7 तरीके कॉल सेंटर अपने एजेंटों और ग्राहकों के लिए समय को अनलॉक करने के लिए एआई का उपयोग करते हैं

सीसीडब्ल्यू डिजिटल द्वारा किए गए एक अध्ययन से पता चलता है कि कонтак्ट सेंटर के लगभग 62% स्वचालन और एआई में निवेश करने की संभावना तलाश रहे हैं। इसी समय, कई उपभोक्ता स्व-सेवा विकल्पों का उपयोग करने या चैटबॉट्स के साथ बात करने के लिए तैयार हैं, खासकर यदि इससे उन्हें लंबे समय तक प्रतीक्षा करने से बचने में मदद मिलती है। यह कॉल सेंटर के नेताओं के लिए विभिन्न प्रौद्योगिकियों का अन्वेषण करने का एक आदर्श अवसर प्रस्तुत करता है ताकि वे अपने उद्देश्यों के साथ क्या सबसे अच्छा संरेखित करता है और उनके ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करता है।

कॉल और कॉन्टैक्ट सेंटर उद्योग, जिसकी जड़ें इंटरनेट से पहले के दिनों में हैं, एआई-आधारित नवाचारों को अपनाने के लिए अद्वितीय चुनौतियों का सामना करता है। यह विशेष रूप से उन टीमों के लिए सच है जो संवेदनशील ग्राहक डेटा को संभालती हैं। इन कार्यों को बॉट्स को सौंपने का निर्णय लेना एक कठिन कॉल है। फिर भी, जो जल्दी से नए स्वचालन प्रौद्योगिकियों को अपनाते हैं, वे अपने प्रतिस्पर्धियों की तुलना में उत्पादकता में एक उल्लेखनीय वृद्धि देखेंगे।

इसके बारे में और जानें और कॉन्टैक्ट सेंटर के लिए विशिष्ट एआई अनुप्रयोगों का अन्वेषण करें। बुद्धिमानी से, इन प्रौद्योगिकियों का उपयोग न केवल एजेंटों और कॉलर्स के लिए समय बचा सकता है, बल्कि संचालन की समग्र दक्षता को भी बढ़ा सकता है।

एआई वॉइसबॉट्स

मानव एजेंटों से यह उम्मीद करना कि वे हर कॉल का तेजी से और ध्यान से उत्तर दें, एक बड़ा काम है। इसे सुव्यवस्थित करने के लिए, कई टीमें अब उन्नत वार्तालाप एआई समाधानों की ओर मुड़ रही हैं जो ग्राहकों को समझने और प्राकृतिक बातचीत में संलग्न होने में सक्षम हैं। ये बॉट्स एफएक्यू और बुनियादी कार्यों को संभाल सकते हैं, जिससे एजेंटों को अधिक जटिल मुद्दों के लिए मुक्त किया जा सकता है।

आपके कॉलर्स के साथ एआई-आधारित वॉइसबॉट बातचीत करने की कल्पना करना पहली बार में डरावना लग सकता है, लेकिन ऐसे कई उपयोग के मामले हैं जहां यह उपयोगी हो सकता है। इसके अलावा, आईवीआर (इंटरैक्टिव वॉइस रिस्पॉन्स) कॉल सेंटर उद्योग में पहली स्वचालन में से एक थी, और सेटअप के हिस्से के रूप में एक वॉइसबॉट का उपयोग करना बस इसके विकास में एक और कदम है।

इसके अलावा, एआई क्षमताओं को पारंपरिक आईवीआर प्रणालियों के साथ एकीकृत किया जा सकता है, जो फोन कीपैड के माध्यम से स्व-सेवा विकल्प प्रदान करता है, जैसे कि एक लाइव एजेंट के साथ जुड़ने का विकल्प। यह सुविधा विशेष रूप से उपयोगी हो जाती है जब कॉल वॉल्यूम बढ़ जाते हैं। अक्सर, ग्राहक एक बॉट से तेजी से प्रतिक्रिया को एक मानव प्रतिक्रियाकर्ता के लिए लंबे समय तक प्रतीक्षा करने के बजाय पसंद कर सकते हैं।

भाषण और पाठ मान्यता

एआई-संचालित टेक्स्ट-टू-स्पीच (टीटीएस) और स्पीच-टू-टेक्स्ट (एसटीटी) क्षमताओं को शामिल करने से आपके कॉन्टैक्ट सेंटर की लचीलापन काफी बढ़ सकती है। ये प्रौद्योगिकियां भाषण और पाठ के बीच स्वचालित और वास्तविक समय रूपांतरण की अनुमति देती हैं, जो विभिन्न अनुप्रयोगों की पेशकश करती हैं।

उदाहरण के लिए, एजेंट डायनामिक रूप से अद्यतन स्क्रिप्ट का उपयोग करके सर्वेक्षण कर सकते हैं, जिसे सिस्टम कॉलर को जोर से पढ़ता है, पूर्व-रिकॉर्ड किए गए संदेशों की आवश्यकता को समाप्त करता है। इसी तरह, एसटीटी प्रौद्योगिकी एजेंटों से मैनुअल इनपुट की आवश्यकता के बिना ग्राहक कॉलों का प्रयास करने में मदद करती है। इससे न केवल समय की बचत होती है, बल्कि ग्राहक व्यवहार और पसंद के बारे में व्यापक डेटा भी एकत्रित होता है, जो गहरे विश्लेषण की अनुमति देता है।

भावना और स्वर विश्लेषण

जबकि कॉल रिकॉर्डिंग के लिप्यंतरण एआई के लिए मूल्यांकन के लिए मूल्यवान डेटा प्रदान करते हैं, वे अक्सर बातचीत की भावनात्मक बारीकियों को याद करते हैं। यहीं पर भावना विश्लेषण आता है। मशीन लर्निंग का उपयोग करके, ये सिस्टम आवाज रिकॉर्डिंग में गहराई से जा सकते हैं और सफलता या असफलता के लिए योगदान देने वाले संकेतों की पहचान कर सकते हैं। समय के साथ, एआई बेहतर सिफारिशें देने में सक्षम हो जाता है। उदाहरण के लिए, यह कॉल सेंटर स्क्रिप्ट में समायोजन का सुझाव दे सकता है, उत्पाद और सेवा सिफारिशों को व्यक्तिगत ग्राहक आवश्यकताओं और पसंद के अनुसार तैयार कर सकता है, जिससे ग्राहक संतुष्टि और कॉल सेंटर की दक्षता दोनों में सुधार होता है।

इसके अलावा, एआई-आधारित झूठ का पता लगाने वाले भी हैं जो न केवल भावनात्मक संकेतों के लिए बल्कि धोखाधड़ी के संकेतों के लिए भी आवाज रिकॉर्डिंग की जांच करते हैं। यह विशेष रूप से तब उपयोगी हो सकता है जब जानकारी की प्रामाणिकता की पुष्टि करना महत्वपूर्ण हो।

वॉइस बायोमेट्रिक्स

कॉल सेंटर संचालन में कॉलर की पहचान की पुष्टि करना सुरक्षा के लिए महत्वपूर्ण है, लेकिन मैनुअल रूप से करने पर यह जटिल हो सकता है। एआई स्वचालित वॉइस मान्यता के माध्यम से इसे सुव्यवस्थित करता है, जो एक तेज़, सुरक्षित सत्यापन प्रक्रिया प्रदान करता है।

यह प्रौद्योगिकी तेजी से ग्राहक की आवाज की पहचान करती है और इसे मौजूदा नमूनों से मेल खाती है, जल्दी से किसी भी पैटर्न का पता लगाती है। यह तेजी से प्रक्रिया न केवल धोखाधड़ी और पहचान की चोरी के जोखिम को कम करती है, बल्कि बहु-कारक प्रमाणीकरण प्रक्रिया को भी बढ़ाती है। सबसे महत्वपूर्ण बात, यह एजेंटों को समय बचाता है bằng मैनुअल सत्यापन की आवश्यकता को दूर करके ग्राहक इंटरैक्शन को तेज करता है बिना सुरक्षा के समझौते के।

स्वचालित टिकट मार्गदर्शन

स्वचालित टिकट मार्गदर्शन ग्राहक पूछताछ को बुद्धिमानी से वर्गीकृत और निर्देशित करता है और इसे सबसे उपयुक्त विभाग या एजेंट को भेजता है। उदाहरण के लिए, एक ग्राहक पूछताछ बिलिंग मुद्दे के बारे में है, तो एआई इसे स्वचालित रूप से पहचान लेता है और इसे बिलिंग विभाग में भेज देता है, जबकि एक तकनीकी समर्थन पूछताछ सीधे तकनीकी समर्थन टीम को जाती है। सटीक वर्गीकरण अक्सर पूछताछ की सामग्री के आधार पर किया जाता है, जो अक्सर कीवर्ड या पूछताछ की प्रकृति के माध्यम से पहचाना जाता है।

यह दृष्टिकोण यह सुनिश्चित करता है कि ग्राहकों को अब विभिन्न विभागों के बीच कई बार स्थानांतरित नहीं किया जाता है, जिससे उनके प्रतीक्षा समय और निराशा में काफी कमी आती है। इससे कॉल सेंटर के लिए एक अधिक व्यवस्थित कार्य प्रवाह होता है, जिससे एजेंटों को गलत तरीके से निर्देशित कॉल से बचने में मदद मिलती है, जिससे उत्पादकता में सुधार होता है।

एआई-संवर्धित प्रशिक्षण

कृत्रिम बुद्धिमत्ता एजेंटों को अनुकूलित प्रशिक्षण अनुभव प्रदान कर सकती है। यह दृष्टिकोण एजेंट के प्रदर्शन मेट्रिक्स और ग्राहक प्रतिक्रिया से डेटा-संचालित अंतर्दृष्टि का उपयोग करता है ताकि उन क्षेत्रों में सुधार पर ध्यान केंद्रित करने वाले प्रशिक्षण कार्यक्रमों को अनुकूलित किया जा सके। उदाहरण के लिए, यदि एक एजेंट को लगातार अपनी प्रतिक्रिया की गति के बारे में प्रतिक्रिया मिलती है, तो एआई प्रणाली उनके समय प्रबंधन कौशल में सुधार पर ध्यान केंद्रित कर सकती है।

इसके अलावा, एआई यह विश्लेषण कर सकता है कि एजेंट किस प्रकार की पूछताछ को अक्सर संभालता है और उन विशिष्ट क्षेत्रों में विशेषज्ञता प्रशिक्षण प्रदान कर सकता है। यह विधि यह सुनिश्चित करती है कि प्रशिक्षण प्रासंगिक और अत्यधिक प्रभावी है, जो प्रत्येक एजेंट की विशिष्ट ताकत और कमजोरियों को पूरा करता है और उन कौशलों का विकास करता है जिनकी उन्हें सबसे ज्यादा जरूरत है। इससे एक अधिक सक्षम और आत्मविश्वासी कार्यबल बनता है, जो ग्राहकों की जरूरतों को अधिक प्रभावी ढंग से संबोधित कर सकता है।

एजेंटों के लिए वास्तविक समय सहायता

ग्राहकों के साथ लाइव इंटरैक्शन के दौरान, एआई सिस्टम बातचीत का विश्लेषण कर सकता है और एजेंटों को तुरंत सुझाव, जानकारी और ग्राहक की पूछताछ से संबंधित समाधान प्रदान कर सकता है। उदाहरण के लिए, यदि एक ग्राहक एक विशिष्ट उत्पाद समस्या पर चर्चा कर रहा है, तो एआई सिस्टम तुरंत सबसे प्रासंगिक समस्या निवारण दिशानिर्देशों को एजेंट के लिए खींच सकता है, जिससे तेजी से और सूचित प्रतिक्रिया संभव हो जाती है।

इसके अलावा, यदि एक एजेंट एक विशेष रूप से जटिल पूछताछ का सामना करता है, तो एआई सिस्टम उन्हें सबसे प्रभावी प्रश्नोत्तरी के माध्यम से मार्गदर्शन कर सकता है या यहां तक कि कॉल को एक अधिक विशेषज्ञ विभाग या विशेषज्ञ को स्थानांतरित करने का सुझाव दे सकता है।

इसके अलावा, यह दृष्टिकोण ग्राहक के इतिहास और वर्तमान बातचीत के आधार पर प्रासंगिक क्रॉस-सेल या अप-सेल अवसरों का भी सुझाव दे सकता है, जिससे न केवल तात्कालिक समस्या का समाधान होता है, बल्कि ग्राहक जुड़ाव भी बढ़ता है।

निष्कर्ष

अपने कॉल सेंटर में एआई लागू करना अभी आवश्यक नहीं लग सकता है, लेकिन उस दिशा में बढ़ने से प्रतिस्पर्धा में काफी वृद्धि हो सकती है। जब सही तरीके से और सावधानी से किया जाता है, तो संपर्क केंद्र उद्योग में स्वचालन ग्राहकों की पूछताछ को तेजी से और अधिक उत्पादक ढंग से हल करने में मदद कर सकता है, जिससे कार्यबल को अधिक मांग वाले कार्यों पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति मिलती है जो किसी भी स्क्रिप्ट की क्षमताओं से परे रचनात्मक सोच की आवश्यकता होती है।