रलेखन बन जाता है। प्रलेखन एक और अनुवर्ती कार्रवाई बन जाता है।

अधिक आउटरीच अधिक काम बनाता है। यह इसलिए नहीं है कि रोगी जुड़ाव गलत रणनीति है। यह इसलिए है क्योंकि जुड़ाव बिना समन्वय के केवल विखंडित प्रणालियों के भीतर अधिक गतिविधि बनाता है।

ओम्नीचैनल गंतव्य नहीं है

वर्षों से, स्वास्थ्य सेवा ने ओम्नीचैनल बनने पर ध्यान केंद्रित किया है। यह समझ में आया। रोगी उम्मीद करते हैं कि वे टेक्स्ट, ईमेल, फोन, पोर्टल और मोबाइल एप्लिकेशन के माध्यम से संवाद करें। संगठनों को उन्हें वहां मिलना चाहिए।

लेकिन रोगी चैनलों का अनुभव नहीं करते हैं। वे यात्रा का अनुभव करते हैं।

कोई भी रोगी सुबह जागता है और एक उत्कृष्ट टेक्स्ट संदेश प्राप्त करने की आशा नहीं करता है। वे यह विश्वास चाहते हैं कि उनका प्रदाता समझता है कि वे कहां हैं, उन्होंने पहले से क्या किया है, और आगे क्या होना चाहिए।

यह एक समन्वय चुनौती है, न कि एक चैनल चुनौती।

केवल अधिक संचार विकल्प जोड़ना एक बेहतर अनुभव नहीं बनाता है यदि प्रत्येक बातचीत अभी भी डिस्कनेक्ट महसूस होती है।

वास्तव में समन्वय का क्या अर्थ है

जब मैं समन्वय की बात करता हूं, तो मैं मौजूदा निवेश को बदलने की बात नहीं कर रहा हूं। मैं उन निवेशों को एक साथ काम करने में मदद करने की बात कर रहा हूं।

जो संगठन सबसे बड़ी प्रगति कर रहे हैं, वे तीन सिद्धांतों को साझा करते हैं।

पहला, हर कोई एक ही समझ से काम करता है कि रोगी अपनी यात्रा में कहां है। न केवल एक विभाग। न केवल एक अनुप्रयोग। हर कोई।

दूसरा, निर्णय व्यक्तिगत प्रणालियों के भीतर नहीं बल्कि यात्रा स्तर पर होते हैं। अगली संचार इसलिए नहीं निर्धारित की जाती है क्योंकि सुबह एक अभियान चलाया गया था। यह इसलिए निर्धारित किया जाता है क्योंकि यह उस रोगी के लिए सही अगला कदम है।

तीसरा, सफलता को रोगी प्रगति से मापा जाता है, न कि संचार गतिविधि से। क्या रोगी ने नियुक्ति निर्धारित की? रेफरल पूरा किया? नुस्खा भरा? आवश्यक देखभाल प्राप्त की?

वे परिणाम संचार गतिविधि से कहीं अधिक मायने रखते हैं।

एआई एक त्वरणकारी है, न कि रणनीति

मैं अक्सर स्वास्थ्य सेवा नेताओं को सुनता हूं कि वे एआई का उपयोग कैसे करना चाहते हैं। मुझे लगता है कि बेहतर प्रश्न यह है कि क्या एआई एक विखंडित अनुभव को ठीक करने के लिए कहा जा रहा है।

एआई एक शक्तिशाली बल गुणक है। यदि अंतर्निहित अनुभव विखंडित है, तो एआई केवल विखंडन को तेजी से होने में मदद करता है। यदि अंतर्निहित अनुभव समन्वित है, तो एआई परिवर्तनकारी बन जाता है।

यह एक महत्वपूर्ण अंतर है।

वास्तविक अवसर एआई का उपयोग अलग-अलग कार्यों को स्वचालित करने के लिए नहीं है। यह एआई का उपयोग संदर्भ को समझने, रोगी की जरूरतों की भविष्यवाणी करने, जुड़ाव को व्यक्तिगत बनाने और आगे क्या होना चाहिए, इसके लिए मदद करने के लिए है। यही कारण है कि मैं एआई को एक पहुंच की कहानी के रूप में अधिक सोचता हूं, स्वचालन की कहानी के रूप में नहीं।

इसका सबसे बड़ा मूल्य लोगों को बदलना नहीं है।

यह रोगियों और आवश्यक देखभाल के बीच खड़े होने वाले घर्षण को कम करना है।

संगठनों को कहां से शुरू करना चाहिए

जब संगठन मुझसे पूछते हैं कि कहां से शुरू करना है, तो मैं उन्हें लगभग कभी भी एक और मंच खरीदने के लिए नहीं कहता हूं। मैं उन्हें रोगी का अनुसरण करने के लिए कहता हूं।

यात्रा को ठीक वैसे ही मैप करें जैसे रोगी इसे अनुभव करते हैं। दोहराए गए संदेशों की तलाश करें। संघर्षरत संचार की तलाश करें। उन क्षणों की तलाश करें जहां रोगियों को खुद को दोहराना पड़ा। उन स्थानों की तलाश करें जहां कर्मचारी विखंडित प्रणालियों को मैन्युअल रूप से जोड़ रहे हैं।

वे क्षण अधिक खुलासा करते हैं niż कोई भी प्रौद्योगिकी इन्वेंट्री कभी भी करेगी।

इसके बाद, बातचीत को बदलें। अभियानों के चारों ओर योजना बनाना बंद करें। यात्रा के चारों ओर डिज़ाइन करना शुरू करें। इसके बजाय पूछें कि “कौन सा संदेश भेजना है?” पूछें कि “इस रोगी को अगली बात की आवश्यकता है?”

यह सरल बदलाव लगभग हर निर्णय को बदलता है जो इसके बाद आता है।

भविष्य समन्वित स्वास्थ्य सेवा का होगा

स्वास्थ्य सेवा हमेशा जटिल रहेगी। हमेशा एक और कर्मचारी चुनौती होगी। एक और नियामक आवश्यकता होगी। एक और प्रौद्योगिकी जो अगली परिचालन समस्या का समाधान करने का वादा करती है।

लेकिन मुझे लगता है कि संगठन खुद को इस वजह से अलग नहीं करेंगे कि वे सबसे अधिक प्रौद्योगिकी के मालिक हैं। वे खुद को इस वजह से अलग करेंगे कि उनके रोगी जटिलता का अनुभव करते हैं।

यह डिजिटल परिवर्तन के बारे में सोचने का एक बहुत ही अलग तरीका है।

जो प्रदाता अगले दशक में सफल होंगे वे आवश्यक रूप से सबसे बड़े एआई निवेश नहीं करेंगे। वे वे होंगे जो हर बातचीत को जुड़ा हुआ, व्यक्तिगत और प्रयास रहित बनाते हैं।

प्रौद्योगिकी जारी रहेगी। रोगी की अपेक्षाएं निश्चित रूप से बदलेंगी।

जो नहीं बदलना चाहिए वह हमारी प्रतिबद्धता है कि स्वास्थ्य सेवा को नेविगेट करना आसान बनाने के लिए; रोगियों के लिए, प्रदाताओं के लिए, और उन लोगों के लिए जो देखभाल प्रदान करने के लिए अपना करियर समर्पित करते हैं। यही कारण है कि मुझे लगता है कि स्वास्थ्य सेवा जुड़ाव का भविष्य अधिक उपकरण तैनात करने के बारे में नहीं है।

यह उन लोगों को जोड़ने के बारे में है जिन्हें हम पहले से ही रखते हैं।