कॉलमाइनर की 2024 सीएक्स लैंडस्केप रिपोर्ट: ग्राहक अनुभव के लिए एआई कुंजी, लेकिन लागत अपेक्षाओं से अधिक

एक नए रिपोर्ट से पता चलता है कि जबकि व्यवसाय जनरेटिव एआई (जेनएआई) को ग्राहक अनुभव (सीएक्स) के लिए एक गेम चेंजर के रूप में देखते हैं, कई लोग लागू करने की लागत से जूझ रहे हैं। यह निष्कर्ष कॉलमाइनर की 2024 सीएक्स लैंडस्केप रिपोर्ट से आते हैं, जो शोध फर्म वैनसन बोर्न के सहयोग से विकसित की गई है, जिसने वित्तीय सेवाओं, स्वास्थ्य सेवा, खुदरा और प्रौद्योगिकी सहित उद्योगों में 700 वैश्विक सीएक्स नेताओं का सर्वेक्षण किया है।

रिपोर्ट के अनुसार, 87% सीएक्स नेता जनरेटिव एआई को ग्राहक सेवा में सुधार के लिए आवश्यक मानते हैं। एक और उच्च प्रतिशत, 91%, मानते हैं कि एआई उनकी सीएक्स रणनीतियों को अनुकूलित करेगा। हालांकि, इस उत्साह के बावजूद, 63% उत्तरदाताओं ने स्वीकार किया कि एआई प्रौद्योगिकी को लागू करने के लिए आवश्यक वित्तीय निवेश उनकी पहले की अपेक्षा से अधिक है।

ग्राहक अनुभव में एआई की बढ़ती भूमिका

पिछले दो वर्षों में, एआई ने संगठनों को सीएक्स के प्रति अपने दृष्टिकोण में क्रांति ला दी है, विशेष रूप से कонтैक्ट सेंटर में। एआई संचालन को सुव्यवस्थित करने, एजेंट उत्पादकता में सुधार करने और ग्राहक इंटरैक्शन को व्यक्तिगत बनाने के लिए व्यवसायों के लिए केंद्रीय होता जा रहा है।

रिपोर्ट में कहा गया है कि 62% संगठनों ने पहले से ही अपने संचालन में कुछ रूप में एआई को लागू किया है, जबकि 24% अपनी अपनाई के शुरुआती चरण में हैं। हालांकि, ये शुरुआती अपने वाले सावधान हैं, त्वरित रिटर्न ऑन इन्वेस्टमेंट (आरओआई) दिखाने वाले आधार एआई अनुप्रयोगों पर ध्यान केंद्रित कर रहे हैं trước अधिक जटिल लागू करने से पहले।

विशेष रूप से, संगठन एआई-संचालित स्वचालन को कार्यक्षमता में सुधार के लिए अपना रहे हैं, 44% उत्तरदाता कार्यों को सुव्यवस्थित करने और 43% चैटबॉट या सिफारिश प्रणाली का उपयोग करके सीएक्स में सुधार कर रहे हैं। नियमित कार्यों को स्वचालित करके, एआई कर्मचारियों को अधिक रणनीतिक और रचनात्मक समस्या-समाधान पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति देता है, एक प्रवृत्ति जिसे 43% उत्तरदाताओं ने अपनाया है।

एआई लागू करने की वित्तीय चुनौतियां

हालांकि एआई को व्यवसायिक सफलता के लिए एक महत्वपूर्ण चालक माना जाता है, इसकी तैनाती से जुड़ी लागत एक महत्वपूर्ण बाधा रही है। वास्तव में, 63% सीएक्स नेताओं ने उल्लेख किया कि एआई लागू करना अपेक्षा से अधिक महंगा साबित हुआ है। इसमें न केवल प्रौद्योगिकी को प्राप्त करने और बनाए रखने की लागत शामिल है, बल्कि टीमों को प्रशिक्षित करने और एआई समाधानों को प्रभावी ढंग से एकीकृत करने के लिए संसाधनों की भी आवश्यकता होती है। विशेष रूप से, 42% उत्तरदाताओं ने एआई-समर्थन टीम को बनाए रखने की लागत का उल्लेख किया, जबकि 40% ने नए प्रौद्योगिकियों पर कर्मचारियों को प्रशिक्षित करने के लिए समय का उल्लेख किया।

एआई में बढ़ता विश्वास, कम डर

दिलचस्प बात यह है कि सर्वेक्षण में एआई को संभालने में बढ़ता विश्वास दिखाई दे रहा है, एआई प्रौद्योगिकी की जटिलता पहले की तुलना में कम चिंता का विषय है। केवल 21% उत्तरदाता अब एआई को बहुत जटिल मानते हैं, जो 2023 में 31% से एक उल्लेखनीय गिरावट है। इसके अलावा, एआई से संबंधित सुरक्षा और अनुपालन जोखिमों के बारे में चिंताएं कम हो रही हैं, केवल 38% नेता चिंता व्यक्त कर रहे हैं, जो पिछले वर्ष के 45% से कम है।

एआई को कर्मचारी सशक्तिकरण के लिए एक उपकरण के रूप में

जबकि कुछ लोग अभी भी डरते हैं कि एआई नौकरियों को बदल सकता है, रिपोर्ट एक अलग तस्वीर पेश करती है। एआई के बजाय मानव श्रमिकों को बदलने के बजाय, 90% संगठनों को एआई को कर्मचारियों को सशक्त बनाने के साधन के रूप में देखते हैं ताकि वे अपनी पूरी क्षमता तक पहुंच सकें। अधिकांश कंपनियां दोहरावदार, कम-मूल्य वाले कार्यों को संभालने के लिए एआई का उपयोग कर रही हैं, जिससे कर्मचारी अधिक जटिल चुनौतियों पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं।

यह प्रवृत्ति इस तथ्य से और भी स्पष्ट है कि 37% संगठन एआई को अपने कार्यबल की उच्च-स्तरीय कार्यों की क्षमता बढ़ाने के लिए अपना रहे हैं। कई मामलों में, एआई वास्तविक समय के मार्गदर्शन के लिए ग्राहक इंटरैक्शन के दौरान भी उपयोग किया जा रहा है, 46% उत्तरदाताओं ने एआई-संचालित लाइव समर्थन की सूचना दी है।

इसके अलावा, 39% संगठन ग्राहक इंटरैक्शन और कर्मचारी प्रदर्शन दोनों का मूल्यांकन करने के लिए एआई-संचालित स्कोरिंग प्रणाली की ओर रुख कर रहे हैं। यह डेटा-संचालित, वस्तुनिष्ठ मूल्यांकन विधियों की ओर बदलाव कंपनियों को उनकी सीएक्स रणनीतियों और कर्मचारी प्रभावशीलता का अधिक निष्पक्ष मूल्यांकन प्रदान करने में मदद कर रहा है।

डेटा संग्रह और ग्राहक प्रतिक्रिया में विकास

जैसे ही ग्राहक इंटरैक्शन अधिक चैनलों पर फैलते हैं, संगठन विशाल मात्रा में डेटा एकत्र कर रहे हैं। हालांकि, रिपोर्ट बताती है कि सर्वेक्षणों और समीक्षाओं के माध्यम से एकत्र की गई सolicited ग्राहक प्रतिक्रिया सीमित दायरे में साबित हुई है। इसके विपरीत, कонтैक्ट सेंटर और सोशल मीडिया में ग्राहक इंटरैक्शन से प्राप्त अनसolicited प्रतिक्रिया ग्राहक अनुभव का अधिक सूक्ष्म दृष्टिकोण प्रदान करती है।

एक बढ़ती संख्या में संगठन अनसolicited प्रतिक्रिया के मूल्य को पहचान रहे हैं। रिपोर्ट से पता चलता है कि 64% उत्तरदाता अभी भी मुख्य रूप से सolicited प्रतिक्रिया पर निर्भर हैं, जो 2023 में 71% और 2022 में 79% से कम है। इसके अलावा, 25% संगठन अब सolicited और अनसolicited प्रतिक्रिया का समान मिश्रण एकत्र कर रहे हैं, जो पिछले वर्ष के 20% से अधिक है।

यह बढ़ता हुआ डेटा संग्रह स्वचालित विश्लेषण की आवश्यकता को बढ़ावा दे रहा है। रिपोर्ट के अनुसार, 60% संगठन अपने ग्राहक डेटा को संसाधित करने के लिए स्वचालन का उपयोग कर रहे हैं, जो पिछले वर्ष से 5% की वृद्धि है। इस डेटा का अधिक कुशलता से विश्लेषण करके, कंपनियां अपनी सीएक्स रणनीतियों को सूचित करने और व्यवसाय भर में सुधार करने के लिए मूल्यवान अंतर्दृष्टि प्राप्त कर सकती हैं।

आगे देखते हुए: एआई के वादे और चुनौतियों को संतुलित करना

जैसे ही सीएक्स परिदृश्य जारी रहता है, कॉलमाइनर 2024 सीएक्स लैंडस्केप रिपोर्ट एआई की क्षमता और चुनौतियों के बारे में बढ़ती जागरूकता को प्रकट करती है। जबकि प्रौद्योगिकी महत्वपूर्ण लाभ प्रदान करती है, जैसे कि बेहतर दक्षता, व्यक्तिगतकरण और कर्मचारी उत्पादकता में वृद्धि, संगठनों को लागू करने की जटिलताओं और इसके साथ आने वाली वित्तीय लागतों को नेविगेट करना होगा।

सफलता की कुंजी, कॉलमाइनर के संस्थापक और सीईओ जेफ गैलिनो के अनुसार, एआई के वादे को व्यावहारिक और सुरक्षित निष्पादन के साथ संतुलित करना है। जो कंपनियां इस संतुलन को बना सकती हैं, वे संपर्क केंद्र और उसके परे में एआई की परिवर्तनकारी क्षमता पर पूंजीकरण के लिए अच्छी स्थिति में होंगी।

87% संगठनों को जनरेटिव एआई को सीएक्स में महत्वपूर्ण मानते हुए, यह स्पष्ट है कि यह प्रौद्योगिकी ग्राहक अनुभव के भविष्य को आकार देने में एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाने वाली है। लेकिन जैसा कि रिपोर्ट स्पष्ट करती है, व्यवसायों को अपने दृष्टिकोण में रणनीतिक होना चाहिए, सुनिश्चित करना चाहिए कि वे न केवल सही प्रौद्योगिकी में निवेश कर रहे हैं, बल्कि लंबी अवधि में सफलता को चलाने वाले लोगों और प्रक्रियाओं में भी निवेश कर रहे हैं।

विस्तृत अंतर्दृष्टि के लिए, पाठक पूरी कॉलमाइनर 2024 सीएक्स लैंडस्केप रिपोर्ट तक पहुंच सकते हैं।